Nota: Para usar estas métricas y atributos en los informes personalizados, se necesita un plan Zendesk Explore Professional o Enterprise. Las cuentas con el plan Explore Lite tienen acceso a un subconjunto de estas métricas y atributos únicamente a través de paneles prediseñados.
En este artículo se describen las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes de Explore en función del uso de Zendesk Support. Estos conjuntos de datos también se usan en los paneles prediseñados de Zendesk Support (consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support).
Si desea más información sobre cómo crear informes con Explore, consulte Crear informes.
Sugerencia: Lea esta publicación del blog de Zendesk para averiguar cuáles son las métricas de atención al cliente clave que miden el rendimiento e impulsan los ingresos.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Conjunto de datos Tickets
En esta sección se describen las métricas y los atributos para el conjunto de datos Tickets. Este conjunto de datos contiene información general de los tickets; no incluye cambios ni actualizaciones. En cuanto a los objetos relacionados con cambios o actualizaciones de tickets, consulte Conjunto de datos Updates history.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Tickets
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Tickets y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Tickets
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Tickets.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets | El número total de tickets.
Nota: Los tickets borrados no se incluyen en el conjunto de datos Tickets. Si desea ayuda, consulte Informes sobre la eliminación de tickets.
|
[ID del ticket] |
| Tickets resueltos | El número de tickets resueltos o cerrados. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] = "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets enviados por usuarios finales | El número de tickets enviados por clientes o agentes a los que se ha bajado de categoría. | IF ([Rol de remitente] = "End-user" ) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets enviados por agentes | El número de tickets enviados por los agentes o administradores. | IF ([Rol de remitente] = "Agent" OR [Rol de remitente] = "Admin") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets reasignados | El número de tickets que han sido asignados a más de un agente. | IF (VALUE(Estaciones de agentes asignados)>1) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets reabiertos | El número de tickets resueltos anteriormente que se volvieron a abrir. | IF (VALUE(Reaperturas)>0) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets sin responder | El número de tickets que no han recibido una respuesta de un agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente)<1) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Incidentes | El número de tickets en los que el tipo de ticket es "incidente". | IF ([Tipo de ticket - sin ordenar] = "Incident") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Problemas | El número de tickets en los que el tipo de ticket es "problema". | IF ([Tipo de ticket - sin ordenar] = "Problem") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets compartidos entrantes | El número de tickets que una cuenta de Zendesk Support compartió con su cuenta de Zendesk Support. | IF ([Acuerdo para compartir de entrada]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets compartidos salientes | El número de tickets que su cuenta de Zendesk Support compartió con otra cuenta de Zendesk Support. | IF ([Acuerdo para compartir de salida]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets creados - Promedio diario | El promedio del número de tickets creados cada día. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Tickets creados - Fecha]) |
| Tickets resueltos - Promedio diario | El promedio del número de tickets resueltos cada día. | COUNT(Tickets)/DCOUNT_VALUES([Tickets resueltos - Fecha]) |
| Tickets sin resolver | El número de tickets sin resolver. Incluye tickets con cualquier estado, excepto Resuelto y Cerrado. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed" AND [Estado del ticket - sin ordenar]!= "Solved") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Nuevos tickets | El número actual de tickets que se encuentran en estado Nuevo. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "New") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets abiertos | El número actual de tickets que se encuentran en estado Abierto. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Open") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets pendientes | El número actual de tickets que se encuentran en estado Pendiente. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Pending") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets en espera | El número actual de tickets que se encuentran en estado En espera. | IF ([Estado del ticket - sin ordenar]= "Hold") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets no asignados sin resolver | El número de tickets abiertos no asignados actualmente. | IF ([ID del agente asignado] = NULL AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets asignados sin resolver | El número de tickets abiertos asignados. | IF ([ID del agente asignado] != NULL AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets no respondidos sin resolver | El número de tickets abiertos sin una primera respuesta. | IF (VALUE(Respuestas del agente)<1 AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado del ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Respuestas del agente | El número de respuestas públicas agregadas a un ticket por un agente. | (Respuestas del agente) |
| Estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de agentes asignados) |
| Estaciones de grupos | El número de grupos a los que se ha asignado un ticket. | (Estaciones de grupos) |
| Reaperturas | El número de veces que se volvió a abrir un ticket. | (Reaperturas) |
| Tickets con una única intervención | El número de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) <2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con dos intervenciones | El número de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) =2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con varias intervenciones | El número de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | IF (VALUE(Respuestas del agente) >2 AND ([Estado del ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado del ticket - sin ordenar] ="Closed")) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de tickets con una única intervención | El porcentaje de tickets resueltos después de una respuesta del agente. | COUNT(Tickets con una única intervención)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con dos intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con dos intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| % de tickets con varias intervenciones | El porcentaje de tickets resueltos después de más de dos respuestas del agente. | COUNT(Tickets con varias intervenciones)/COUNT(Tickets resueltos) |
| Tickets con satisfacción buena | El número de tickets con una calificación de satisfacción buena. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción mala | El número de tickets con una calificación de satisfacción mala. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción buena con comentario | Los tickets que tienen una calificación de satisfacción buena y un comentario asociado. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" AND [Comentario de satisfacción del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción mala con comentario | Los tickets que tienen una calificación de satisfacción mala y un comentario asociado. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad" AND [Comentario de satisfacción del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con satisfacción calificada | Los tickets calificados malos o buenos por el solicitante. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR [Índice de satisfacción del ticket]="Bad") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con encuesta de satisfacción | Los tickets para los que se realizó una encuesta de satisfacción. | IF ([Índice de satisfacción del ticket] = "Offered") OR ([Índice de satisfacción del ticket]="Good" OR ([Índice de satisfacción del ticket]="Bad" THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets sin encuesta de satisfacción | Los tickets para los que no se realizó una encuesta de satisfacción. | IF ([Índice de satisfacción del ticket]="Unoffered") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| % de puntuación de satisfacción | El porcentaje de encuestas de satisfacción calificadas como buenas. | COUNT(Tickets con satisfacción buena)/COUNT(Tickets con satisfacción calificada) |
| % con satisfacción calificada | El porcentaje de tickets que recibieron una calificación de satisfacción buena o mala. | COUNT(Tickets con satisfacción calificada)/COUNT(Tickets con encuesta de satisfacción) |
| % con encuesta de satisfacción | El porcentaje de tickets para los que se realizó una encuesta de satisfacción. | COUNT(Tickets con encuesta de satisfacción)/COUNT(Tickets) |
| Tickets con habilidades | El número de tickets que tienen asociada una habilidad. | IF ([Habilidades del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets sin habilidades | El número de tickets que no tienen asociada una habilidad. | IF ([Habilidades del ticket]=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Conjunto de habilidades del ticket | El número de habilidades en los tickets en los que se aplicaron habilidades de agentes. | IF ([Habilidades del ticket]!=NULL) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con habilidades cumplidas | El número de tickets en los que las habilidades del perfil del agente coincidían con las habilidades del ticket. | IF ([Habilidades del ticket]!=NULL AND [Habilidades del agente asignado]!=NULL AND [Habilidades del agente asignado]=[Habilidades del ticket]) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Índice de tickets con habilidades cumplidas | El porcentaje de tickets en los que las habilidades de los agentes coincidían con las habilidades del ticket, comparado con el número total de tickets en los que se aplicaron habilidades. | COUNT(Tickets con habilidades cumplidas)/COUNT(Conjunto de habilidades del ticket) |
| Índice de uso de habilidades del ticket | El porcentaje de tickets con conjuntos de habilidades comparado con el número total de tickets. | D_COUNT(Tickets con habilidades)/COUNT(Tickets) |
