Zendesk proporciona funciones críticas para el negocio de nuestros clientes. Cuando el servicio de estos productos se interrumpe, lo que se conoce como incidentes de servicio,Zendesk toma medidas e inicia un proceso de investigación y corrección.
Este proceso incluye la detección, los informes, el análisis y la mitigación de incidentes, así como la documentación y los pasos de remediación para garantizar que aprendamos de ellos. Zendesk busca restaurar la función completa de los servicios de manera rápida y completa para proporcionar una experiencia confiable a los clientes.
El proceso de administración de incidentes de servicio tiene cuatro objetivos principales:
- Restaurar las operaciones normales de los servicios de Zendesk lo más rápido posible
- Proporcionar información significativa a los clientes durante un incidente para mitigar el impacto donde sea posible y proporcionar actualizaciones sobre el estado de remediación
- Realizar un análisis detallado de la causa raíz e identificar soluciones permanentes una vez que se restablezca el servicio y compartir este análisis con los clientes para mantener la confianza en los servicios de Zendesk
- Comparta las lecciones aprendidas entre los equipos de ingeniería y haga un seguimiento de las causas y las soluciones de los incidentes
Esta guía describe el proceso de administración de incidentes de Zendesk en las siguientes partes:
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