Si desea ampliar la mensajería más allá de la configuración de una respuesta básica y ofrecer conversaciones automatizadas más complejas, puede activar un bot para que interactúe con los clientes antes de transferirlos a un agente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca de la mensajería compatible con bots
Si activa un bot, quiere decir que podrá usar las opciones y herramientas avanzadas de automatización y personalización en la configuración de la mensajería, lo que incluye:
- Un flujo de bot automatizado, completamente funcional y listo para usar que se puede usar sin necesidad de modificaciones para darles la bienvenida a los clientes. Si desea más información, consulte El flujo de trabajo de mensajería listo para usar.
- Generador de flujos, la herramienta que permite configurar flujos con solo hacer clic, para personalizar flujos más complejos para el bot. Si desea más información, consulte Uso del Generador de flujos para crear flujos de bot.
Tendrá que activar la mensajería compatible con bots para cada canal donde desea incluir la funcionalidad avanzada que se describe más arriba.
Los bots de mensajería se administran a través de la página Bots en el Centro de administración.
La página Bots tiene una lista de todos los bots que se han agregado, además de información básica sobre los mismos, incluido un nombre (que se configura en la configuración del bot), el estado (activo o borrador) y los canales conectados.
Desde ahí, puede agregar un bot, editar un bot existente en el Generador de flujos o configurar las opciones del bot.
Actualizar la mensajería mejorada con bots
Cuando la mensajería se activa por primera vez para un Web Widget o canal móvil, el proceso de configuración incluye la configuración de la respuesta de mensajería predeterminada. Puede cambiar de una respuesta de mensajería predeterminada a un bot durante ese proceso, o si desea, puede volver a la pestaña Respuestas del widget para activarlo.
Para cambiar de la respuesta de mensajería predeterminada a un bot
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en el nombre del canal que desea editar. Se abre la página de edición del widget.
- Haga clic en la pestaña Respuestas.
- En la parte inferior de la página, haga clic en Agregar un bot.
Tenga en cuenta que si agrega un bot como se describe arriba no se desactivará la respuesta de mensajería predeterminada. Deberá publicar el bot para activarlo. Hasta entonces, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa.
Crear un nuevo bot
Crear un bot quiere decir agregar la capacidad de usar el bot en la configuración de mensajería de un canal. Hasta que se agregue un bot a un canal de mensajería específico y se publique, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa para ese canal.
Para agregar un bot de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Haga clic en Agregar bot en la parte superior de la página.
- Ingrese un nombre para el bot. Este nombre se muestra en la parte superior del widget donde se despliega el bot.
- Si está usando varias marcas, utilice la lista desplegable para seleccionar la marca que desea aplicar al bot.
- Haga clic en Terminar en la parte inferior de la página.
En el Generador de flujos, se abre un borrador del flujo listo para usar del bot. Este bot permanecerá en modo borrador hasta que se publique y conecte a un canal de mensajería.
Publicar un bot en un canal
Ya sea que esté usando el bot que viene listo para usar, o configurando un bot nuevo, tendrá que publicar ese bot antes de que aparezca en sus canales de mensajería.
Publicar un bot en un canal quiere decir que cualquier otra respuesta de mensajería —ya sea la respuesta de mensajería predeterminada u otra respuesta del bot de mensajería— se elimina de ese canal y se reemplaza por el bot recién publicado.
Hasta que se publique un bot:
- Si aún no ha publicado un flujo de bot, la respuesta de mensajería predeterminada seguirá activa.
- Si ha publicado un flujo de bot, la última versión publicada de ese flujo seguirá activa.
- Los cambios sin publicar permanecerán en el Generador de flujos, hasta que se publiquen o modifiquen.
Tanto los flujos listos para usar como los personalizados se publican a través del Generador de flujos.
Para publicar un flujo de bot a un canal
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Pase el cursor por encima del bot con el cual desea trabajar y haga clic en Editar en el Generador de flujos.
Nota: Si está agregando un bot, como se describe arriba, el bot se abre automáticamente en el Generador de flujos.
- Haga los cambios necesarios en el flujo y luego haga clic en Publicar.
- Si el bot no está actualmente publicado en un canal, se abre la pantalla Elija el lugar donde desea que aparezca el bot. Seleccione uno o más canales para conectar a su bot y haga clic en Publicar en canales seleccionados.
- Si el bot ya está activo en un canal, se actualiza en ese canal con los cambios que se hayan realizado en el flujo.
Actualizar la configuración general del bot
Puede actualizar la siguiente configuración general para un bot:
- Nombre
- Marca (si hay varias marcas activadas en la cuenta)
- Conexión del canal
Para actualizar la configuración del nombre y la marca del bot
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Pase el mouse por encima del bot que desea actualizar y haga clic en Configuración.
- En la pestaña General, actualice el nombre y la marca si es necesario.
- Haga clic en Guardar.
El proceso para conectar un bot a un canal varía ligeramente, según si el bot está activo (ya conectado a un canal) o todavía es un borrador (no conectado a un canal).
Un bot tiene que conectarse a uno o más canales de mensajería para poder publicarse y ponerse a disposición de los usuarios finales, y cada canal solo puede conectarse a un solo bot.
Si el bot está en modo borrador, se verá lo siguiente bajo Elija el lugar donde desea que aparezca el bot.
La conexión de un bot en modo borrador a un canal es parte del proceso de publicación. Consulte Publicar un bot en un canal más arriba.
Si el bot está actualmente activo en un canal, bajo Elija el lugar donde desea que aparezca el bot, verá los canales conectados actualmente, además de los otros canales que estén disponibles para la conexión:
Para conectar un bot activo a un canal
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Canales () en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots.
- Pase el mouse por encima del bot que desea actualizar y haga clic en Configuración.
- En la pestaña General, bajo Elija el lugar donde desea que aparezca el bot, seleccione los canales adicionales que desea conectar al bot.
Nota: Si el canal seleccionado ya tiene un bot conectado, ese bot será desconectado del canal y reemplazado con el nuevo bot.
- Haga clic en Guardar.
Administrar la configuración de idioma del bot
Puede seleccionar un solo idioma para un bot, o configurarlo para ofrecer varios idiomas y mejorar la experiencia de los clientes.
Si desea más información, consulte Administración de idiomas para un bot.
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