| Usuarios | El número de perfiles de usuario activos. | IF ([Estado del solicitante] = "Active") THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Agentes | El número de agentes y administradores activos en su cuenta de Zendesk. | IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Rol del solicitante] != "End-user") THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Usuarios finales | El número de perfiles de usuario final (cliente) activos. | IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Rol del solicitante] = "End-user") THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Usuarios suspendidos | El número de usuarios en estado Suspendido. | IF ([Estado del solicitante] = "Suspended") THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Usuarios borrados | El número de usuarios en estado Borrado. | IF ([Estado del solicitante] = "Deleted") THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Agentes asignados | El número de agentes que fueron asignados al ticket por lo menos una vez. | IF ([Estado del agente asignado]= "Active") THEN [ID de agente asignado] ENDIF |
| Solicitantes | El número de solicitantes actuales. | IF ([Estado del solicitante]= "Active" AND [ID del ticket]!=NULL) THEN [ID del solicitante] ENDIF |
| Organizaciones | El número de organizaciones activas. | IF ([Estado de organización del solicitante]="Active") THEN [ID de organización del solicitante] ENDIF |
| Organizaciones borradas | El número de organizaciones que han sido borradas. | IF ([Estado de organización del solicitante]="Deleted") THEN [ID de organización del solicitante] ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de primera respuesta (s) | La duración en segundos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (s)) |
| Tiempo de primera resolución (min) | El número de minutos entre la creación del ticket y su primera resolución. | (Tiempo de primera resolución (min)) |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | (Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo de espera del agente (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | (Tiempo de espera del agente (min)) |
| Tiempo en espera (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado En espera. | (Tiempo en espera (min)) |
| Tiempo de primera asignación (min) | El tiempo en minutos entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de última asignación (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. | DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo entre última asignación y resolución (min) | La duración en minutos entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución (h) | El número de horas entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo de espera de agentes (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60 |
| Tiempo en espera (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60 |
| Tiempo de primera asignación (h) | El tiempo en horas entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de última asignación (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. | DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (h) | La duración en horas entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo entre última asignación y resolución (h) | La duración en horas entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de primera resolución (días) | El número de días entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo de espera de agentes (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60/24 |
| Tiempo en espera (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60/24 |
| Tiempo de primera asignación (días) | El tiempo en días entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente. | DATE_DIFF([Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo de última asignación (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la última asignación de un agente al ticket. | DATE_DIFF([Ticket asignado - Marca de tiempo], [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo entre primera asignación y resolución (días) | La duración en días entre la primera asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Primera asignación del ticket - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Tiempo entre última asignación y resolución (días) | La duración en días entre la última asignación de un agente y la resolución del ticket. | DATE_DIFF([Ticket resuelto - Marca de tiempo], [Ticket asignado - Marca de tiempo], "nb_of_days") |
| Antigüedad de tickets sin resolver (min) | La duración en minutos entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (min) | La duración en minutos entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del usuario (min) | El tiempo transcurrido en minutos desde el último inicio de sesión del usuario. | IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Inicio de sesión del solicitante - Fecha] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión del solicitante - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (min) | El tiempo transcurrido en minutos desde el último inicio de sesión del agente asignado. | IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID de agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Antigüedad de tickets sin resolver (h) | La duración en horas entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (h) | La duración en horas entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del usuario (h) | El tiempo transcurrido en horas desde el último inicio de sesión del usuario. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_hours") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (h) | El tiempo transcurrido en horas desde el último inicio de sesión del agente asignado. | IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID del agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_minutes") ENDIF |
| Antigüedad de tickets sin resolver (días) | La duración en días entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket creado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo de tickets sin resolver desde actualización (días) | La duración en días entre la última actualización de un ticket sin resolver y ahora. | IF ([Estado de ticket - sin ordenar] != "Solved" AND [Estado de ticket - sin ordenar] != "Closed") THEN DATE_DIFF(NOW(), [Ticket actualizado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del usuario (días) | El tiempo transcurrido en días desde el último inicio de sesión del usuario. | IF ([Estado del solicitante] = "Active" AND [Inicio de sesión del solicitante - Fecha] != NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión del solicitante - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo desde inicio de sesión del agente asignado (días) | El tiempo transcurrido en días desde el último inicio de sesión del agente asignado. | IF ([Estado del agente asignado] = "Active" AND [Inicio de sesión del agente asignado - Fecha] != NULL AND [ID del agente asignado] !=NULL) THEN DATE_DIFF(NOW(), [Inicio de sesión de agente asignado - Marca de tiempo], "nb_of_days") ENDIF |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min) | El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min)) |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo - (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min)) |
| Tiempo en espera - horas trabajo (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | Tiempo en espera - horas trabajo (min) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60 |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo en espera - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | VALUE(Tiempo en espera - horas trabajo (min))/60 |
| Tickets creados - Últimos 7 días | El número de tickets creados en los últimos 7 días. | (Tickets creados - Últimos 7 días) |
| Tickets creados - 7 días anteriores | El número de tickets creados hace 7 a 14 días. | (Tickets creados - 7 días anteriores) |
| Tickets creados - Últimos 30 días | El número de tickets creados en los últimos 30 días. | (Tickets creados - Últimos 30 días) |
| Tickets creados - 30 días anteriores | El número de tickets creados hace 30 a 60 días. | (Tickets creados - 30 días anteriores) |
| Tickets creados - Esta semana | El número de tickets creados en la semana en curso. | (Tickets creados - Esta semana) |
| Tickets creados - Semana pasada | El número de tickets creados la semana que recién pasó. | (Tickets creados - Semana pasada) |
| Tickets creados - Este mes | El número de tickets creados el mes en curso. | (Tickets creados - Este mes) |
| Tickets creados - Mes pasado | El número de tickets creados el mes que recién pasó. | (Tickets creados - Mes pasado) |
| Tickets creados - Este año | La cantidad de tickets creados este año. | (Tickets creados - Este año) |
| Tickets creados - Año pasado | La cantidad de tickets creados el año pasado. | (Tickets creados - Año pasado) |
| Tickets resueltos - Últimos 7 días | El número de tickets resueltos en los últimos 7 días. | (Tickets resueltos - Últimos 7 días) |
| Tickets resueltos - 7 días anteriores | El número de tickets resueltos hace 7 a 14 días. | (Tickets resueltos - 7 días anteriores) |
| Tickets resueltos - Últimos 30 días | El número de tickets resueltos en los últimos 30 días. | (Tickets resueltos - Últimos 30 días) |
| Tickets resueltos - 30 días anteriores | El número de tickets resueltos hace 30 a 60 días. | (Tickets resueltos - 30 días anteriores) |
| Tickets resueltos - Esta semana | El número de tickets resueltos en la semana en curso. | (Tickets resueltos - Esta semana) |
| Tickets resueltos - Semana pasada | El número de tickets resueltos la semana que recién pasó. | (Tickets resueltos - Semana pasada) |
| Tickets resueltos - Este mes | El número de tickets resueltos el mes en curso. | (Tickets resueltos - Este mes) |
| Tickets resueltos - Mes pasado | El número de tickets resueltos el mes que recién pasó. | (Tickets resueltos - Mes pasado) |
| Tickets resueltos - Este año | El número de tickets resueltos este año. | (Tickets resueltos - Este año) |
Atributos del conjunto de datos Tickets
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Tickets.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Nombre del estado personalizado del ticket | El nombre de un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve NULL. |
| Categoría de estado personalizado del ticket | La categoría a la que se mapea un estado de ticket personalizado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. En los tickets que existían antes de que se activaran los estados de ticket personalizados, este atributo devuelve Estado del ticket. |
