Con la función activada por el administrador, se pueden agregar destinatarios de CC, @menciones y seguidores a los tickets. Esto podría ser útil si desea que otra persona esté al tanto de un ticket o para proporcionar comentarios. Los usuarios que puede agregar como destinatarios de CC son los que tienen un perfil de usuario en su cuenta de Support.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de destinatarios de CC, @menciones y seguidores
- Agregar destinatarios de CC desde la interfaz y las notificaciones de ticket
- Agregar agentes a tickets usando @menciones
- Agregar agentes como seguidores desde la interfaz de ticket
- Responder con comentarios públicos o privados
- Agregar agentes Light como destinatarios de CC y seguidores
- Cambiar al solicitante
- Ver los tickets de los que recibió copia o que está siguiendo
Si desea una lista completa de la documentación sobre la función CC y seguidores, consulte los recursos de CC y seguidores.
Acerca de destinatarios de CC, @menciones y seguidores
La función CC y seguidores se puede utilizar para que los usuarios internos (agentes y administradores) y los usuarios externos (clientes o usuarios finales) puedan juntarse en una conversación sobre un ticket y tener control sobre quién recibe notificaciones de tickets por correo electrónico.
- La función CC permite incluir usuarios finales y agentes en las notificaciones de tickets. Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los destinatarios de copia (CC) pueden responder a las notificaciones de tickets públicamente, o bien pueden eliminar al solicitante de la notificación para enviar una respuesta privada. Un ticket puede tener hasta 48 destinatarios de copia (CC) de correo electrónico
- La función seguidores permite incluir usuarios internos adicionales (agentes o administradores) en las notificaciones de tickets. Los usuarios internos pueden agregar seguidores a los tickets. No hay límite en la cantidad de seguidores que se pueden incluir en un ticket.
Copiar usuarios internos y externos en los tickets
Los agentes y usuarios finales con los permisos adecuados pueden usar la línea de CC para agregar usuarios finales externos al hilo de correo electrónico de un ticket. Si el acceso al ticket está restringido a ciertos grupos u organizaciones, los agentes pueden usar la línea de CC para agregar agentes internos que no sean parte de los grupos u organizaciones permitidos.
Tanto los usuarios internos como los externos pueden agregar destinatarios de copia (CC) a los tickets. Los usuarios internos son los agentes y administradores de su compañía que tienen autorización para ver el ticket. Ellos pueden agregar destinatarios de CC desde la interfaz de ticket o al momento de responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico. Los usuarios externos son los clientes o usuarios finales y pueden agregar destinatarios de CC al momento de responder a las notificaciones de tickets por correo electrónico.
Los destinatarios de copia (CC) pueden:
- Enviar y recibir comentarios públicos relacionados con la conversación del ticket.
- Enviar comentarios privados a la conversación de un ticket eliminando al solicitante de la notificación.
- Recibir comentarios privados y responderlos en la conversación de un ticket, si los destinatarios están incluidos en ese comentario.
- Agregar a otros usuarios externos a la conversación a través de la línea de CC.
- Eliminarse a ellos mismos o a otros destinatarios de copia de la conversación de un ticket.
- Ser vistos por otros destinatarios de CC y seguidores del ticket, ya que su correo electrónico es visible en el encabezado del ticket.
Agregar seguidores a los tickets
Los agentes y administradores pueden usar el campo Seguidores en el panel de propiedades de la interfaz de ticket para agregar usuarios internos a un ticket. Además, según la configuración de colaboración, los agentes y administradores pueden agregarse a la línea CC en la interfaz de ticket y agregarse automáticamente como seguidores del ticket.
Los usuarios internos que pueden ver el ticket pueden agregar seguidores al ticket.
Los seguidores pueden:
- Recibir los comentarios públicos y privados agregados a la conversación del ticket.
- Hacer comentarios privados y públicos.
- Responder a un comentario privado, lo que crea un comentario privado. Y de igual manera para los comentarios públicos.
- Eliminarse a ellos mismos de la conversación de un ticket.
- Permanecer ocultos ante los usuarios finales que reciben copia del ticket.
- Permanecer ocultos de otros seguidores.
Agregar destinatarios de CC desde la interfaz y las notificaciones de ticket
Los agentes pueden enviar copia a los usuarios agregándolos al ticket desde la interfaz de ticket o desde la notificación de ticket.
Para enviar copia a un usuario desde la interfaz de ticket
- Desde Support, abra el ticket en la interfaz de agente.
- En el hilo de comentarios, haga clic en Respuesta pública.
- Haga clic en CC en el lado derecho del encabezado del comentario.
Si ya hay otros usuarios que reciben copias del ticket, puede hacer clic en la línea CC para agregar más destinatarios de copias.
