Síntomas del problema
Una limitación conocida de la integración de Salesforce es que una actualización a un campo de fórmula mapeado en una cuenta, un contacto o un lead hará que no se sincronice con Zendesk. Esto es un problema si está usando un campo de fórmula para sincronizar los valores de los campos de búsqueda de Salesforce como se describe en este artículo: Salesforce: Sincronización de la información del campo de búsqueda con Zendesk Support. Este problema de sincronización es causado por una limitación en la API de eventos de streaming de Salesforce, donde los cambios a los campos de fórmula no conducen a la creación de un evento de streaming.
La solución a este problema es crear un proceso automatizado (conocido como “Flujo”) en Salesforce usando un nuevo campo oculto que se actualice automáticamente cada vez que se cambie uno de los campos clave de Salesforce.
Pasos de resolución
Esta solución tiene tres partes. Primero, cree un nuevo campo de casilla de verificación en Salesforce para usarlo como un disparador de sincronización oculto. Luego, cree un campo de casilla de verificación correspondiente en Zendesk y agréguelo al mapeo de sincronización. Por último, cree un flujo usando el Generador de flujos de Salesforce para actualizar automáticamente el nuevo campo de casilla de verificación.
Para crear el nuevo campo en Salesforce:
- Vaya al Administrador de objetos y seleccione el tipo de objeto que desea sincronizar.
- Vaya a Campos y relaciones y agregue un nuevo campo.
- Elija una casilla de verificación para el tipo de datos y asígnele un nombre, por ejemplo, ¿Campos de fórmula actualizados?. Deje la opción predeterminada deseleccionada.
- Seleccione la seguridad de nivel de campo apropiada y asegúrese de que los administradores del sistema tengan acceso al campo.
- En la página de configuración de diseños de página, quite la marca de todas las opciones. Este campo solo se usa en un proceso en segundo plano y no debe estar en la página para que los usuarios lo actualicen.
Para crear el campo correspondiente en Zendesk y actualizar la asignación
- Abra la página Campos de usuario o la página Campos de organización , según si sincroniza con organizaciones o usuarios.
- Agregue un nuevo campo de casilla de verificación. Dele un nombre que indique que solo se usa con fines de sincronización de Salesforce, por ejemplo, solo para uso interno de Salesforce.
- A continuación, agregue el nuevo campo a las asignaciones de Salesforce. Siga las instrucciones en esta sección: Configurar la sincronización de contactos o prospectos de Salesforce con usuarios de Zendesk.
- En la sección de mapeo, agregue un nueva asignación para la nueva casilla de verificación de Salesforce a la nueva casilla de verificación de Zendesk y guarde la configuración.
Para crear un flujo en Salesforce
- Vaya a Configuración > Herramientas de plataforma > Automatización de procesos > Flujos y seleccione Nuevo.
- Elija "Flujo disparado por registro":
- Seleccione un objeto cuyos cambios de campo disparen este flujo (Cuenta/Contacto/Lead) y especifique que desea que este flujo se ejecute cuando se actualice un registro:
- Agregue nuevas condiciones OR para cada campo pertinente
Este no será el campo de fórmula en sí, sino el campo en el que se basa el campo de fórmula.
Por ejemplo, si tiene un campo de fórmula llamado Nombre del administrador de la cuenta que está mapeado en el Centro de administración, el flujo debe responder a los cambios realizados en el campo Administrador de la cuenta (el campo de búsqueda en el cual se basa la fórmula):
Para cada campo incluya el campo de la izquierda, el Operador "Ha cambiado" y el valor de "Verdadero". - Cuando termine de agregar condiciones, elija "Optimizar el flujo para Acciones y registros relacionados":
y haga clic en "Terminado" - Dentro del Generador de flujos, haga clic en el signo "+" para agregar un nuevo elemento:
- Elija "Actualizar registro de activación"
- Cree una acción que marque el campo de Casilla de verificación que se creó anteriormente en esta guía:
- Repita los pasos 7 y 8 pero esta vez cree una acción que desmarque esa casilla:
- El flujo terminado debería verse así:
- Guarde y active el flujo.
Ahora actualice uno de sus campos de búsqueda en Salesforce y vea si la cuenta, el contacto o el lead se sincronizan con Zendesk como esperaba.