| Estado personalizado del ticket | Devuelve true si un estado de ticket personalizado está activo, o false si un estado de ticket personalizado está desactivado. Este atributo aparece solo si se han activado los estados de ticket personalizados. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Dirección de correo electrónico del ticket | La dirección de correo electrónico de soporte donde se recibió el ticket por primera vez. Consulte Adición de direcciones de correo electrónico de soporte para que los usuarios envíen tickets. |
| ID externa del ticket | La ID externa del ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Habilidades del ticket | Las habilidades necesarias para que un agente trabaje en un ticket. |
| Tipos de habilidades del ticket | La agrupación de habilidades en tipos de habilidades. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. |
| Rol de agente asignado | El rol de un agente asignado; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de agente asignado | La ID del agente asignado del ticket. |
| Correo electrónico del agente asignado | La dirección de correo electrónico del agente asignado al ticket. |
| ID externa de agente asignado | La ID externa del agente asignado al ticket. |
| Configuración regional del agente asignado | La configuración regional del agente asignado. |
| Agente asignado es administrador de Guide | Indica si el agente tiene permisos de administrador de Guide (True o False). |
| Habilidades del agente asignado | Las habilidades asociadas con el agente asignado al ticket. |
| Tipos de habilidades del agente asignado | Los tipos de habilidades asociadas con un agente asignado. |
| Estado del agente asignado | El estado actual del agente asignado al ticket. |
| Etiquetas de agente asignado | Las etiquetas agregadas al agente asignado. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria de agente asignado | La zona horaria de un agente asignado. |
| Nombre del solicitante | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. |
| Rol del solicitante | El rol de un solicitante; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID del solicitante | El número de ID del solicitante de un ticket. |
| Correo electrónico del solicitante | La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del solicitante del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Número de teléfono del solicitante | El número de teléfono principal asociado con el perfil del usuario. |
| ID externa de solicitante | La ID externa del solicitante del ticket. |
| Configuración regional del solicitante | La configuración regional del solicitante del ticket. |
| Solicitante es administrador de Guide | Indica si el solicitante tiene permisos de administrador de Guide. Devuelve True o False. |
| Estado del solicitante | El estado en Zendesk del solicitante del ticket. |
| Etiquetas de solicitante | Las etiquetas asociadas con el solicitante. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria de solicitante | La zona horaria del solicitante. |
| Nombre de remitente | El nombre del usuario que en realidad creó el ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. |
| Rol de remitente | El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de remitente | La ID del remitente del ticket. |
| Correo electrónico del remitente | La dirección de correo electrónico del remitente del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del remitente del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| ID externa de remitente | La ID externa del remitente del ticket. |
| Configuración regional del remitente | La configuración regional del remitente del ticket. |
| Remitente es administrador de Guide | Indica si el remitente del ticket tiene permisos de administrador de Guide (True o False). |
| Estado del remitente | El estado del remitente del ticket. |
| Etiquetas del remitente | Las etiquetas agregadas al remitente del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria de remitente | La zona horaria del remitente del ticket. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| ID de organización del ticket | La ID de la organización asociada con el ticket. |
| Dominios de organización del ticket | Los dominios de la organización asociada con el ticket. |
| ID externa de organización del ticket | La ID externa de la organización asociada con el ticket. |
| Estado de organización del ticket | El estado de la organización asociada con el ticket. |
| Etiquetas de organización del ticket | Las etiquetas de la organización asociada con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del solicitante | El nombre de la organización predeterminada actual del solicitante del ticket. |
| ID de organización del solicitante | La ID de la organización predeterminada actual del solicitante del ticket. |
| Dominios de organización del solicitante | El nombre de dominio de la organización predeterminada actual del solicitante del ticket (por ejemplo, zendesk.com). |
| ID externa de organización del solicitante | La ID externa de la organización predeterminada actual del solicitante del ticket. |
| Estado de organización del solicitante | El estado del sistema de la organización predeterminada actual del solicitante del ticket; puede ser activo o borrado. |
| Etiquetas de organización del solicitante | Las etiquetas asociadas con la organización predeterminada actual del solicitante del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Comentario de satisfacción del ticket | El comentario proporcionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Motivo de satisfacción del ticket | El motivo seleccionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Rangos de respuestas del agente | El número de respuestas del agente en el ticket. Los valores se devuelven como 0, 1, 2 o 3-5 o >5. |
| Rangos de estaciones de agentes asignados | El número de agentes a los que se asignó el ticket. Los valores se devuelven como 0, 1, 2 o >2. |
| Rangos de estaciones de grupos | El número de grupos con los que estuvo involucrado el ticket (por ejemplo, el grupo de agentes asignados de todos los agentes asignados al ticket). Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3. |
| Rangos de reaperturas | El número de veces que se volvió a abrir el ticket. Los valores se devuelven como 1, 2, 3, >3. |
| Rangos de tiempo de primera respuesta | El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la primera respuesta de un agente. Los valores se devuelven como No replies, 0-1 hrs, 1-8 hrs, 8-24 hrs o >24 hrs. |
| Rangos de tiempo de primera resolución | El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la primera vez que fue cambiado a Resuelto. Los valores se devuelven como 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days o Unsolved. |
| Rangos de tiempo de resolución completa | El tiempo transcurrido desde que el ticket se abrió por primera vez hasta la última vez que fue cambiado a Resuelto. Los valores se devuelven como 0-5 hrs, 5-24 hrs, 1-7 days, 7-30 days, >30 days o Unsolved. |
| Rangos de tiempo de espera del solicitante | El tiempo que un solicitante esperó las respuestas del agente. Los valores se devuelven como 0-1 hrs, 1-24 hrs, 1-3 days, 3-7 days, >7 days o No wait. |
| Rangos de antigüedad de tickets sin resolver | La duración en días entre la creación de un ticket sin resolver y ahora. Los valores se devuelven como 1 day, 1-7 days, 7-30 days, >30 days o Solved. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que el ticket fue marcado como Resuelto. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | La hora de la última actualización del ticket. |
| Marca de tiempo - Solicitante de ticket actualizado | La hora de la última actualización del ticket por el solicitante. |
| Marca de tiempo - Última asignación del ticket | La hora de la última asignación del ticket a un agente. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | La hora de la primera asignación del ticket a un agente. |
| Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea | Cuando un ticket se configura como una tarea, esta es la fecha para cuando se tiene que completar la tarea. |
| Marca de tiempo - Solicitante creado | La hora de la creación del perfil de usuario del solicitante del ticket. |
| Marca de tiempo - Última actualización del solicitante | La hora de la última actualización del perfil de usuario del solicitante del ticket. |
| Marca de tiempo - Último inicio de sesión del solicitante | La hora del último inicio de sesión del solicitante del ticket. |
| Marca de tiempo - Último inicio de sesión del agente asignado | La hora del último inicio de sesión del agente asignado al ticket. |
| Marca de tiempo - Organización del solicitante creada | La hora de creación de la organización del solicitante del ticket. |
| Marca de tiempo - Última actualización de la organización del solicitante | La hora de la última actualización de la organización del solicitante del ticket. |
Conjunto de datos Updates history
El conjunto de datos Updates history contiene métricas y atributos relacionados con las actualizaciones y los cambios en los tickets. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Updates history
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Updates history y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Updates history
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Updates history.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Actualizaciones | El número total de actualizaciones hechas en el ticket. | [ID de actualización] |
| Actualizaciones por agentes | El número de actualizaciones que los agentes realizaron en los tickets, es decir, las modificaciones que realizaron en cualquier campo de ticket. | IF ([Actualizador: rol] != "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Actualizaciones por usuarios finales | El número de actualizaciones que los usuarios finales hicieron en los tickets. | IF ([Actualizador: rol] = "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Comentarios | El número total de comentarios en los tickets. | IF ([Comentario presente] = TRUE) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Comentarios públicos | El número de comentarios públicos en los tickets. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = TRUE) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Comentarios internos | El número de comentarios internos en los tickets. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = FALSE) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Comentarios de agentes | El número de comentarios de agentes en los tickets. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Actualizador: rol] != "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Comentarios de usuarios finales | El número de comentarios de usuarios finales en los tickets. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Actualizador: rol] = "End-user") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Tickets creados | El número de tickets que se han creado. | IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]=NULL) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Tickets resueltos | La cantidad de tickets que ya fueron resueltos. | IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]!="solved" AND ([Cambios: nuevo valor]="solved" OR [Cambios: nuevo valor]="closed") AND ([Estado de ticket - sin ordenar] = "Solved" OR [Estado de ticket - sin ordenar] = "Closed") AND [Actualizar - Marca de tiempo]=[Ticket resuelto - Marca de tiempo]) THEN [Update ID] ENDIF |
