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Los agentes pueden usar la sección de conocimiento del panel de contexto mientras trabajan con los tickets para obtener información y respuestas relacionadas con el ticket en el que están trabajando.
La sección de conocimiento proporciona automáticamente sugerencias pertinentes para el ticket que se está visualizando. Pero también se pueden hacer búsquedas manuales para encontrar contenido relacionado con los problemas descritos en el ticket. La función de búsqueda de la sección de conocimiento usa la misma tecnología que la función de búsqueda del centro de ayuda.
Los resultados de la búsqueda incluyen artículos y publicaciones de la comunidad provenientes del centro de ayuda. En los planes Enterprise, si está configurada la búsqueda federada, el contenido externo también se incluye en los resultados de la búsqueda.
Buscar contenido en la sección de conocimiento
La sección de conocimiento del panel de contexto se puede usar para buscar y filtrar el contenido relacionado con el ticket.
- En un ticket, haga clic en el icono Conocimiento (
) en la barra lateral para abrir la sección de conocimiento. - Haga clic en el icono Buscar (
) en la sección de conocimiento.Los filtros de búsqueda predeterminados están aplicados, pero puede eliminar filtros individualmente, si lo desea. Si le parece que siempre está cambiando los filtros de búsqueda, puede pedirle a un administrador que cambie los filtros de búsqueda predeterminados.
- Si desea reducir el alcance de los resultados, haga clic en el icono Filtro (
) junto a la barra de búsqueda, luego seleccione un filtro y un subfiltro. Como alternativa, si conoce el nombre del filtro que le interesa, comience a escribir su nombre y luego seleccione el filtro directamente en el cuadro de búsqueda. Están disponibles las siguientes opciones (los nombres de los filtros de escritura anticipada aparecen en formato de código):
-
Tipo de contenido: (
Tipo) filtrar por tipo de artículo, publicación o contenido externo (si está configurado). -
Marca (
Marca): filtrar en función de en una marca específica del centro de ayuda (si se admiten varias marcas). - Colocación del artículo (no hay nombre de escritura anticipada): filtrar en función de una categoría o sección específica del centro de ayuda.
-
Origen externo (
Origen): filtrar en función de fuentes de contenido externo (si está configurado). -
Idioma (
Idioma): filtrar por uno de los idiomas admitidos (si se admiten varios idiomas).
Se agrega una etiqueta de filtro debajo del cuadro de búsqueda para cada filtro. Puede eliminar filtros individuales si lo desea o hacer clic en Borrar filtros para eliminar todos los filtros.
-
Tipo de contenido: (
- Ingrese el término que desea buscar y presione Intro.
No se admiten las comillas dobles ("). Los resultados de la búsqueda aparecen con iconos que indican el tipo de contenido.
- Haga clic en el icono Filtro () junto a la barra de búsqueda para refinar los resultados de la búsqueda.
- Haga clic en cualquiera de los resultados de la búsqueda para previsualizar el contenido en la sección de conocimiento.
Haga clic en el icono Abrir en el Centro de ayuda (
) para ver el contenido en otra pestaña. - Cuando encuentre el contenido que está buscando, puede hacer una de las siguientes cosas:
- Vincular el contenido, citarlo o anclarlo al ticket.
- Marcar artículos del centro de ayuda que contienen incoherencias o errores. Cuando un agente marca un artículo, se crea un ticket.
- Crear o solicitar artículos para cerrar las brechas de conocimiento en el centro de ayuda.
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