Los usuarios que tengan un rol de Agente o superior en Guide pueden usar la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support para buscar artículos en el centro de ayuda y previsualizarlos, sin necesidad de salir del ticket. También pueden agregar un vínculo al artículo directamente en el ticket. Si se está usando el espacio de trabajo de agente, se puede usar Conocimiento en el panel de contexto para buscar, vincular y citar contenido en los tickets.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Buscar y previsualizar artículos
La aplicación Knowledge Capture se puede usar para buscar en el centro de ayuda artículos relacionados con los problemas mencionados en el ticket. La función de búsqueda de la aplicación Knowledge Capture utiliza la misma tecnología que la función de búsqueda del centro de ayuda.
La aplicación Knowledge Capture busca contenido en el idioma seleccionado del usuario final, si está disponible en el centro de ayuda. De lo contrario, usa el idioma predeterminado del centro de ayuda. El idioma se puede cambiar en la aplicación Knowledge Capture para hacer búsquedas en otro idioma en el centro de ayuda.
Si se han configurado varias marcas, Knowledge Capture busca en el centro de ayuda asociado con la marca del ticket. Se puede cambiar la marca para buscar contenido de otra marca en el centro de ayuda.
Para buscar artículos del centro de ayuda
- En un ticket existente o en uno nuevo, abra Knowledge Capture.
- Escriba un tema o una palabra clave en el cuadro de búsqueda de Knowledge Capture.
En el plan Suite Team, los resultados de la búsqueda aparecen automáticamente en función de la búsqueda del asunto del ticket. En todos los demás planes, los resultados de la búsqueda muestran automáticamente las sugerencias de artículos del Answer Bot, según el comentario más reciente del solicitante.
- Presione Intro o haga clic en el icono Búsqueda.
Los resultados de la búsqueda devuelven artículos públicos y artículos de uso interno. La búsqueda no devuelve otro contenido, como borradores o publicaciones en la comunidad. Los artículos internos indican que están bloqueados y no están disponibles para el solicitante.
- Para previsualizar el artículo en una ventana de vista previa, haga clic en la tarjeta del artículo.
Si está usando la aplicación Knowledge Capture en la ubicación del editor del ticket, puede pasar el mouse por encima de la tarjeta del artículo para previsualizarlo. No se puede hacer una previsualización pasando el mouse por encima del artículo si está usando la aplicación Knowledge Capture en la ubicación de la barra lateral del panel Aplicaciones.
- Si se admiten varias marcas y varios idiomas, haga clic en la marca o el idioma en el menú desplegable para cambiar la selección para la búsqueda.
De manera predeterminada, si se admiten varios idiomas, la aplicación Knowledge Capture busca contenido en el idioma seleccionado del usuario final, si está disponible; de lo contrario, usa el idioma predeterminado del centro de ayuda. También de manera predeterminada, si se admiten varias marcas, la aplicación Knowledge Capture busca contenido en el centro de ayuda asociado con la marca del ticket que se está viendo. El idioma y la marca se pueden cambiar en la aplicación Knowledge Capture.
Agregar vínculos a artículos en los tickets
Si al hacer una búsqueda con la aplicación Knowledge Capture encuentra un artículo que le parece útil, puede agregar un vínculo al artículo dentro del ticket. Se pueden agregar vínculos a varios artículos en un comentario.
La aplicación Knowledge Capture graba todos los vínculos dentro de los comentarios de un ticket, sin importar si fueron agregados manualmente o con la aplicación. Si desea agregar un vínculo a un artículo interno que el solicitante no puede ver porque no tiene el permiso necesario, puede agregarlo en un comentario interno para grabarlo como Conocimiento capturado. Sin embargo, la aplicación Knowledge Capture no graba los vínculos incluidos en las transcripciones públicas o privadas de Chat.
Los vínculos a los artículos en los tickets se graban como eventos en el panel de Knowledge Capture, consulte Análisis de la actividad de Knowledge Capture.