| Tickets actualizados | El número de tickets actualizados. | [ID del ticket] |
| Tickets actualizados con comentario | El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario. | IF ([Comentario presente] = TRUE) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets actualizados con comentario público | El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario público. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = TRUE) THEN [ID de ticket de actualización] ENDIF |
| Tickets actualizados con comentario interno | El número total de tickets que fueron actualizados con un comentario interno. | IF ([Comentario presente] = TRUE AND [Comentario público] = FALSE) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets asignados | El número de tickets que han sido asignados a los agentes. | IF ([Cambios: nombre de campo]="assignee_id" AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets reabiertos | El número de tickets que han sido resueltos por lo menos una vez, y luego se han vuelto a abrir. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior] ="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="closed" ) THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Reasignaciones a agente asignado | El número de veces que los tickets fueron reasignados a otro agente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior]!=NULL AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Reasignaciones de grupo | El número de tickets que fueron reasignados a otro grupo. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "group_id" AND [Cambios: valor anterior]!=NULL AND [Cambios: nuevo valor]!="0") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Resoluciones | El número de veces que los tickets se cambiaron a Resuelto. | IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]!="solved" AND ([Cambios: nuevo valor]="solved" OR [Cambios: nuevo valor]="closed")) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Reaperturas | El número de veces que se volvieron a abrir los tickets. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior] ="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="solved" AND [Cambios: nuevo valor] !="closed" ) THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Eliminaciones | El número de tickets que se borraron. | IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: nuevo valor]="deleted") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Recuperaciones | El número de tickets borrados que se recuperaron. | IF ([Cambios: nombre de campo]="status" AND [Cambios: valor anterior]="deleted") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Actualizaciones de satisfacción | El número de actualizaciones de satisfacción enviadas por el solicitante. | IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Índices de satisfacción iniciales buenos | El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial buena. | IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND ([Cambios: valor anterior]="offered" OR [Cambios: valor anterior]= NULL) AND [Cambios: nuevo valor]="good") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Índices de satisfacción iniciales malos | El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial mala. | IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND ([Cambios: valor anterior]="offered" OR [Cambios: valor anterior]= NULL) AND [Cambios: nuevo valor]="bad") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Índices de satisfacción malos a buenos | El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial mala que después cambió a buena. |
IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND [Cambios: valor anterior]="bad" AND [Cambios: nuevo valor]="good") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Índices de satisfacción buenos a malos | El número de tickets con una calificación de satisfacción inicial buena que después cambió a mala. |
IF ([Cambios: nombre de campo]="satisfaction_score" AND [Cambios: valor anterior]="good" AND [Cambios: nuevo valor]="bad") THEN [ID de actualización] ENDIF |
| Tiempo de cambios de campo (min) | El tiempo en minutos entre los cambios a los campos de tickets. | (Tiempo de cambios de campo (min)) |
| Tiempo en estado Nuevo (min) | El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Nuevo. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo en estado Abierto (min) | El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Abierto. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo en estado Pendiente (min) | El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado Pendiente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo en estado En espera (min) | El tiempo en minutos que los tickets estuvieron en estado En espera. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo sin asignar (min) | El tiempo en minutos que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo de asignación anterior (min) | El tiempo en minutos que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min)) ENDIF |
| Tiempo de cambios de campo (h) | El tiempo en horas entre los cambios a los campos de tickets. | VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 |
| Tiempo en estado Nuevo (h) | El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Nuevo. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo en estado Abierto (h) | El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Abierto. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo en estado Pendiente (h) | El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado Pendiente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo en estado En espera (h) | El tiempo en horas que los tickets estuvieron en estado En espera. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo sin asignar (h) | El tiempo en horas que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo de asignación anterior (h) | El tiempo en horas que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60 ENDIF |
| Tiempo de cambios de campo (días) | El tiempo en días entre los cambios a los campos de tickets. | VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 |
| Tiempo en estado Nuevo (días) | El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Nuevo. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "new") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo en estado Abierto (días) | El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Abierto. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "open") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo en estado Pendiente (días) | El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado Pendiente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "pending") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo en estado En espera (días) | El tiempo en días que los tickets estuvieron en estado En espera. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "status" AND [Cambios: valor anterior]= "hold") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo sin asignar (días) | El tiempo en días que un ticket no estuvo asignado a ningún agente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND ([Cambios: valor anterior] = NULL OR [Cambios: valor anterior] = "0")) THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de asignación anterior (días) | El tiempo en días que un ticket estuvo asignado a otros agentes antes del agente asignado actualmente. | IF ([Cambios: nombre de campo] = "assignee_id" AND [Cambios: valor anterior] != NULL AND [Cambios: valor anterior] = !"0") THEN VALUE(Tiempo de cambios de campo (min))/60/24 ENDIF |
Atributos del conjunto de datos Updates history
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Updates history.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| ID de actualización | La ID única de una actualización. |
| Canal de actualización | El canal que inició una actualización del ticket. Observe que el Answer Bot no tiene un valor de canal único para este atributo. Esto podría sesgar los resultados en los informes en función del canal de actualización para los flujos de trabajo del Answer Bot. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| País de actualización | El país desde donde se inició una actualización del ticket. |
| País y región de actualización | El país y la región desde donde se inició una actualización del ticket. |
| Latitud de actualización | La latitud desde donde se inició una actualización del ticket. |
| Longitud de actualización | La longitud desde donde se inició una actualización del ticket. |
| Comentario presente | Indica si hay actualmente un comentario en el ticket. |
| Tipo de comentario | El tipo de comentario; puede ser interno o público. |
| ID del ticket de actualización | La ID única de una actualización del ticket. Incluye los tickets borrados. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre la ID del ticket de actualización y la ID del ticket? |
| Estado del ticket durante actualización | El estado de un ticket después de una actualización. |
| Grupo del ticket durante actualización | El grupo al que estaba asignado un ticket durante la actualización. Por ejemplo, si un ticket fue reasignado de Nivel 1 a Nivel 2, el atributo devuelve Nivel 2. |
| Agente asignado al ticket durante actualización | El agente asignado al ticket después de una actualización. |
| Marca del ticket durante actualización | La marca del ticket después de una actualización. |
| Prioridad del ticket durante actualización | La prioridad del ticket después de una actualización. |
| Tipo del ticket durante actualización | El tipo del ticket después de una actualización. |
| Cambios: nombre de campo | Registra el nombre de campo que se actualizó. |
| Cambios: tipo de campo | Registra el tipo de campo que se actualizó. |
| Cambios: valor anterior | Registra el valor del campo antes de la actualización. Consulte ¿Cómo puedo encontrar el valor correcto para usar con el atributo "Cambios: valor anterior / nuevo"? |
| Cambios: nuevo valor | Registra el nuevo valor del campo después de la actualización. Consulte ¿Cómo puedo encontrar el valor correcto para usar con el atributo "Cambios: valor anterior / nuevo"? |
