Una respuesta automática es una respuesta automatizada a la solicitud de un cliente enviada por correo electrónico o a través de un formulario web. Las respuestas automáticas se crean usando disparadores, que determinan cuándo se envía la respuesta y qué información se incluye. Se pueden crear disparadores nuevos para enviar respuestas automáticas, o bien se pueden actualizar los disparadores existentes.
Los disparadores de respuesta automática pueden ejecutarse en cualquier momento, pero solo se dispararán una vez en un ticket. Las respuestas automáticas se tienen que activar antes de crear disparadores de respuesta automática.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Configurar disparadores de respuesta automática
Antes de comenzar a configurar los disparadores de respuesta automática, asegúrese de que sabe cómo funcionan los disparadores. Consulte Creación de disparadores para automatizar la actualización de tickets y las notificaciones y Administración de disparadores.
Para configurar una respuesta automática de correo electrónico para recomendar artículos, debe crear un nuevo disparador o actualizar uno existente para que incluya la acción Responder automáticamente con artículos.
Para configurar un disparador de respuesta automática de correo electrónico
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En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Para comenzar con un disparador nuevo, haga clic en Crear disparador.
- Para editar un disparador existente, haga clic en el título del disparador que desea actualizar.
- Configure las condiciones del disparador. Por ejemplo, tal vez quiera enviar una respuesta automática por correo electrónico con sugerencias de artículos a un usuario final apenas envíe una solicitud de ayuda por correo electrónico. Ese disparador incluiría TODAS las siguientes condiciones:
- Ticket > Ticket | Es | Creado
- Solicitante > Rol | Es | (usuario final)
- Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
- Luego, configure el disparador para que realice la siguiente acción:
- Notificar por > Responder automáticamente con artículos | (solicitante)
Así se establece que todos los tickets que cumplan las condiciones anteriores enviarán una respuesta automática por correo electrónico (ver a continuación) al solicitante del ticket.
- Notificar por > Responder automáticamente con artículos | (solicitante)
- Si selecciona Notificar por > Responder automáticamente con artículos en el menú desplegable Acciones, aparece el campo de respuesta automática de correo electrónico:
- Escriba el asunto y el texto del cuerpo del mensaje que desea incluir en la respuesta automática de correo electrónico. Utilice los marcadores de posición de la lista siguiente para personalizar el texto del correo electrónico.
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{{autoreply.article_list}} (requerido). Para que funcione, es necesario incluir este marcador de posición. Este agrega una lista de los tres artículos que mejor responden a la solicitud, crea vínculos a esos artículos e inserta botones que el usuario final puede utilizar para elegir qué artículo resolvió la solicitud. Nota: Este marcador de posición incluye dos fragmentos de texto determinados por el idioma del perfil del usuario: el encabezado ¿Alguno de estos artículos responde su pregunta? y los dos botones que se encuentran debajo de cada sugerencia de artículo, Sí, cerrar mi solicitud y Ver el artículo.
- {{autoreply.first_article_body}} (opcional). Este marcador de posición inserta el primer artículo correspondiente (HTML completo) dentro del cuerpo del mensaje, lo que permite que los usuarios finales puedan leer el artículo y resolver el problema sin necesidad de salir de la experiencia de correo electrónico.
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{{autoreply.article_count}} (opcional). Este marcador de posición permite crear una condición opcional para enviar a los clientes un texto distinto en el cuerpo del mensaje en función de cuántos artículos se han devuelto, por ejemplo:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}Nota: Las respuestas automáticas no son compatibles con el marcador de posición{{header}}. Aunque este ya fue retirado y no se admite, puede haber clientes que sigan usándolo en su plantilla de HTML para correo electrónico. Las plantillas de HTML para correo electrónico se encuentran en el Centro de administración: haga clic en el icono Canales (
) en la barra lateral, luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico y desplácese hacia la sección Plantillas de correo electrónico. Aunque este marcador de posición funciona actualmente con las notificaciones por correo electrónico estándar, produce un encabezado mal formado en los correos electrónicos de respuesta automática. Para resolver el problema, elimine el marcador de posición{{header}}de la plantilla de HTML de correo electrónico de Zendesk. Para replicar el aspecto y la funcionalidad de este marcador de posición, puede agregar el siguiente código (y añadir el estilo que desee) a la sección Cuerpo de correo electrónico de los disparadores Notificar al solicitante de su cuenta.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
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{{autoreply.article_list}} (requerido). Para que funcione, es necesario incluir este marcador de posición. Este agrega una lista de los tres artículos que mejor responden a la solicitud, crea vínculos a esos artículos e inserta botones que el usuario final puede utilizar para elegir qué artículo resolvió la solicitud.
- En la sección Configurar rótulos y probar respuestas automáticas, haga clic en Configurar y probar para filtrar la lista de artículos del centro de ayuda que se ofrecen en función de los rótulos:
- Marca del ticket: utilice la lista desplegable para seleccionar la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
- Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
- Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
- Buscar artículos por rótulo (opcional): introduzca los rótulos de los artículos que desee usar para filtrar los resultados. A medida que escribe en el campo de etiqueta, se muestran los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Todos los artículos que contienen los rótulos seleccionados se tienen en cuenta en las respuestas automáticas.
- Haga clic en Mostrar artículos recomendados para ver una lista de los artículos que el usuario podría recibir si se aplicaran estos rótulos cuando se envíe un ticket similar. Si los resultados son aceptables, haga clic en Terminado para guardar el disparador. Si los resultados no son aceptables, edite las entradas y vuelva a intentarlo, o bien haga clic en Cancelar.
- Haga clic en Crear (si está creando un disparador nuevo) o en Guardar (si está actualizando un disparador existente).
Convertir un disparador predeterminado en una respuesta automática de correo electrónico con artículos recomendados
Zendesk Support proporciona un conjunto de disparadores estándar que incluye disparadores para las notificaciones por correo electrónico. Después de activar las respuestas automáticas, se pueden actualizar los disparadores predeterminados Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida y Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo para que usen la acción Responder automáticamente con artículos.
Para convertir un disparador predeterminado en una respuesta automática de correo electrónico con artículos
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En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
- Haga clic en el título del disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida o Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo que desea editar.
- En la sección Acciones del disparador, haga clic en el botón Convertir en respuesta automática con artículos.
De esta manera se actualiza el disparador, lo cual también incluye insertar los marcadores de posición de respuesta automática dentro del cuerpo del correo electrónico.
- Modifique el correo electrónico como desee y haga clic en Guardar.