Activación y uso de CSAT

Cuando se activa CSAT (índice de satisfacción del cliente), a los usuarios finales se les solicita que califiquen el soporte que han recibido. Para ello, deben responder una breve encuesta e indicar si están satisfechos o no.

Las encuestas de CSAT se envían por correo electrónico un día después de que el ticket se cambia a resuelto, o bien para la mensajería por web o por dispositivos móviles de Zendesk, se muestran en la interfaz inmediatamente después de que el ticket se cambia a resuelto.

Nota: CSAT para la mensajería de Zendesk solo está disponible para los clientes que tienen el espacio de trabajo de agente activado en un plan de Zendesk Suite o un plan de Zendesk Support con un plan de Chat.

Es necesario ser un administrador para activarlo.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Activar el índice de satisfacción del cliente
• Acerca de las reglas de negocio de CSAT
• Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente en los correos electrónicos de Support
• Informes sobre la satisfacción del cliente

Si desea más información sobre CSAT y cómo funciona en los canales de mensajería y Support, consulte los siguientes artículos:

• Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support
• Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería de Zendesk

Activar el índice de satisfacción del cliente

De manera predeterminada, el índice de satisfacción del cliente está desactivado. Es necesario ser un administrador para activar CSAT. Si tiene una cuenta de Multimarca, debe tener un centro de ayuda activado para cada marca de ticket que recibirá calificaciones de satisfacción del cliente.

Una vez que está activado:

• Zendesk Support envía la encuesta de satisfacción del cliente a los usuarios finales por correo electrónico 24 horas después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.

  Cuando se activa CSAT, se crea una nueva automatización denominada Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) y una vista llamada Tickets calificados en los últimos 7 días. Ambas pueden modificarse según sea necesario para adaptarlas al flujo de trabajo.

• Mensajería de Zendesk (si se usa en la cuenta) envía la encuesta a los usuarios finales en la interfaz de mensajería por web o dispositivos móviles inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto.

  Cuando se activa CSAT, se crea un nuevo disparador denominado Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería). Si no desea ofrecer encuestas de CSAT como parte de una conversación de mensajería, tendrá que desactivar el disparador manualmente (consulte Desactivar CSAT en la mensajería).

También se pueden activar los motivos de satisfacción para las encuestas que se envían para los tickets, que permiten agregar una pregunta de seguimiento a las respuestas negativas de la encuesta. Si desea información, consulte Trabajar con motivos de satisfacción.

Sugerencia: Consulte lo que recomienda Andrew en las sugerencias de la comunidad para mejorar la encuesta de CSAT con caritas felices y tristes.

Para activar el índice de satisfacción del cliente

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
2. En la pestaña Satisfacción, haga clic en Permitir que los clientes califiquen tickets.

Si desea ver los detalles de las automatizaciones y los disparadores que se crearon durante la activación, consulte Acerca de las reglas de negocio de CSAT.

Para ver su calificación y puntuación de satisfacción del cliente, consulte Visualización del índice de satisfacción y las calificaciones del cliente.

Acerca de las reglas de negocio de CSAT

Cuando CSAT está activado, se crean reglas de negocio para enviar encuestas a los usuarios finales. En esta sección, se tratan los siguientes temas:

• Comprender la automatización de CSAT en Support
• Comprender el disparador de CSAT en la mensajería

Comprender la automatización de CSAT en Support

La automatización Solicitar índice de satisfacción del cliente (automatización del sistema) envía el correo electrónico de solicitud de encuesta 24 horas después de que se resuelve un ticket de Zendesk Support.

Nota: Recuerde que la declaración de la condición es Horas desde resolución es 24 y no Horas desde resolución mayor que 24. Esto significa que cuando se activa por primera vez el índice de satisfacción del cliente, ninguno de los tickets que han estado resueltos por más de 24 horas generará un correo electrónico de encuesta. Esto se puede cambiar, por supuesto.

Sugerencia: Quizás convenga cambiar el número de horas posteriores a la resolución a partir del cual se pueden enviar las encuestas con el fin de obtener más respuestas. Dele una mirada a este comentario de blog sobre cómo maximizar el número de respuestas a encuestas.

Verá que también hay una condición de satisfacción del ticket. Esta condición tiene los valores siguientes:

• No ofrecida significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente
• Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada
• Mala es la calificación negativa del solicitante
• Mala con comentario es la calificación negativa del solicitante con su comentario
• Buena es la calificación positiva del solicitante
• Buena con comentario es la calificación positiva del solicitante con su comentario

El valor "no ofrecida" se usa aquí porque solo se desea enviar una encuesta para los tickets que aún no han sido calificados.