- Comience a escribir el nombre o la dirección de correo electrónico del usuario destinatario de la copia. Los nombres de usuarios registrados aparecerán como sugerencias.
- Si ve al usuario que desea incluir, haga clic en el nombre, o bien, haga clic en Agregar usuario e ingrese la dirección de correo electrónico del usuario.
- Repita las veces que sea necesario.
- Escriba y envíe su comentario público (respuesta pública). Los usuarios destinatarios de copia recibirán una notificación y serán incluidos en las respuestas subsiguientes mientras no sean eliminados de la línea de CC.
Para enviar copia a un usuario desde las notificaciones de tickets
- Desde su cliente de correo electrónico, abra la notificación de tickets.
- Abra la línea de CC de acuerdo con las instrucciones del proveedor de correo electrónico.
- Agregue el nombre del usuario a quien desea enviar copia. Repita las veces que sea necesario.
- Agregue un comentario y envíe el mensaje de correo electrónico. Los usuarios destinatarios de copia recibirán una notificación por correo y serán incluidos en las respuestas subsiguientes mientras no sean eliminados de la línea de CC.
Agregar agentes a tickets usando @menciones
Los agentes y los administradores pueden agregar a otros agentes a los tickets usando @menciones. Para poder usar @menciones, debe estar activada la opción de formato de contenido enriquecido. No se pueden usar @menciones si se ha seleccionado Markdown como opción de formato (consulte Activación de las opciones de formato para agentes). Si no está usando el editor de texto enriquecido, pídale al administrador que lo active.
Aspectos que se deben tener en cuenta:
-
Las @menciones no se pueden usar en tickets creados a partir de los canales de Facebook o Twitter, porque estos tipos de tickets, y sus comentarios, son únicamente de texto sin formato.
-
Los agentes Light no pueden usar la función @mención porque esta agrega una copia (CC) al ticket, y ellos no tienen permiso para hacerlo (consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
-
Solo los agentes y administradores pueden ser @mencionados. Los usuarios finales no pueden ser @mencionados.
A continuación, hay información más detallada sobre cómo funcionan las @menciones y qué se puede esperar cuando se @menciona a otro agente. Los resultados varían según las opciones que estén activadas en la cuenta de Support y si se @menciona a una persona en un comentario público o privado.
| En comentarios públicos (respuesta pública) |
En comentarios privados (nota interna) |
|
|---|---|---|
|
Si la función CC y seguidores está activada, y la opción Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC también está activada. |
Los agentes @mencionados se agregan como CC y seguidores. |
Los agentes @mencionados se agregan como seguidores. |
|
Si la función CC y seguidores está activada, y la opción Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC está desactivada. |
Las @menciones se agregan como CC. Las @menciones no se agregan como seguidores. |
Los agentes @mencionados se agregan como seguidores. |
|
Si los CC estás activados y los seguidores están desactivados. |
Las @menciones se agregan como CC. No hay un campo Seguidores, así que las @menciones no se agregan como seguidores. |
Las @menciones no se agregan como CC o seguidores. |
Para agregar un agente con la función @mención
- Comience a escribir un comentario (una respuesta pública o una nota interna).
- En el cuerpo del comentario, escriba "@" seguido de las primeras letras del nombre del agente.
Por ejemplo, si desea incluir al agente Juan Pérez, escriba "@Jua".
- Seleccione el agente que desea agregar en el menú que aparece.
- Termine de redactar el mensaje y haga clic en Enviar.
Se envía automáticamente una copia (CC) al agente mencionado, que recibirá copias (CC) de todas las notificaciones por correo electrónico normales para ese ticket. Si ha iniciado sesión, el agente agregado verá una notificación en la esquina superior derecha de la interfaz de Zendesk Support que le informa que fue mencionado en el ticket. La notificación desaparece después de un minuto.
Agregar agentes como seguidores desde la interfaz de ticket
Si el administrador ha activado la función de seguidores, los usuarios internos (agentes y administradores de la compañía) pueden agregar seguidores desde el campo Seguidores del panel de propiedades de la interfaz de ticket. Los seguidores son usuarios internos tales como los agentes, los agentes Light y los administradores que reciben notificaciones por correo electrónico cuando se actualiza un ticket.
Observaciones acerca del uso de los seguidores:
- Los seguidores pueden agregar y recibir comentarios públicos y privados.
- Los seguidores pueden responder a un comentario público con un comentario público, y a un comentario privado con un comentario privado.
- Los seguidores se pueden eliminar ellos mismos del ticket.
- Los seguidores permanecen ocultos de los usuarios finales que son destinatarios de copia (CC) y de otros seguidores en las notificaciones por correo electrónico. Sus nombres y sus correos electrónicos no se muestran en las notificaciones por correo electrónico enviadas a otros usuarios. Si desea más información sobre las notificaciones por correo electrónico que reciben los seguidores, consulte Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con la función CC y seguidores.
