Configuración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Algunas funciones más antiguas todavía usan la terminología anterior, que se refleja en la documentación. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Una respuesta automática es una respuesta automatizada a la solicitud de un cliente enviada por correo electrónico o a través de un formulario web. Las respuestas automáticas de correo electrónico se pueden crear usando disparadores, que determinan cuándo se envía la respuesta y qué información se incluye.

Zendesk admite dos acciones de disparadores para las respuestas automáticas de correo electrónico:

• Responder automáticamente con artículos: esta acción incluye sugerencias de artículos del centro de ayuda en el correo electrónico de respuesta para ayudar al cliente a resolver su problema.
• Respuesta automática: esta opción intenta responder a la solicitud del cliente en la respuesta de correo electrónico en sí. Las respuestas automáticas normalmente se gatillan en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el sentimiento. En ese caso, se conocen como respuestas automáticas avanzadas y están disponibles como parte del complemento IA avanzada.

Nota: Las respuestas automáticas se tienen que activar antes de crear disparadores de respuesta automática.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Requisitos para las respuestas automáticas de correo electrónico
• Configurar una respuesta automática de correo electrónico con sugerencias de artículos
• Convertir un disparador predeterminado en una respuesta automática de correo electrónico con sugerencias de artículos
• Configurar una respuesta automática avanzada de correo electrónico
• Acceder a las respuestas automáticas de correo electrónico

Requisitos para las respuestas automáticas de correo electrónico

Para usar la acción Responder automáticamente con artículos, se debe activar el centro de ayuda. Si desea más información, consulte Primeros pasos con Guide en relación al centro de ayuda: Configuración.

Para utilizar la acción Respuesta automática, es necesario contar con el complemento IA avanzada de Zendesk y tener activada la clasificación inteligente. Si desea más información, consulte Introducción a la IA avanzada de Zendesk y Activar y configurar la clasificación inteligente.

Configurar una respuesta automática de correo electrónico con sugerencias de artículos

Para configurar una respuesta automática de correo electrónico con sugerencias de artículos, cree un nuevo disparador o actualice uno existente para que utilice la acción Responder automáticamente con artículos.

Antes de comenzar, asegúrese de que está familiarizado con los disparadores. Si desea más información acerca de los disparadores, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones y Administración de disparadores.

Para configurar un disparador de respuesta automática de correo electrónico con artículos

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
   • Para crear un disparador, haga clic en Crear disparador.
   • Para editar un disparador, haga clic en el título del disparador que desea editar.
2. Configure las condiciones del disparador. Por ejemplo, tal vez quiera enviar una respuesta automática por correo electrónico con sugerencias de artículos a un usuario final apenas envíe una solicitud de ayuda, pero únicamente desde un dispositivo móvil. El disparador tendría las siguientes condiciones:
   • Ticket | Es | Creado

     AND

   • Solicitante: Rol | Es | (usuario final)

     AND

   • Ticket: Canal | Es | Móvil
3. Luego, configure el disparador para que realice la siguiente acción:
   • Responder automáticamente con artículos | (solicitante)

     Así se establece que todos los tickets que cumplan las condiciones anteriores enviarán una respuesta automática por correo electrónico (ver a continuación) al solicitante del ticket.

4. Si selecciona Responder automáticamente con artículos en el menú desplegable Acciones, aparece el campo de respuesta automática de correo electrónico:

   

5. Escriba el asunto y el texto del cuerpo del mensaje que desea incluir en la respuesta automática de correo electrónico. Utilice los siguientes marcadores de posición para personalizar el texto del correo electrónico. También puede hacer clic en Ver marcadores de posición disponibles para ver y copiar el texto de los marcadores de posición:
   • {{autoreply.article_count}}

     Requerido. Para que funcione, es necesario incluir este marcador de posición. Este agrega una lista de los tres artículos que mejor responden a la solicitud, crea vínculos a esos artículos e inserta botones que el usuario final puede utilizar para elegir qué artículo resolvió la solicitud.

     Nota: Este marcador de posición incluye dos fragmentos de texto determinados por el idioma del perfil del usuario: el encabezado ¿Alguno de estos artículos responde su pregunta? y los dos botones que se encuentran debajo de cada sugerencia de artículo, Sí, cerrar mi solicitud y Ver el artículo.
   • {{autoreply.first_article_body}}

     Opcional. Este marcador de posición inserta el primer artículo correspondiente (HTML completo) dentro del cuerpo del mensaje, lo que permite que los usuarios finales puedan leer el artículo y resolver el problema sin necesidad de salir de la experiencia de correo electrónico.

   • {{autoreply.article_count}}

     Opcional. Este marcador de posición permite crear una condición opcional para enviar a los clientes un texto distinto en el cuerpo del mensaje en función de cuántos artículos se han devuelto, por ejemplo:

     {% if autoreply.article_count > 0 %}
         Here are some great articles that may help:
         {{autoreply.article_list}}
         {{autoreply.first_article_body}}
     {% endif %}

     Nota: Las respuestas automáticas no son compatibles con el marcador de posición {{header}}. Aunque este ya fue retirado y no se admite, puede haber clientes que sigan usándolo en su plantilla de HTML para correo electrónico. Las plantillas de HTML para correo electrónico se encuentran en el Centro de administración: haga clic en el icono Canales () en la barra lateral, luego seleccione Talk y correo electrónico > Correo electrónico y desplácese hacia la sección Plantillas de correo electrónico.