Las acciones de automatización envían el correo electrónico de solicitud de encuesta al solicitante.

El marcador de posición {{satisfaction.rating_section}} contiene los vínculos a la pregunta y la respuesta de calificación. El mensaje en sí se puede cambiar según se necesite. Y, como siempre, se utiliza una acción de cancelación para completar la automatización. La satisfacción del ticket se establece en ofrecida al solicitante.

Esta automatización puede modificarse para excluir tickets usando varios criterios diferentes. Por ejemplo, si se desea enviar encuestas para los tickets asignados a un grupo en particular o provenientes de una organización en particular o para los tickets que contienen etiquetas determinadas.

Comprender el disparador de CSAT en la mensajería

Una vez activado en Support, se crea automáticamente un disparador de encuestas de CSAT para la mensajería, Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería), y se activa en la cuenta. Este disparador se gatilla inmediatamente después de que el ticket relacionado se marca como Resuelto, y muestra la solicitud de encuesta al usuario final en la interfaz de conversación por web o dispositivo móvil.

La encuesta enviada por este disparador incluye un componente de calificación con las opciones Buena y Mala, y un componente de comentarios que solo se muestra si el usuario selecciona una opción de calificación. El usuario final puede ignorar ambos componentes, si no desea participar en la encuesta.

Usar marcadores de posición para el índice de satisfacción del cliente en los correos electrónicos de Support

Nota: Actualmente, las encuestas de CSAT en la mensajería de Zendesk no pueden usar marcadores de posición. Consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería de Zendesk si desea más información sobre esta y otras limitaciones.

Los marcadores de posición son más adecuados para los disparadores y las automatizaciones. Si se insertan en una macro o en un comentario se crea una versión en texto sin formato de la solicitud de CSAT, que permite que otros usuarios envíen una puntuación de satisfacción para el solicitante y requiere que los usuarios finales hagan clic en el URL e inicien sesión en el centro de ayuda para completar la encuesta. Asimismo, si se inserta {{satisfaction.positive_rating_url}} o {{satisfaction.negative_rating_url}} en un comentario, puede tardar hasta 45 minutos para que se actualice la calificación en el ticket.

Además del marcador de posición que se menciona anteriormente, {{satisfaction.rating_section}}, la función de índice de satisfacción del cliente agrega otros cuatro marcadores de posición relacionados. Todos estos marcadores de posición pueden usarse de varias maneras y se describen en la tabla siguiente.

Tabla 1. Marcadores de posición del índice de satisfacción del cliente

Marcador de posición	Descripción
{{satisfaction.rating_section}}	Un bloque de texto con formato que solicita al usuario que califique su satisfacción.
{{satisfaction.current_rating}}	El valor de texto de la calificación de satisfacción actual, puede ser Buena o Mala.
{{satisfaction.positive_rating_url}}	Un URL para calificar el soporte positivamente.
{{satisfaction.negative_rating_url}}	Un URL para calificar el soporte negativamente.
{{satisfaction.rating_url}}	Un URL para calificar el soporte (positivo o negativo no están preseleccionados).
{{satisfaction.current_comment}}	El comentario que el usuario agregó al calificar el ticket.

Informes sobre la satisfacción del cliente

Los índices de CSAT y la puntuación general de Support se pueden ver en la pestaña Satisfacción del panel de Zendesk Support en Explore (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support). Si usa Explore Professional, también puede crear sus propios informes personalizados en función de los datos de satisfacción del cliente.

Los datos de CSAT para la mensajería también están disponibles en Explore. Los administradores pueden optar por crear paneles usando datos de CSAT para la mensajería. Tenga en cuenta que cuando un usuario final responde a una encuesta de CSAT para un ticket que se ha vuelto a abrir, y ofrece una calificación distinta a la original, la puntuación de satisfacción aparece como Ofrecida en los informes de los datos.

Actualmente, hay un problema conocido con los informes de CSAT para la mensajería:

• Si un usuario final modifica un comentario en una encuesta de CSAT para un ticket que se ha vuelto a abrir, las métricas pueden estar incorrectas en los informes.

Si no se ha activado Explore, la puntuación y las calificaciones se pueden ver en el panel Satisfacción (consulte Visualización del índice de satisfacción y las calificaciones del cliente).

Sugerencia: Avi Warner comparte cinco sugerencias sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente (CSAT). Dele una mirada en las sugerencias de la comunidad.