| ID del ticket | La ID única del ticket. No incluye los tickets borrados. Consulte ¿Cuál es la diferencia entre la ID del ticket de actualización y la ID del ticket? |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual está asignado el ticket. |
| Marca del ticket | La marca asociada con el ticket. |
| Canal del ticket | El canal que inició la creación del ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| ID externa del ticket | La ID externa del sistema del ticket |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| Etiquetas del ticket | Cualquier etiqueta asociada con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre del actualizador | El nombre completo del actualizador. |
| Actualizador: rol | El rol del actualizador. |
| ID del actualizador | La ID de los usuarios que hicieron la actualización. |
| Correo electrónico del actualizador | La dirección de correo electrónico del actualizador del ticket. |
| ID externa del actualizador | La ID externa del actualizador del ticket. |
| Actualizador es administrador de Guide | Indica si el usuario que actualizó el ticket es un administrador de Guide. |
| Actualizador: configuración regional | La configuración regional del actualizador. |
| Estado del actualizador | El estado del usuario que actualizó el ticket. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Etiquetas del actualizador | Las etiquetas asociadas con el usuario que actualizó el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Zona horaria de actualizador | La zona horaria del actualizador. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del usuario al cual se asignó el ticket. |
| Rol de agente asignado | El rol del usuario al cual se asignó el ticket. |
| ID de agente asignado | La ID de usuario al cual se asignó el ticket. |
| Correo electrónico del agente asignado | La dirección de correo electrónico del usuario al cual se asignó el ticket. |
| Estado del agente asignado | El estado del usuario al cual se asignó el ticket. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Etiquetas de agente asignado | Las etiquetas que están asociadas con el usuario al cual se asignó el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre del solicitante | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. |
| Rol del solicitante | El rol del solicitante. |
| ID del solicitante | La ID del solicitante. |
| Correo electrónico del solicitante | La dirección de correo electrónico del solicitante. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del solicitante del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del solicitante | El estado del perfil del solicitante. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Etiquetas de solicitante | Cualquier etiqueta asociada con el solicitante. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de remitente | El nombre del usuario que en realidad creó el ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. |
| Rol de remitente | El rol del usuario que envió el ticket. |
| ID de remitente | La ID del usuario que envió el ticket. |
| Correo electrónico del remitente | La dirección de correo electrónico del usuario que envió el ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del remitente del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del remitente | El estado del usuario que envió el ticket. Puede ser Active, Suspended o Deleted. |
| Etiquetas del remitente | Las etiquetas asociadas con el usuario que envió el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del actualizador | El nombre de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket. |
| ID de organización del actualizador | La ID de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket. |
| Dominios de organización del actualizador | El dominio web de la organización del actualizador (la persona que realizó la actualización del ticket). Ejemplos: google.com, compañía.com, wiki.com. |
| Estado de organización del actualizador | El estado de la organización del usuario que realizó la actualización del ticket. |
| Etiquetas de organización del actualizador | Las etiquetas de la organización de la persona que realizó la actualización del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| ID de organización del ticket | La ID de la organización asociada con el ticket. |
| Estado de organización del ticket | El estado de la organización asociada con el ticket; puede ser Active o Deleted. |
| Etiquetas de organización del ticket | Las etiquetas asociadas con la organización del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del solicitante | La organización predeterminada actual asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket. |
| ID de organización del solicitante | La ID de la organización predeterminada actual asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket. |
| Estado de organización del solicitante | El estado de la organización predeterminada actual asociado con el usuario configurado como solicitante en el ticket. |
| Etiquetas de organización del solicitante | Las etiquetas de la organización predeterminada actual asociada con el usuario configurado como solicitante en el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente en el ticket; puede ser Good, Bad, Offered o Unoffered. |
| Comentario de satisfacción del ticket | El comentario proporcionado por el cliente con la calificación de satisfacción. |
| Motivo de satisfacción del ticket | El motivo seleccionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Marca de tiempo - Actualización del ticket | Una colección de atributos que devuelven la hora de cada actualización (como un comentario) en distintas medidas de tiempo. Cuando se agrega como un filtro de tiempo en un panel, este atributo se llama Actualización. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Una colección de atributos que devuelven la hora de creación de un ticket en distintas medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Una colección de atributos que devuelven la hora de la resolución de un ticket en distintas medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Una colección de atributos que devuelven la hora de la última actualización de un ticket en distintas medidas de tiempo (por ejemplo, cuando un agente guarda el ticket). Cuando se agrega como un filtro de tiempo en un panel, este atributo se llama Ticket actualizado. |
| Marca de tiempo - Última asignación del ticket | Una colección de atributos que devuelven la hora de la última asignación de un ticket en distintas medidas de tiempo. Cuando se agrega como un filtro de tiempo en un panel, este atributo se llama Ticket asignado. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | Una colección de atributos que devuelven la hora de la primera asignación de un ticket en distintas medidas de tiempo. |
| Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea | Una colección de atributos que devuelven la hora de vencimiento de un ticket que ha sido configurado como una tarea, en distintas medidas de tiempo. Cuando se agrega como un filtro de tiempo en un panel, este atributo se llama Vencimiento del ticket. |
| Marca de tiempo - Último inicio de sesión del actualizador | Una colección de atributos que devuelven la hora del último inicio de sesión de un actualizador del ticket, en distintas medidas de tiempo. Cuando se agrega como un filtro de tiempo en un panel, este atributo se llama Inicio de sesión del actualizador. |
Conjunto de datos Backlog history
El conjunto de datos Backlog history contiene métricas y atributos relacionados con el historial de tickets en proceso. El conjunto de datos muestra una sinopsis de los tickets sin resolver al final de una fecha dada. Explore recoge información de los tickets en proceso cada vez que los datos se sincronizan con Explore.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Esquema del conjunto de datos Backlog history
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos Backlog history y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos Backlog history
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Backlog history.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets | Cuenta el número de tickets en proceso. | VALUE (Tickets) |
| Tickets sin asignar | Cuenta el número de tickets en proceso en los que el valor de agente asignado estaba vacío. | IF ([Agente asignado]=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets asignados | Cuenta el número de tickets en proceso en los que el valor de agente asignado no estaba vacío. | IF ([Agente asignado]!=NULL) THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Incidentes | Cuenta el número de tickets en proceso en los que el tipo de ticket era Incidente. | IF ([Tipo - Sin ordenar]="Incident") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Problemas | Cuenta el número de tickets en proceso en los que el tipo de ticket era Problema. | IF ([Tipo - Sin ordenar]="Problem") THEN VALUE (Tickets) ELSE 0 ENDIF |
| Tickets - Promedio diario | El promedio diario de los tickets en proceso. | SUM(Tickets)/DCOUNT([Tickets en proceso registrados - Datos]) |
Atributos del conjunto de datos Backlog history
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Backlog history. Explore recoge información de los tickets en proceso cada vez que los datos se sincronizan con Explore.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Estado - Sin ordenar | El estado del ticket en proceso. |
| Grupo | El grupo del ticket en proceso. |
| Agente asignado | El agente asignado del ticket en proceso. |
| Marca | La marca del ticket en proceso. |
| Canal | El canal por donde se actualizó la última vez el ticket en proceso.
Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Prioridad | La prioridad del ticket en proceso. |
| Tipo | El tipo del ticket en proceso. |
| Marca de tiempo - Tickets en proceso registrados | La fecha de la sinopsis de los tickets en proceso. Incluye año, medio año, trimestre, mes y semana. Si desea ver un ejemplo sobre cómo utilizarlo, consulte el artículo ¿Cuál es la diferencia entre tickets en proceso registrados y tickets en proceso al final del periodo? |
| Marca de tiempo - Fin de periodo de tickets en proceso | El último día del periodo de la sinopsis de los tickets en proceso. Incluye año, trimestre, mes y semana. Si desea ver un ejemplo sobre cómo utilizarlo, consulte el artículo ¿Cuál es la diferencia entre tickets en proceso registrados y tickets en proceso al final del periodo? |
Conjunto de datos SLAs
El conjunto de datos SLAs contiene métricas y atributos relacionados con las políticas de SLA. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos SLA de Zendesk. Si hay políticas de SLA activas, el panel de informes de SLA permite ver rápidamente hasta qué punto se están cumpliendo las políticas de SLA.