     Aunque este marcador de posición funciona actualmente con las notificaciones por correo electrónico estándar, produce un encabezado mal formado en los correos electrónicos de respuesta automática. Para resolver el problema, elimine el marcador de posición {{header}} de la plantilla de HTML de correo electrónico de Zendesk. Para replicar el aspecto y la funcionalidad de este marcador de posición, puede agregar el siguiente código (y añadir el estilo que desee) a la sección Cuerpo de correo electrónico de los disparadores Notificar al solicitante de su cuenta.

      <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>

6. En la sección Configurar rótulos y probar respuestas automáticas, haga clic en Configurar y probar para filtrar la lista de artículos del centro de ayuda que se ofrecen en función de los rótulos:

   

   • Marca del ticket: utilice la lista desplegable para seleccionar la marca con la que desea hacer la prueba. La marca que seleccione aquí se usa solo para la prueba, y no se agregará al disparador que está creando.
   • Asunto del ticket: este campo se utiliza para probar los artículos devueltos cuando hay un ticket relacionado con este asunto.
   • Descripción del ticket: escriba una breve descripción de siete o más palabras, escrita desde la perspectiva del remitente.
   • Restricciones de artículos por rótulo: ingrese los rótulos que desee usar para filtrar los artículos. A medida que escribe en el campo de etiqueta, la función de autocompletar muestra los rótulos disponibles que comienzan con la misma palabra o los mismos caracteres. Los artículos que tengan cualquiera de estos rótulos se utilizarán como posibles artículos de respuesta automática.
7. Haga clic en Mostrar respuestas recomendadas para obtener una lista de los artículos que el usuario podría recibir si se aplicaran estos rótulos cuando se envíe un ticket similar. Si está de acuerdo, haga clic en Aplicar rótulos; o si no, modifique las entradas y vuelva a probar, o haga clic en Cancelar.
8. Si está creando un disparador, haga clic en Crear.

   Si está actualizando un disparador existente, haga clic en Guardar.

Convertir un disparador predeterminado en una respuesta automática de correo electrónico con sugerencias de artículos

Zendesk Support proporciona un conjunto de disparadores estándar que incluye disparadores para las notificaciones por correo electrónico. Después de activar las respuestas automáticas, se pueden actualizar los disparadores predeterminados Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida y Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo para que usen la acción Responder automáticamente con artículos.

Para convertir un disparador predeterminado en una respuesta automática de correo electrónico con artículos

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
2. Haga clic en el título del disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida o Notificar al solicitante sobre nuevo ticket proactivo que desea editar.
3. En la sección Acciones del disparador, haga clic en el botón Convertir en respuesta automática con artículos.

   

   De esta manera se actualiza el disparador, lo cual también incluye insertar los marcadores de posición de respuesta automática dentro del cuerpo del correo electrónico.

4. Modifique el correo electrónico como desee y haga clic en Guardar.

Configurar una respuesta automática avanzada de correo electrónico

Para configurar una respuesta automática avanzada de correo electrónico, cree un nuevo disparador o actualice uno existente para que utilice la acción Respuesta automática. Los disparadores para las respuestas automáticas avanzadas normalmente utilizan las condiciones Intención, Idioma o Sentimiento para la clasificación inteligente. Si desea información acerca de estas condiciones de disparadores, consulte Creación de disparadores para los tickets clasificados automáticamente.

Para configurar una respuesta automática avanzada de correo electrónico

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores.
   • Para crear un disparador, haga clic en Crear disparador.
   • Para editar un disparador, haga clic en el título del disparador que desea editar.
2. Configure las condiciones del disparador. Por ejemplo, tal vez desee enviar una respuesta automática de correo electrónico a las nuevas solicitudes de los usuarios finales según la intención y el idioma. El disparador tendría las siguientes condiciones:
   • Estado | Es | Nuevo

     Y

   • Solicitante: Rol | Es | (usuario final)

     AND

   • Intención | Es | <seleccione la intención en la que desea que se base el disparador>

     AND

   • Idioma | Es | <seleccione el idioma en el que desea que se base el disparador>
3. Luego, configure el disparador para que realice la siguiente acción:
   • Respuesta automática

     Así se establece que todos los tickets que cumplan las condiciones anteriores enviarán la respuesta automática al solicitante del ticket.

4. Si selecciona Respuesta automática en el menú desplegable Acciones, aparece el campo de respuesta automática:

   

5. Escriba el texto del cuerpo del mensaje que desea incluir en la respuesta automática. También puede hacer clic en Ver marcadores de posición disponibles para ver y copiar el texto de los marcadores de posición.
6. Si está creando un disparador, haga clic en Crear. Si está actualizando un disparador existente, haga clic en Guardar.

Acceder a las respuestas automáticas de correo electrónico

Para las cuentas de Zendesk Support Suite, los disparadores de la respuesta automática de correo electrónico aparecen en la pestaña Correo electrónico de la página Respuestas automáticas. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots. Luego haga clic en Administre respuestas automáticas.

En las cuentas que tienen planes heredados de Support Suite, o el paquete Zendesk Support + Guide autónomo, las respuestas automáticas se llaman Recomendaciones de artículos. En estas cuentas, los disparadores de la respuesta automática de correo electrónico se encuentran en la pestaña Correo electrónico de la página Recomendaciones de artículos. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Recomendaciones de artículos. Luego haga clic en la pestaña Mensajes de correo electrónico.