Para agregar un vínculo a un artículo
- En un ticket existente o en uno nuevo, abra la aplicación Knowledge Capture.Nota: El ticket se tiene que abrir directamente. No es posible utilizar la aplicación Knowledge Capture cuando se selecciona un ticket en una vista y se hace clic en Editar x ticket(s).
- Mire los resultados proporcionados automáticamente o haga su propia búsqueda y mire los resultados.
En el plan Suite Team, los resultados de la búsqueda aparecen automáticamente en función de la búsqueda del asunto del ticket. En todos los demás planes, los resultados de la búsqueda muestran automáticamente las sugerencias de artículos del Answer Bot, según el comentario más reciente del solicitante.
- Si admite varios idiomas o varias marcas, haga clic en el menú desplegable de idioma o de marca en Knowledge Capture para elegir lo que desea usar para la búsqueda.
- Para insertar un vínculo a un artículo, haga una de las siguientes cosas:
- Haga clic en Vincular artículo en la tarjeta del artículo.
- Haga clic en Vincular artículo en el modo de previsualización del artículo.
- (En la ubicación de la aplicación del editor únicamente) Haga clic en Ampliar artículo en la vista previa del artículo y luego seleccione Vincular artículo.
Cuando se vincula un artículo, el hipervínculo se inserta en el comentario en el lugar donde se encuentra el cursor. Si tiene activado el mapeo de host, el vínculo se mapea con el host correspondiente.
Si tiene activado WYSIWYG, el texto del vínculo insertado es el título del artículo, vinculado al artículo en el centro de ayuda. Si tiene activado Markdown, se inserta el marcado {{Article title}}: {{URL}}. Esto agrega un vínculo al artículo en la parte inferior del texto del comentario.
- Haga clic en Vincular artículo en la tarjeta del artículo.
- Para eliminar el vínculo o modificar el texto del vínculo en el comentario, haga clic en el vínculo en el comentario y luego en el icono Borrar o en el icono Editar.
Esto solo se puede hacer antes de enviar el comentario. No es posible eliminar un artículo vinculado después de enviar el comentario.
- Agregue cualquier otro texto que desee incluir en el comentario, y luego envíe el ticket como de costumbre.
El solicitante del ticket tiene la opción de resolver su propio ticket si el artículo vinculado resuelve su problema, a menos que esa opción esté desactivada.
Se agrega un comentario al ticket si el solicitante resuelve el ticket. Será un comentario del Answer Bot o de Resolución rápida, según si el artículo vinculado era una sugerencia del Answer Bot o un artículo que el agente encontró e insertó manualmente.
Acerca de la experiencia del usuario con el Answer Bot y la Resolución rápida en la aplicación Knowledge Capture
Cuando los agentes usan la aplicación Knowledge Capture para buscar y vincular artículos, el Answer Bot sugiere artículos automáticamente, en función de una serie de criterios, por ejemplo, el asunto del ticket y el comentario más reciente del solicitante. Esta funcionalidad está integrada y no requiere una suscripción al Answer Bot. Los artículos sugeridos por el Answer Bot en la aplicación Knowledge Capture tienen el logotipo del Answer Bot y el nombre en el artículo.
De manera predeterminada, cuando un agente usa la aplicación Knowledge Capture para vincular un artículo, ya sea un artículo sugerido por el Answer Bot o un artículo que el agente encuentra y vincula manualmente, el solicitante del ticket tiene la opción de resolver el ticket después de ver el artículo vinculado.
Cuando el usuario abre el artículo vinculado, puede hacer clic en “Sí, cerrar mi solicitud” si el artículo resuelve su problema, y el ticket quedará resuelto. El usuario también puede hacer clic en “No” si el artículo no resuelve su problema, y el estado del ticket no cambiará.
- Si el artículo fue sugerido por el Answer Bot, el comentario del ticket viene del Answer Bot.
- Si un agente encontró y vinculó el artículo manualmente, el comentario del ticket viene de la Resolución rápida.