Limitaciones en la funcionalidad de mensajería

En este artículo se describen algunas de las limitaciones que afectan actualmente la funcionalidad de la mensajería web y móvil. Si piensa cambiarse del chat en vivo a la mensajería, consulte Hacer la migración del chat en vivo a la mensajería para informarse sobre cómo cambian las capacidades al hacer la migración. Tenga presente que la mensajería proporciona algunas capacidades que el chat en vivo no proporciona. Si desea ver una lista de estas funciones, consulte Mensajería o chat en vivo: ¿cuál le conviene más?

Observe que estas limitaciones se aplican a la configuración predeterminada de la mensajería. Algunas limitaciones se pueden manejar usando métodos alternativos, los que se especifican en las descripciones de las limitaciones.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Limitaciones de la funcionalidad en general
• Limitaciones de la API
• Limitaciones de conversación
• Limitaciones de volumen
• Limitaciones de dispositivos móviles

Limitaciones de la funcionalidad en general

Las siguientes limitaciones se aplican a las adiciones de funcionalidad opcional y a las integraciones disponibles en chat en vivo, pero que en este momento no están disponibles para la mensajería.

• Desvío basado en habilidades: las conversaciones no se pueden desviar en función de las habilidades de los agentes, pero existen otras opciones de desvío.
• Integración de Sell: si bien la integración de Sell no está disponible en la actualidad, los agentes encargados de la mensajería pueden continuar creando leads en Sell desde el espacio de trabajo de agente.
• Integraciones de terceros: las integraciones externas de Chat y Support no funcionarán después de migrar a la mensajería.
• Prohibir visitantes: el Web Widget y la funcionalidad de mensajería no se pueden restringir por cliente ni por dirección IP. Sin embargo, el SDK de Sunshine Conversations proporciona una solución.
• Conversaciones de varios agentes: las conversaciones no pueden ser atendidas por más de un agente a la vez.
• Disparadores proactivos: actualmente la mensajería solo es capaz de reaccionar. El Web Widget no se puede abrir sin la intervención directa del cliente. Sin embargo, Sunshine Conversations facilita una manera de solventar esa limitación.
• Seguimiento de conversiones: no se pueden establecer los objetivos de un negocio basándose en el seguimiento de conversiones.
• Metadatos de los visitantes: no se recopilan los metadatos de los visitantes.
• Archivos adjuntos privados: los agentes y clientes pueden adjuntar archivos públicos de hasta 50 MB, pero no se admiten archivos adjuntos de carácter privado. Si desea más información, consulte Trabajar con archivos adjuntos.
• No se admite el complemento Ubicación del centro de datos: en el futuro se ofrecerá residencia de datos para los clientes fuera de EE. UU. y los clientes en la UE.
• Métodos abreviados de Chat: se pueden usar los métodos abreviados de Chat en las conversaciones de mensajería, pero no se admiten los métodos abreviados de Chat con opciones o contenido dinámico.
• Botón Aceptar: cuando la mensajería está activada, el botón Aceptar solo se activa si la cuenta tiene por lo menos dos agentes. Si solo hay un agente, las solicitudes se asignan directamente al agente y solo se proporciona una notificación de escritorio.
• Campos desplegables anidados: los campos anidados no se admiten en las respuestas.

Limitaciones de la API

Las siguientes limitaciones se aplican a Chat y a otra funcionalidad de la API.

• Comportamiento/aspecto controlado por API de Javascript por página: una excepción a esta limitación es la funcionalidad “Abrir/cerrar cuadro del Web Widget por página”.
• API de conversaciones de Chat (CCAPI): la mayoría de las CCAPI continuarán funcionando normalmente. Sin embargo, los chatbots basados en CCAPI podrían verse afectados según la configuración de mensajería que tenga.

Limitaciones de conversación

Las siguientes limitaciones se aplican al rendimiento de las conversaciones.

• Demora en la finalización de una conversación: las conversaciones que dan lugar a un ticket finalizan solo cuando se cierra el ticket con el que están vinculadas. Debido a que las automatizaciones que se encargan del cierre de los tickets se ejecutan cada hora, una conversación puede permanecer activa hasta una hora después del cierre del ticket relacionado. Puede usar disparadores para administrar cuándo se cierran los tickets.
• Transcripciones de conversaciones: debido a que las conversaciones de mensajería son persistentes, no hay transcripciones de conversaciones que se puedan descargar. Los clientes y agentes pueden ver conversaciones anteriores dentro del Web Widget y el espacio de trabajo de agente, respectivamente.
• Variables en los bots de conversación: cuando se usan en el tipo de paso Hacer llamada de API, las variables tienen un límite de 280 caracteres cada una.

Limitaciones de volumen

Algunas capacidades de la mensajería tienen las siguientes restricciones de volumen.

• No puede haber más de 1300 agentes de Chat conectados y atendiendo chats activamente. De ser necesario, puede tener hasta 2000 agentes de Chat atendiendo chats activamente, pero tendrá que reducir el número de chats simultáneos que se atienden en la cuenta para evitar el potencial deterioro del rendimiento.
• 4000 conversaciones a la vez con un total de 200.000 conversaciones al día.
• 500 integraciones configuradas (web/móviles/redes sociales).
• 1000 pasos/nodos en un bot de mensajería.

Limitaciones de dispositivos móviles

La siguiente lista incluye limitaciones aplicables a las implementaciones de mensajería en los SDK para iOS, Android y Unity.

• Historial de conversaciones: el historial de conversaciones se limita a los últimos 100 mensajes. Esperamos poder eliminar esta limitación y ofrecer capacidades de historial de conversaciones completo en el segundo trimestre de 2021.
• Personalización de la interfaz de usuario: es posible modificar un pequeño conjunto de colores para la interfaz de usuario en el Centro de administración. Aparte de eso, no existen otras opciones de personalización, pero tenemos pensado agregar más capacidades en el futuro.
• Conversaciones activas: los agentes tienen un límite de una conversación activa por dispositivo móvil. Para acceder a otra conversación, deben abandonar la conversación inicial o finalizar la conversación cerrando el ticket pertinente.
• Observadores de conversación: no es posible recuperar datos de ciertos aspectos de la conversación, tales como:
  • El número de mensajes sin leer
  • La disponibilidad de los agentes
  • La posición del cliente en la cola para hablar con un agente