- Si el administrador ha activado la función Convertir automáticamente en seguidor a un agente de CC, puede agregar usuarios internos (agentes y administradores) a los tickets como seguidores de notificaciones de tickets. Para ello, solo tiene que agregarlos a la respuesta como destinatarios de CC. En este caso, el agente se convierte en destinatario de CC y seguidor.
- Seleccione un ticket en una de sus vistas.
El campo Seguidores aparece en el panel de propiedades del ticket en el lado izquierdo.
- En el campo Seguidores, ingrese el nombre de un usuario, el dominio de correo electrónico o el nombre de la organización y aparecerán los resultados pertinentes.
Los usuarios internos como los agentes, los agentes Light y los administradores pueden ser seguidores.
Para agregarse rápidamente uno mismo como seguidor, haga clic en Seguir.
- Haga clic en el botón para borrar (X) de la casilla del nombre de la persona en la lista de seguidores.
Para eliminarse rápidamente uno mismo como seguidor, haga clic en Dejar de seguir .
Para agregar agentes como seguidores desde las notificaciones de tickets
- Desde su cliente de correo electrónico, abra la notificación de tickets.
- Abra la línea de CC de acuerdo con las instrucciones del proveedor de correo electrónico.
- Agregue el nombre del usuario a quien desea agregar como seguidor. Repita las veces que sea necesario.
- Agregue un comentario y envíe el mensaje de correo electrónico.
Responder con comentarios públicos o privados
Los agentes pueden enviar comentarios privados desde la interfaz de ticket y desde el correo electrónico. Agregar un comentario privado desde la interfaz de ticket es sencillo.
Tome en cuenta que un comentario privado se muestra en la interfaz de ticket como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo. Aquí, el término comentario privado se utiliza para describir estos tipos de comentarios.
El envío de comentarios privados desde un correo electrónico es más complicado, pero en este artículo, puede leer sobre cómo funciona: Cuándo las respuestas al correo electrónico se convierten en comentarios públicos o privados. Es importante saber qué sucede cuando distintos usuarios (usuarios finales, agentes, destinatarios de CC y seguidores) responden desde un correo electrónico. También se recomienda consultar las Mejores prácticas para usar clientes de correo electrónico con CC y seguidores y Comprender la supresión de las notificaciones por correo electrónico a los CC.
Si por el momento solo le interesa enviar un comentario privado desde la interfaz de ticket, siga este procedimiento.
Para enviar un comentario privado desde la interfaz de ticket
- En Support, abra el ticket desde la interfaz de agente.
- En el hilo de comentarios, haga clic en Nota interna.
- En el campo Seguidores, agregue (o elimine) a cualquier usuario que desee incluir (o excluir) desde el comentario privado.
- Agregue un comentario y envíe su respuesta.
Si se @menciona a agentes en un comentario privado desde la interfaz de tickets, estos serán agregados como seguidores.
Si se @menciona a usuarios finales en un comentario privado desde la interfaz de tickets, estos no serán agregados como CC y seguidores.
Agregar agentes Light como destinatarios de CC y seguidores
Si el administrador activa Permitir que los agentes Light se conviertan en destinatarios de CC en los tickets, los agentes Light pueden recibir copia (CC) de un ticket desde la interfaz de tickets y desde las notificaciones de tickets. Sin embargo, no pueden agregarse ni eliminarse ellos mismos como destinatarios de CC, ya que eso lo tiene que hacer otro agente que tenga permiso especial para ello (alguien que no sea un agente Light). Tampoco pueden usar la función @mención para otros usuarios ni agregar destinatarios CC a los tickets.
Los agentes Light sí pueden agregar o eliminar seguidores desde los tickets.
Si desea más información sobre los permisos de los agentes Light, consulte Comprender y otorgar permisos a los agentes Light.
Cambiar al solicitante
Si lo permite el administrador, los agentes pueden cambiar al solicitante del ticket (consulte Configuración de permisos y notificaciones de CC y seguidores). Si desea obtener instrucciones sobre cómo cambiar al solicitante, consulte Cambiar al solicitante del ticket.
Ver los tickets de los que recibió copia o que está siguiendo
Puede ver todos los tickets de los que recibe copia o a los que sigue desde su perfil de usuario. Si desea información sobre cómo ver su perfil de usuario, consulte Visualización de su perfil de usuario en Zendesk Support.
No es posible usar vistas para averiguar qué tickets tienen CC y seguidores. Los administradores no pueden obtener un informe de los tickets de los que un grupo de agentes recibe copia o que están siguiendo.
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