- Esquema del conjunto de datos SLAs
- Métricas del conjunto de datos SLAs
- Atributos del conjunto de datos SLAs
Nota: Este conjunto de datos aparece solamente si tiene tickets a los que ha aplicado políticas de SLA. Consulte Definición y uso de las políticas de SLA.
Esquema del conjunto de datos SLAs
Este diagrama le ayudará a comprender los elementos del conjunto de datos SLAs y sus relaciones.
Métricas del conjunto de datos SLAs
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos SLAs.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets con SLA | El número de tickets que tienen objetivos de SLA aplicados. | [ID del ticket] |
| Tickets con SLA cumplidos | El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA aplicada. | D_COUNT(Tickets con SLA)-D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)-SUM(Tickets con SLA activos no incumplidos) |
| Tickets con SLA incumplidos | El número de tickets que han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA. |
IF ( [Estado de objetivo de SLA]="Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA activos | El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado. |
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA activos incumplidos | El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado, pero han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA. |
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA activos no incumplidos | El número de tickets con SLA que tienen métricas que aún no se han completado y que aún no han incumplido ningún objetivo de la política de SLA. | D_COUNT(Tickets con SLA activos)-D_COUNT(Tickets con SLA activos incumplidos) |
| % de tickets con SLA cumplidos | El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA. | SUM(Tickets con SLA cumplidos)/(SUM(Tickets con SLA cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)) |
| % de tickets con SLA incumplidos | El número de tickets que han incumplido por lo menos uno de los objetivos de la política de SLA aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA. | D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)/(SUM(Tickets con SLA cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA incumplidos)) |
| Políticas de SLA | El número de políticas de SLA. |
IF ( [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA cumplidas | El número de políticas de SLA que se han cumplido. | COUNT(Políticas de SLA)-COUNT(Políticas de SLA incumplidas)-SUM(Políticas de SLA activas no incumplidas) |
| Políticas de SLA incumplidas | El número de políticas de SLA que se han incumplido. |
IF ( [Estado de objetivo de SLA]="Breached" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA activas | El número de políticas de SLA que tienen métricas que aún no se han completado. |
IF ( [Estado de métrica de SLA]="Active" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA activas incumplidas | El número de políticas de SLA que tienen métricas que aún no se han completado, pero han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA. |
IF ( [Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]= "Breached" AND [ID de política de SLA]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de política de SLA]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de política de SLA]) ENDIF |
| Políticas de SLA activas no incumplidas | El número de políticas de SLA que tienen métricas que no se han completado y que no han incumplido ningún objetivo de la política de SLA. | COUNT(Políticas de SLA activas)-COUNT(Políticas de SLA activas incumplidas) |
| Objetivos de SLA | El número de objetivos de SLA. | [ID de evento de SLA] |
| Objetivos de SLA cumplidos | El número de objetivos SLA que fueron cumplidos. |
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Achieved" ) THEN [ID de evento de SLA] ENDIF |
| Objetivos de SLA incumplidos | El número de objetivos de SLA que fueron incumplidos. |
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached" ) THEN [ID de evento de SLA] ENDIF |
| Objetivos de SLA activos | El número de objetivos de SLA activos. Un objetivo de SLA activo es un objetivo que tiene una métrica que aún no se ha completado. |
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF |
| Objetivos de SLA activos incumplidos | El número de objetivos de SLA activos que se han incumplido. |
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]="Breached") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF |
| Objetivos de SLA activos no incumplidos | El número de objetivos de SLA activos que no se han incumplido. |
IF ([Estado de métrica de SLA]= "Active" AND [Estado de objetivo de SLA]="NULL") THEN [ID de evento de SLA] ENDIF |
| % de objetivos de SLA cumplidos | El porcentaje de objetivos de SLA que se cumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. | COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)/(COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)+COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)) |
| % de objetivos de SLA incumplidos | El porcentaje de objetivos de SLA que se incumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. | COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)/(COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)+COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)) |
| Objetivos de SLA cumplidos - Promedio diario | El promedio diario de los objetivos de SLA cumplidos. | COUNT(Objetivos de SLA cumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA - Fecha]) |
| Objetivos de SLA incumplidos - Promedio diario | El promedio diario de los objetivos de SLA incumplidos. | COUNT(Objetivos de SLA incumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA - Fecha]) |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (min) | Para la métrica del SLA incumplido, el número de minutos entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA. |
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)) ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min) | El tiempo del objetivo de SLA (en minutos) para la métrica de SLA. | (Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)) |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA (min) | La cantidad de tiempo (en minutos) en que la métrica de SLA estaba activa. | (Tiempo de finalización de métrica de SLA (min)) |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (h) | Para la métrica del SLA incumplido, el número de horas entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA. |
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)))/60 ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA (h) | El tiempo del objetivo de SLA (en horas). | VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min))/60 |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA (h) | La cantidad de tiempo (en horas) en que la métrica de SLA estaba activa. | VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))/60 |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA (días) | Para la métrica del SLA incumplido, el número de días entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA. |
IF ([Estado de objetivo de SLA]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min)))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA (días) | El tiempo del objetivo de SLA (en días). | VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA (min))/60/24 |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA (días) | La cantidad de tiempo (en horas) en que la métrica de SLA estaba activa. | VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de primera resolución (min) | El número de minutos entre la creación del ticket y su primera resolución. | (Tiempo de primera resolución (min)) |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | (Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo de espera del agente (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | (Tiempo de espera del agente (min)) |
| Tiempo en espera (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado En espera. | (Tiempo en espera (min)) |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución (h) | El número de horas entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo de espera de agentes (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60 |
| Tiempo en espera (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de primera resolución (días) | El número de días entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo de espera de agentes (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60/24 |
| Tiempo en espera (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min) | El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min)) |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo - (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min)) |
| Tiempo en espera - horas trabajo (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | Tiempo en espera - horas trabajo (min) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60 |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo en espera - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | VALUE(Tiempo en espera - horas trabajo (min))/60 |
Atributos del conjunto de datos SLAs
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos SLAs.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Nombre de política de SLA | El nombre de la política de SLA que se usa para medir el ticket. |
| ID de política de SLA | El número de ID de la política de SLA que se usa para medir el ticket. |
| ID única de política de SLA | El número de ID de la política de SLA que es único (irrepetible). |
| ID del ticket de política de SLA | La ID del ticket de la política de SLA |
| Métrica de SLA | La métrica de SLA que se mide (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta, Tiempo de espera del solicitante o Tiempo de trabajo del agente). |
| Estado de métrica de SLA | El estado de la métrica de SLA. El estado puede ser Active o Completed. |
| Instancia de métrica de SLA | La instancia de reactivación de la métrica que se mide en el ticket. |
| Estado de objetivo de SLA | El estado del objetivo de SLA (meta). Los valores del atributo son: Achieved o Breached. |
| Horario de atención de objetivo de SLA | El tipo de horario de atención asociado con el objetivo de SLA. Los valores del atributo son: Business Hours o Calendar Hours. |
| Objetivo de SLA en horas de trabajo | Indica si el tipo de horas para la política de SLA está establecido en horas de trabajo. Los valores del atributo son: True o False. Para ver otra manera de informar sobre esta información, consulte la métrica Horas de trabajo de objetivo de SLA. |
| ID de evento de SLA | El número de ID de un evento de SLA asociado con el ticket. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| ID externa del ticket | La ID externa del ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. |
| Rol de agente asignado | El rol de un agente asignado; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de agente asignado | La ID del agente asignado del ticket. |
| Correo electrónico del agente asignado | La dirección de correo electrónico del agente asignado al ticket. |
| Estado del agente asignado | El estado actual del agente asignado al ticket. |
| Etiquetas de agente asignado | Las etiquetas agregadas al agente asignado. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre del solicitante | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. |
| Rol del solicitante | El rol de un solicitante; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID del solicitante | El número de ID del solicitante de un ticket. |
| Correo electrónico del solicitante | La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del solicitante del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del solicitante | El estado en Zendesk del solicitante del ticket. |
| Etiquetas de solicitante | Las etiquetas asociadas con el solicitante. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de remitente | El nombre del usuario que en realidad creó el ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. |
| Rol de remitente | El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de remitente | La ID del remitente del ticket. |
| Correo electrónico del remitente | La dirección de correo electrónico del remitente del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del remitente del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del remitente | El estado del remitente del ticket. |
| Etiquetas del remitente | Las etiquetas agregadas al remitente del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| ID de organización del ticket | La ID de la organización asociada con el ticket. |
| Estado de organización del ticket | El estado de la organización asociada con el ticket. |
| Etiquetas de organización del ticket | Las etiquetas de la organización asociada con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del solicitante | El nombre de la organización del solicitante del ticket. |
| ID de organización del solicitante | La ID de la organización del solicitante del ticket. |
| Estado de organización del solicitante | El estado de la organización del solicitante del ticket. |
| Etiquetas de organización del solicitante | Las etiquetas de organización asociadas con el solicitante del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Comentario de satisfacción del ticket | El comentario proporcionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Motivo de satisfacción del ticket | El motivo seleccionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Marca de tiempo - Actualización de estado de SLA | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización del estado de SLA. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que el ticket fue marcado como Resuelto. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización del ticket. |
| Marca de tiempo - Última asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última vez que el ticket fue asignado a un agente. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la primera vez que el ticket fue asignado a un agente. |
| Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea | Incluye varios atributos que devuelven la fecha de vencimiento en la cual un ticket de tipo "Tarea" debe haberse completado. |
Sugerencia: También puede informar sobre campos personalizados que ha creado en Zendesk Support. Consulte Informes con campos personalizados.
