Receta de Explore: Crear una tabla de marcadores de los agentes para los tickets resueltos

¿Qué plan tengo?

Utilice esta receta de Explore para crear una tabla de marcadores que muestre a los agentes y el número de tickets que cada uno resolvió. Eso da una buena idea del rendimiento de los agentes.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Crear el informe
• Mejorar el informe
• Modificar el informe

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Fácil

Tiempo necesario: 10 min

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
• Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

En este procedimiento, creará un informe sencillo para mostrar una tabla con todos los agentes y el número de tickets que han resuelto. Si tiene muchos agentes, considere usar un filtro superior/inferior para restringir los resultados del informe a, por ejemplo, los diez agentes principales.

Para crear el informe

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Support > Support - Conjunto de datos de tickets y luego haga clic en Iniciar informe.
   Sugerencia: Si sus flujos de trabajo implican cambiar el agente asignado al ticket después de que se ha resuelto un ticket, consulte Modificación del informe a continuación.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets resueltos y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
7. En la lista de atributos, elija Agente asignado > Nombre de agente asignado, y haga clic en Aplicar.
   
8. En Manipulación de resultados () , haga clic en Ordenary luego en Aplicar.
9. En la página Ordenar , elija Valor descendentey luego haga clic en Aplicar.

Eso es todo. Vea la captura de pantalla a continuación como un ejemplo de la tabla de clasificación terminada de sus agentes en función de sus tickets resueltos, en orden descendente

Mejorar el informe

También puede filtrar por la fecha en que se resolvió el ticket para limitar los resultados a los tickets resueltos dentro de un intervalo de fechas específico.

Para agregar un filtro de fecha

1. En el panel Filtros, haga clic en Agregar.
2. En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Fecha y haga clic en Aplicar.
3. Haga clic en el atributo Ticket creado - Fecha que acaba de agregar, seleccione Editar intervalos de fechasy elija el intervalo de fechas (por ejemplo, Ayer o La semana pasada) por el que desea filtrar.
   

Ahora, el resultado solo devolverá los tickets creados dentro del intervalo de fechas elegido.

Modificar el informe

Si alguno de los flujos de trabajo de su organización implica cambiar el agente asignado de un ticket después de que se ha resuelto, es posible que desee considerar un enfoque diferente al descrito anteriormente.

Cuando se crea el informe como se describe arriba, refleja al agente que está asignado actualmente a un ticket, incluso si no es el mismo agente que marcó el ticket como resuelto. En su lugar, puede modificar el informe para mostrar qué agente marcó un ticket como resuelto, lo que tiene más probabilidades de reflejar al agente que realmente hizo el trabajo para resolver el ticket.

Para modificar el informe

• Utilice el conjunto de datos Historial de actualizaciones en lugar del conjunto de datos Tickets .
• Use la métrica D_Count(Tickets resueltos).
• Utilice un atributo calculado estándar con la siguiente fórmula:

  IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp]) 
  THEN [Updater name] 
  ENDIF