Durante momentos difíciles como la pandemia de COVID-19, su primeria prioridad siempre tiene que ser la seguridad de sus empleados. Eso quiere decir que muchos o todos sus agentes podrían tener que trabajar desde sus casas. Además, en épocas difíciles, el volumen de tickets podría aumentar ya que los clientes están preocupados y buscan ayuda para sus productos o servicios.
En este artículo, compartiremos algunas maneras de mantener a los clientes satisfechos y a los agentes contentos y productivos.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Ayudar a los clientes
¿Cuántos tickets tenemos?
El panel de Support, que está incorporado en todas las versiones de Explore, proporciona una vista inmediata del volumen de tickets. Puede ver cuáles son las horas más congestionadas para poder asignar más personal, cuántos tickets se están resolviendo (o se están volviendo a abrir después de que han sido resueltos), y mucho más.
Primeros pasos con el panel de Support
¿Cuáles son nuestras áreas problemáticas?
Support proporciona una serie de campos de ticket que se pueden usar para filtrar, ordenar y buscar los tickets. Sin embargo, estamos conscientes de que no hay dos compañías iguales, por lo que hemos incluido campos personalizados que le permiten personalizar sus tickets según sus necesidades. Por ejemplo, si su compañía vende cámaras y desea ordenar los tickets según el modelo de la cámara. Si agrega un campo personalizado, sus agentes y sus clientes pueden rotular los tickets según el tipo de cámara. A esto con frecuencia se le conoce como un campo Acerca de. Con esta información, puede usar Explore para analizar más a fondo las áreas problemáticas.
Más información sobre el campo Acerca de
Más información sobre los informes con campos personalizados
Consejos para el manejo de tickets
- Mantenga la base de conocimientos organizada y al día: si está usando Guide, una excelente base de conocimientos quiere decir que muchos de sus clientes encontrarán la respuesta a su problema sin nunca tener que abrir un ticket. Lea esta introducción a Guide para ver algunos consejos excelentes para organizar su base de conocimientos.
- Comuníquese con sus clientes: algunos tickets toman más tiempo para resolver que otros. No obstante, los clientes necesitan saber que sus tickets no se han perdido por ahí. Actualice los comentarios de los tickets regularmente para que sus clientes sepan cuál es el estado de sus tickets.
- Automatice el cierre de los tickets: considere la posibilidad de crear automatizaciones que envíen recordatorios a los clientes sobre los tickets en estado Pendiente. Este estado por lo general quiere decir que se está esperando una respuesta del cliente. Si el cliente no responde después de cierto periodo de tiempo, podría cerrar el ticket.
Ayudar a los agentes y aumentar la productividad
¿Cuál es nuestra carga de trabajo?
El panel de Support contiene informes que le permiten ver cuántos tickets se están creando en promedio cada día o incluso cada hora. Podría priorizar a los agentes para que trabajen durante las horas más ocupadas, o bien si no tiene suficientes agentes podría priorizar los tickets con más cuidado para asegurarse de que se estén atendiendo los tickets más importantes primero.
Primeros pasos con el panel de Support
¿Cuáles tickets son más importantes?
Cuando reciba un ticket, establezca su prioridad ya sea manual o automáticamente usando una regla de negocio. Luego puede usar el panel de Support en Explore para ver cuántos tickets de cada prioridad tiene.
Mientras que es importante enfocarse en los tickets de mayor prioridad, no hay que olvidarse de los tickets de menor prioridad. Siempre actualice un ticket con un comentario si no puede atenderlo de inmediato.
¿Cuál es nuestra capacidad de respuesta?
Para asegurarse de que sus clientes estén satisfechos, es importante que los agentes respondan rápidamente si tienen un problema. El informe "Tickets by first reply time brackets" en el panel de Support en Explore es una manera excelente de obtener una sinopsis inmediata de la velocidad con la que los agentes responden a los tickets.
¿Cuán productivos son mis agentes?
La pestaña Assignee updates en el panel de Zendesk Support en Explore ofrece abundante información sobre cómo les va a los agentes. ¿Quiere saber cuáles son los diez agentes que resuelven más tickets, o qué agentes responden a los tickets más rápido? No se preocupe.Recuerde que puede usar estas cifras como una guía. Sus agentes probablemente estén muy ocupados en este momento y algunos tickets pueden tomar más tiempo en resolver que otros. De todos modos, el panel le puede ayudar a comprender cuándo podría necesitar más ayuda o hacer una priorización de los tickets para reducir la carga de trabajo de tickets.
Consejos para ayudar a los agentes y aumentar la productividad
Por último, estos son algunos consejos que pueden ayudar a sus agentes y la productividad:- Hay una expresión que dice "Lo que no sabe no le hace daño". Bueno, eso no es exactamente así en el mundo de la atención al cliente. Es fundamental que se comunique con sus agentes y que sus agentes se comuniquen con los clientes. Reúnase regularmente con sus agentes para estar al tanto de los problemas que no necesariamente se reflejan en los datos de Zendesk.
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