Conjunto de datos Group SLAs
El conjunto de datos Group SLAs contiene métricas y atributos relacionados con las políticas de SLA de grupo. En esta sección se proporciona una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos Group SLAs de Zendesk. Si hay políticas de SLA de grupo activas, el panel de informes de SLA de grupo permite ver rápidamente hasta qué punto se están cumpliendo las políticas de SLA.
Nota: Este conjunto de datos aparece solamente si tiene tickets a los que ha aplicado políticas de SLA de grupo. Consulte Definición de las políticas de SLA de grupo.
Métricas del conjunto de datos Group SLAs
En esta sección se definen todas las métricas disponibles en el conjunto de datos Group SLAs.
| Métrica | Definición | Fórmula de Explore |
|---|---|---|
| Tickets con SLA de grupo | El número de tickets que tienen objetivos de SLA de grupo aplicados. | [ID del ticket] |
| Tickets con SLA de grupo cumplidos | El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA de grupo aplicada. | D_COUNT(Tickets con SLA de grupo)-D_COUNT(Tickets con SLA de grupo incumplidos)-SUM(Tickets con SLA de grupo activos no incumplidos) |
| Tickets con SLA de grupo incumplidos | El número de tickets que han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA de grupo. |
IF ( [Estado del objetivo de SLA de grupo]="Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA de grupo activos | El número de tickets con SLA de grupo que tienen métricas que aún no se han completado. |
IF ([Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA de grupo activos incumplidos | El número de tickets con SLA de grupo que tienen métricas que aún no se han completado, pero han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA. |
IF ([Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active" AND [Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached") THEN [ID del ticket] ENDIF |
| Tickets con SLA de grupo activos no incumplidos | El número de tickets con SLA de grupo que tienen métricas que aún no se han completado y que aún no han incumplido ningún objetivo de la política de SLA de grupo. | D_COUNT(Tickets con SLA de grupo activos)-D_COUNT(Tickets con SLA de grupo activos incumplidos) |
| % de tickets con SLA de grupo cumplidos | El número de tickets que han cumplido todos los objetivos de la política de SLA de grupo aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA de grupo. | SUM(Tickets con SLA de grupo cumplidos)/(SUM(Tickets con SLA de grupo cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA de grupo incumplidos)) |
| % de tickets con SLA de grupo incumplidos | El número de tickets que han incumplido por lo menos uno de los objetivos de la política de SLA de grupo aplicada, expresado como un porcentaje de todos los tickets con SLA de grupo. | D_COUNT(Tickets con SLA de grupo incumplidos)/(SUM(Tickets con SLA de grupo cumplidos)+D_COUNT(Tickets con SLA de grupo incumplidos)) |
| Políticas de SLA de grupo | El número de políticas de SLA de grupo. |
IF ( [ID de la política de SLA de grupo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la política de SLA de grupo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de la política de SLA de grupo]) ENDIF |
| Políticas de SLA de grupo cumplidas | El número de políticas de SLA de grupo que se han cumplido. | COUNT(Políticas de SLA de grupo)-COUNT(Políticas de SLA de grupo incumplidas)-SUM(Políticas de SLA de grupo activas no incumplidas) |
| Políticas de SLA de grupo incumplidas | El número de políticas de SLA de grupo que se han incumplido. |
IF ( [Estado del objetivo de SLA de grupo]="Breached" AND [ID de la política de SLA de grupo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la política de SLA de grupo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de la política de SLA de grupo]) ENDIF |
| Políticas de SLA de grupo activas | El número de políticas de SLA de grupo que tienen métricas que aún no se han completado. |
IF ( [Estado de métrica de SLA de grupo]="Active" AND [ID de la política de SLA de grupo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la política de SLA de grupo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de la política de SLA de grupo]) ENDIF |
| Políticas de SLA de grupo activas incumplidas | El número de políticas de SLA de grupo que tienen métricas que aún no se han completado, pero han incumplido por lo menos un objetivo de la política de SLA de grupo. |
IF ( [Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active" AND [Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached" AND [ID de la política de SLA de grupo]!=NULL AND LENGTH(STRING([ID de la política de SLA de grupo]))>0) THEN COUNT_VALUES([ID única de la política de SLA de grupo]) ENDIF |
| Políticas de SLA de grupo activas no incumplidas | El número de políticas de SLA de grupo que tienen métricas que no se han completado y que no han incumplido ningún objetivo de la política de SLA. | COUNT(Políticas de SLA de grupo activas)-COUNT(Políticas de SLA de grupo activas incumplidas) |
| Objetivos con SLA de grupo | El número de objetivos de SLA de grupo. | [ID de evento de SLA de grupo] |
| Objetivos con SLA de grupo cumplidos | El número de objetivos de SLA de grupo que fueron cumplidos. |
IF ([Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Achieved" ) THEN [ID de evento de SLA de grupo] ENDIF |
| Objetivos con SLA de grupo incumplidos | El número de objetivos de SLA de grupo que fueron incumplidos. |
IF ([Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached" ) THEN [ID de evento de SLA de grupo] ENDIF |
| Objetivos con SLA de grupo activos | El número de objetivos de SLA de grupo activos. Un objetivo de SLA de grupo activo es un objetivo que tiene una métrica que aún no se ha completado. |
IF ([Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active") THEN [ID de evento de SLA de grupo] ENDIF |
| Objetivos con SLA de grupo activos incumplidos | El número de objetivos de SLA de grupo activos que se han incumplido. |
IF ([Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active" AND [Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached") THEN [ID de evento de SLA de grupo] ENDIF |
| Objetivos con SLA de grupo activos no incumplidos | El número de objetivos de SLA de grupo activos que no se han incumplido. |
IF ([Estado de métrica de SLA de grupo]= "Active" AND [Estado del objetivo de SLA de grupo]= "NULL") THEN [ID de evento de SLA de grupo] ENDIF |
| % de objetivos con SLA de grupo cumplidos | El porcentaje de objetivos de SLA de grupo que se cumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. | COUNT(Objetivos con SLA de grupo cumplidos)/ (COUNT(Objetivos con SLA de grupo cumplidos)+COUNT(Objetivos con SLA de grupo incumplidos)) |
| % de objetivos con SLA de grupo incumplidos | El porcentaje de objetivos de SLA de grupo que se incumplieron del total de objetivos que se cumplieron y se incumplieron. | COUNT(Objetivos con SLA de grupo incumplidos)/(COUNT(Objetivos con SLA de grupo cumplidos)+COUNT(Objetivos con SLA de grupo incumplidos)) |
| Objetivos con SLA de grupo cumplidos: promedio diario | El promedio diario de los objetivos de SLA de grupo cumplidos. | COUNT(Objetivos con SLA de grupo cumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA de grupo - Fecha]) |
| Objetivos con SLA de grupo incumplidos: promedio diario | El promedio diario de los objetivos de SLA de grupo incumplidos. | COUNT(Objetivos con SLA de grupo incumplidos)/DCOUNT_Values([Actualización de SLA de grupo - Fecha]) |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA de grupo (min) | Para la métrica del SLA de grupo incumplido, el número de minutos entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA de grupo. |
IF ([Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached") THEN VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min)) ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min) | El tiempo del objetivo de SLA de grupo (en minutos) para la métrica de SLA de grupo. | (Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min)) |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min) | La cantidad de tiempo (en minutos) que la métrica de SLA de grupo estuvo activa. | (Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min)) |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA de grupo (h) | Para la métrica del SLA de grupo incumplido, el número de horas entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA de grupo. |
