Resolución de problemas de colisión de agentes en modo Play

El modo Play sirve automáticamente los tickets que no están siendo revisados por otros agentes. Por lo tanto, un grupo de personas podría estar reproduciendo tickets desde una vista, y la expectativa es que el sistema evite la colisión de agentesy nunca les proporcione un ticket en el que otro usuario esté presente.

Esta función funciona como se define arriba si:

• Todos los tickets de esta vista nunca serán vistos por nadie fuera de este grupo
• Todos los agentes del grupo siempre están reproduciendo estos tickets usando el botón Play
• Ningún agente puede abrir tickets desde la vista de otra manera

Sin embargo, hay algunos casos en los que un agente en modo de juego puede recibir un ticket que ya tiene a alguien. En este artículo, explicaremos estos escenarios y cómo evitarlos.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Escenarios de posible conflicto entre agentes en el modo Play
• Consejos para identificar y evitar conflictos entre agentes en el modo Play

Si desea más información sobre la colisión de agentes y el modo Play, consulte Trabajar con tickets.

Escenarios de posible conflicto entre agentes en el modo Play

Hay tres situaciones relativamente comunes que pueden provocar un conflicto entre agentes en el modo Play:

• Caso n.º 1: Otro agente abre un ticket manualmente
• Caso n.º 2: Perder conexión en modo Play
• Caso n.º 3: Perder la conexión fuera del modo Play

Caso n.º 1: Otro agente abre un ticket manualmente

Si un agente está mirando un ticket en modo Play, no hay nada que impida que otro agente que no está en modo Play abra ese ticket manualmente (por ejemplo, después de encontrarlo en una búsqueda). El agente en modo Play verá que hay otra persona en su ticket y pensará que el modo Play no está funcionando correctamente.

Caso n.º 2: Perder conexión en modo Play

Supongamos que los agentes A y B están usando el modo Play. Al reproducir estos tickets, todo parece estar bien. Luego A se va a almorzar, con la pestaña de un ticket abierta. (Digamos ticket T). Está conectado con el ticket T y luego, durante el almuerzo, ocurre un problema: pierde la conectividad de la red. Esta pérdida podría ser causada por una interrupción de la conexión a Internet por un tiempo o porque el equipo portátil está en modo de suspensión. El agente A ya no está conectado y el sistema ya no piensa que el agente A está en el ticket.

El agente B recibe el ticket T durante la reproducción y trabaja en el ticket. Ahí es cuando la agente A termina su almuerzo y toca una tecla en su computadora portátil. Se despierta e instantáneamente el agente A está conectado con el ticket T. B ve esto y dice: "Pensé que este botón Play nunca debía darme cuenta de los tickets que estaban mirando otros agentes".

Caso n.º 3: Perder la conexión fuera del modo Play

Supongamos que ocurre lo siguiente:

1. El agente A y el agente B no están usando el modo de juego
2. El agente B abre el ticket T
3. El agente A abre el ticket T y se le muestra un mensaje que le dice que el ticket también está abierto con el agente B
4. El agente A pierde la conexión a Internet y el mensaje permanece
5. El agente B cierra el ticket T
6. El agente A vuelve a conectarse y sigue viendo el mensaje, aunque el agente B ya no esté en el ticket

Identificar y abordar la colisión de agentes en el modo Play

Para identificar y resolver los problemas relacionados con el modo Play o la presencia de los agentes, debe analizar lo siguiente:

• Borrar la memoria caché y las cookies del navegador
• URL de presencia de agentes
• Largos periodos de inactividad del agente
• Agentes que han iniciado sesión en varios dispositivos
• Aceptar tickets manualmente

Borrar la memoria caché y las cookies del navegador

Zendesk utiliza varias cookies para administrar la presencia de los agentes y, por lo tanto, si tiene problemas, lo primero que debe hacer es actualizar estas cookies con frecuencia. Consulte Opciones para borrar la memoria caché y las cookies para ver cómo se hace.

URL de presencia de agentes

Las conexiones a Zendesk para determinar si un agente está en un ticket no se hacen a través del mismo URL que las solicitudes al resto de Zendesk (como por ejemplo, mydomain.zendesk.com), sino a través de un URL del formulario pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, donde:

• C es el grupo de la cuenta (este es un valor entre 1 y 3)
• P es el pod de la cuenta
• N es un número aleatorio de 1 a 4

Por ejemplo, si se usan las herramientas para desarrolladores de Chrome y, al filtrar por pubsub, vemos que el URL es https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:

En el ejemplo anterior, para esta cuenta específica:

• C = 2
• P = 17
• N = 3, pero podría haber sido cualquier número entre 1 y 4

Por lo tanto, las siguientes URL deben estar permitidas para esta cuenta y en su VPN, firewall y cualquier software antivirus que esté usando:

• https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
• https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com

Largos periodos de inactividad del agente

La colisión entre agentes puede ocurrir debido a largos periodos de inactividad en un ticket. Cuando la pantalla no está activa, el sistema no registra que el agente está trabajando en el ticket.

Consulte Evitar conflictos entre agentes para obtener información sobre cómo identificar a los agentes que están viendo, editando o inactivos un ticket.

Agentes que han iniciado sesión en varios dispositivos

Los agentes que han iniciado sesión en Zendesk en varios dispositivos pueden impedir que el sistema registre los tickets en los que se está trabajando. Esto evita que la función de conflicto entre agentes funcione correctamente.

Aceptar tickets manualmente

Si los agentes están usando el botón Play y un agente acepta un ticket manualmente, esto puede causar un conflicto entre agentes (consulte el escenario n. ° 1 más arriba)

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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