Instalación de la aplicación Knowledge Capture

La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes:

• Hacer búsquedas en el centro de ayuda sin salir del ticket
• Insertar vínculos a artículos pertinentes del centro de ayuda dentro de los comentarios de los tickets
• Incluir comentarios dentro de artículos existentes que necesitan actualizarse
• Crear nuevos artículos mientras se responde a los tickets, usando una plantilla predefinida

De manera predeterminada, la aplicación Knowledge Capture aparece en la barra de herramientas del editor en los tickets. Pero también puede aparecer en la barra lateral del panel Aplicaciones o, incluso, en ambos lugares, según como esté configurada.

Nota: Si se está usando el espacio de trabajo de agente, se puede usar Conocimiento en el panel de contexto para buscar, vincular y citar contenido en los tickets.

Si la aplicación Knowledge Capture no aparece en Support o si tiene que volver a instalarla por alguna razón, la encontrará en el Marketplace de Zendesk (consulte Abrir la aplicación Knowledge Capture). Es necesario ser administrador de Support para poder instalar aplicaciones en Support.

Para instalar la aplicación Knowledge Capture

1. En Zendesk Support, seleccione Administrador > Aplicaciones > Marketplace, luego busque la aplicación Knowledge Capture y haga clic en el icono.

   Como alternativa, vaya directamente a https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-capture.

   

2. Haga clic en Instalar.
3. En la página de instalación, ingrese un nuevo título, si desea.
4. Seleccione o deseleccione cualquiera de las opciones de configuración según se necesite:
   • Permitir que los agentes creen artículos nuevos permite que los agentes utilicen la aplicación para crear artículos nuevos usando una plantilla predefinida; consulte Creación de artículos.
   • Permitir que los agentes marquen artículos permite que los agentes utilicen la aplicación para identificar artículos existentes que necesitan actualizarse y para insertar comentarios; consulte Marcado de artículos.
   • Mostrar en el editor de tickets muestra la aplicación en el editor de tickets. Puede elegir mostrar la aplicación tanto en el editor como en el panel de aplicaciones.

     Si se trata de tickets provenientes de los canales sociales o de tickets con formato Markdown, en los que el editor de texto enriquecido no está disponible, la aplicación estará ubicada en la barra lateral.

   • Mostrar en el panel Aplicaciones en la barra lateral del ticket muestra la aplicación en el panel Aplicaciones en la barra lateral del ticket.
   • Selección automática de marca para la búsqueda permite que la aplicación busque en el centro de ayuda de la marca asociada con el ticket. Cuando esta opción no está seleccionada, la aplicación realiza búsquedas en el centro de ayuda en función de la última marca que seleccionó el agente en la aplicación Knowledge Capture.
5. Haga clic en ¿Activar restricciones de roles? si quiere que solo determinados roles tengan acceso a la aplicación y luego seleccione un rol.

   Puede seleccionar varios roles.

   

6. Haga clic en ¿Desea activar las restricciones de grupo? si quiere que solo determinados grupos tengan acceso a la aplicación y luego seleccione un grupo.

   Puede seleccionar varios grupos.

7. Haga clic en Instalar.

   Se agrega la aplicación Knowledge Capture. Para comenzar a usar la aplicación, consulte Abrir la aplicación Knowledge Capture.

Si desea más información sobre cómo usar la aplicación Knowledge Capture, consulte:

• Buscar artículos existentes
• Agregar vínculos a artículos en los tickets
• Flujos de trabajo para artículos creados y marcados
• Adición de comentarios para marcar artículos
• Crear artículos basados en los tickets