Creación y administración de disparadores para el Answer Bot

Una vez activado el Answer Bot, se pueden crear disparadores para hacer que el Answer Bot envíe los resultados a los usuarios finales, y actualizar los disparadores existentes para que hagan lo mismo. Las condiciones de los disparadores determinan cuándo se deben enviar las recomendaciones de artículos del Answer Bot a un usuario final, y las acciones de los disparadores determinan qué información se incluye en la respuesta por correo electrónico

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Crear nuevos disparadores para el Answer Bot
• Convertir un disparador existente para el Answer Bot

Artículos relacionados:

• Uso de recomendaciones de artículos en notificaciones por correo electrónico
• Mejores prácticas: configurar los disparadores, las vistas y los flujos de trabajo del Answer Bot
• Recursos del Answer Bot

Crear nuevos disparadores para el Answer Bot

Si va a crear un disparador nuevo, asegúrese de estar familiarizado con el proceso. Consulte Creación y administración de disparadores si desea información.

Para crear un disparador que tome en cuenta el Answer Bot

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en Agregar disparador.
3. Cree las condiciones del disparador. Por ejemplo, tal vez quiera que el Answer Bot envíe un correo electrónico con artículos recomendados apenas un usuario final envíe una solicitud de ayuda, pero únicamente desde un dispositivo móvil. El disparador tendría las siguientes condiciones:
   • Ticket | Es | Creado

     Y

   • Solicitante: Rol | Es | (usuario final)

     Y

   • Ticket: Estado | Es | Nuevo

     Y

   • Ticket: Canal | Es | Móvil
4. Luego, configure el disparador para que realice la siguiente acción:
   • Notificaciones: Answer Bot | (solicitante)

     Así se establece que todos los tickets que cumplan las condiciones anteriores enviarán el correo electrónico del Answer Bot (vea a continuación) al solicitante del ticket.

5. Si selecciona Answer Bot en el menú desplegable Acciones, aparecerá el campo del correo electrónico del Answer Bot:

   

6. Escriba el asunto y el texto del cuerpo del mensaje de correo electrónico del Answer Bot. Utilice los siguientes marcadores de posición para personalizar el texto del correo electrónico. También puede hacer clic en Ver marcadores de posición disponibles para ver y copiar el texto de los marcadores de posición:
   • {{answer_bot.article_list}}

     Requerido. Para que funcione, es necesario incluir este marcador de posición. Este agrega una lista de los tres artículos que mejor responden a la solicitud, crea vínculos a esos artículos e inserta botones que el usuario final puede utilizar para elegir qué artículo resolvió la solicitud.

     Nota: Este marcador de posición incluye dos fragmentos de texto que son determinados por el idioma del perfil del usuario: el encabezado ¿Alguno de estos artículos responde su pregunta?, y los dos botones que se encuentran debajo de cada artículo sugerido: Sí, cerrar mi solicitud y Ver artículo.
   • {{answer_bot.first_article_body}}

     Opcional. Este marcador de posición inserta el primer artículo correspondiente (HTML completo) dentro del cuerpo del mensaje, lo que permite que los usuarios finales puedan leer el artículo y resolver el problema sin necesidad de salir de la experiencia de correo electrónico.

   • {{answer_bot.article_count}}

     Opcional. Este marcador de posición permite crear una condición opcional para enviar a los clientes un texto distinto en el cuerpo del mensaje en función de cuántos artículos se han devuelto, por ejemplo:

     {% if answer_bot.article_count > 0 %} 
         Here are some great articles that may help:
         {{answer_bot.article_list}}
         {{answer_bot.first_article_body}}
     {% endif %}

     Nota: El Answer Bot no es compatible con el marcador de posición {{header}}, que no es admitido y ya fue retirado pero que algunos clientes pueden seguir usando en su plantilla de HTML para correo electrónico. Las plantillas de HTML para correo electrónico se encuentran en el Centro de administración: haga clic en el icono Canales () en la barra lateral, luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico y desplácese hacia la sección Plantillas de correo electrónico.

     El marcador de posición funciona actualmente con las notificaciones por correo electrónico normales, sin embargo produce un encabezado mal formado en las notificaciones del Answer Bot. Para resolver este asunto, elimine este marcador de posición {{header}} de la plantilla de HTML para correo electrónico de Zendesk. Para replicar el aspecto y la funcionalidad de este marcador de posición, puede agregar el siguiente código (y añadir el estilo que desee) a la sección Cuerpo de correo electrónico de los disparadores Notificar al solicitante de su cuenta.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

7. En la sección Configurar los rótulos de los artículos y probar el Answer Bot, haga clic en Configurar y probar para filtrar la lista de artículos del centro de ayuda en función de los rótulos:

   

   • Marca del ticket: utilice la lista desplegable para seleccionar la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
   • Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
   • Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
   • Restricciones de artículos por rótulo: ingrese los rótulos que desee usar para filtrar los artículos. A medida que escribe en el campo de etiqueta, la función de autocompletar muestra los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Los artículos que tengan cualquiera de estos rótulos se utilizarán como posibles artículos para el Answer Bot.
8. Haga clic en Mostrar respuestas recomendadas para obtener una lista de los artículos que el usuario podría recibir si se aplicaran estos rótulos cuando se envíe un ticket similar. Si está de acuerdo, haga clic en Aplicar rótulos; o si no, modifique las entradas y vuelva a probar, o haga clic en Cancelar.
9. Haga clic en Enviar.

El nuevo disparador aparece en la lista de la página de disparadores y en la página de administración del Answer Bot.

Convertir un disparador existente para el Answer Bot

Si va editar disparadores, asegúrese de estar familiarizado con el proceso. Consulte Creación y administración de disparadores si desea información.

Para convertir un disparador existente para el Answer Bot

1. Haga clic en el icono Administrador () en la barra lateral y seleccione Reglas de negocio > Answer Bot.
2. Busque el disparador que desea convertir en la lista de Disparadores recomendados. Si su disparador no está en la lista, probablemente se deba a que no cumple las condiciones esenciales para los disparadores del Answer Bot.

   

3. Cuando encuentre el disparador que desea convertir, haga clic en el botón Editar. Se abre la página de edición del disparador:
4. En la sección Acciones del disparador, haga clic en el botón Convertir a Answer Bot.

   

   De esta manera se actualiza el disparador, lo cual también incluye insertar los marcadores de posición del Answer Bot dentro del cuerpo del correo electrónico.

5. Modifique el correo electrónico como desee y haga clic en Guardar. El disparador incluye ahora la funcionalidad del Answer Bot.