IF ([Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min)))/60 ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (h) | El tiempo del objetivo de SLA de grupo (en horas). | VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min))/60 |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (h) | La cantidad de tiempo (en horas) que la métrica de SLA de grupo estuvo activa. | VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min))/60 |
| Tiempo de incumplimiento de métrica de SLA de grupo (días) | Para la métrica del SLA de grupo incumplido, el número de días entre el tiempo del objetivo y el tiempo de verdadero cumplimiento del SLA de grupo. |
IF ([Estado del objetivo de SLA de grupo]= "Breached") THEN (VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min))- VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min)))/60/24 ENDIF |
| Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (días) | El tiempo del objetivo de SLA de grupo (en días). | VALUE(Tiempo de objetivo de métrica de SLA de grupo (min))/60/24 |
| Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (días) | La cantidad de tiempo (en días) que la métrica de SLA de grupo estuvo activa. | VALUE(Tiempo de finalización de métrica de SLA de grupo (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | (Tiempo de primera respuesta (min)) |
| Tiempo de primera resolución (min) | El número de minutos entre la creación del ticket y su primera resolución. | (Tiempo de primera resolución (min)) |
| Tiempo de resolución completa (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución. | (Tiempo de resolución completa (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante (min) | El número de minutos que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante (min)) |
| Tiempo de espera del agente (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | (Tiempo de espera del agente (min)) |
| Tiempo en espera (min) | El tiempo total en minutos que un ticket estuvo en estado En espera. | (Tiempo en espera (min)) |
| Tiempo de primera respuesta (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución (h) | El número de horas entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante (h) | El número de horas que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60 |
| Tiempo de espera de agentes (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60 |
| Tiempo en espera (h) | El tiempo total en horas que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60 |
| Tiempo de primera respuesta (días) | La duración en días entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket. | VALUE(Tiempo de primera respuesta (min))/60/24 |
| Tiempo de primera resolución (días) | El número de días entre la creación del ticket y su primera resolución. | VALUE(Tiempo de primera resolución (min))/60/24 |
| Tiempo de resolución completa (días) | La duración en días entre la creación del ticket y su última resolución. | VALUE(Tiempo de resolución completa (min))/60/24 |
| Tiempo de espera del solicitante (días) | El número de días que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante (min))/60/24 |
| Tiempo de espera de agentes (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado Pendiente. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes. | VALUE(Tiempo de espera del agente (min))/60/24 |
| Tiempo en espera (días) | El tiempo total en días que un ticket estuvo en estado En espera. | VALUE(Tiempo en espera (min))/60/24 |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min) | La duración en minutos entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min)) |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min) | El número de minutos que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | (Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min)) |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo - (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | (Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min)) |
| Tiempo en espera - horas trabajo (min) | El tiempo combinado total en minutos que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | Tiempo en espera - horas trabajo (min) |
| Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera respuesta - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de primera resolución - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su primera resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de primera resolución - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de resolución completa - horas trabajo (h) | La duración en horas entre la creación del ticket y su última resolución dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de resolución completa - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo (h) | El número de horas que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera durante el horario de trabajo. Este número se mide solo después de que el estado de un ticket cambia de Nuevo/Abierto/En espera a Pendiente/Resuelto/Cerrado. Consulte Tiempo de espera del solicitante si desea explicación adicional. | VALUE(Tiempo de espera del solicitante - horas trabajo - (min))/60 |
| Tiempo de espera del agente - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado Pendiente dentro del horario de trabajo. Mide cuánto tiempo los agentes esperaron las respuestas de los clientes dentro del horario de trabajo. | VALUE(Tiempo de espera del agente - horas trabajo (min))/60 |
| Tiempo en espera - horas trabajo (h) | El tiempo combinado total en horas que el ticket estuvo en estado En espera durante el horario de trabajo. | VALUE(Tiempo en espera - horas trabajo (min))/60 |
Atributos del conjunto de datos Group SLAs
En esta sección se definen todos los atributos disponibles en el conjunto de datos Group SLAs.
| Atributo | Definición |
|---|---|
| Nombre de la política de SLA de grupo | El nombre de la política de SLA de grupo que se usa para medir el ticket. |
| ID de la política de SLA de grupo | El número de ID de la política de SLA de grupo que se usa para medir el ticket. |
| ID única de la política de SLA de grupo | El número de ID de la política de SLA de grupo que es único (irrepetible). |
| ID de ticket de política de SLA de grupo | La ID del ticket de la política de SLA de grupo. |
| Métrica de SLA de grupo | La métrica de SLA de grupo que se está midiendo (Tiempo de propiedad del grupo). |
| Estado de métrica de SLA de grupo | El estado de la métrica de SLA de grupo. El estado puede ser Active o Completed. |
| Instancia de métrica de SLA de grupo | La instancia de reactivación de la métrica que se mide en el ticket. |
| Estado del objetivo de SLA de grupo | El estado del objetivo de SLA de grupo (meta). Los valores del atributo son: Achieved o Breached. |
| Horario de atención del objetivo de SLA de grupo | El tipo de horario de atención asociado con el objetivo de SLA de grupo. Los valores del atributo son: Business Hours o Calendar Hours. |
| Objetivo de SLA de grupo en horas de trabajo | Indica si el tipo de horas para la política de SLA de grupo está establecido en horas de trabajo. Los valores del atributo son: True o False. Para ver otra manera de informar sobre esta información, consulte la métrica Horario de atención del objetivo de SLA de grupo. |
| ID de evento de SLA de grupo | El número de ID de un evento de SLA de grupo asociado con el ticket. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| Estado del ticket | El estado del ticket. |
| Grupo del ticket | El nombre del grupo al cual se asignó el ticket. |
| Canal del ticket | El canal en el que se creó un ticket. Si desea más información acerca de los canales admitidos por Explore, consulte Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Marca del ticket | La marca del ticket. |
| ID externa del ticket | La ID externa del ticket. |
| Formulario de ticket | El formulario de ticket actual que se usó en el ticket. |
| Prioridad del ticket | La prioridad del ticket. |
| Asunto del ticket | El asunto del ticket. |
| ID de ticket de problema | La ID del ticket definido como ticket de problema. |
| Etiquetas del ticket | Las etiquetas asociadas con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Tipo de ticket | El tipo del ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Acuerdo para compartir de entrada | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías que comparten tickets con la cuenta vigente de Zendesk Support. |
| Acuerdo para compartir de salida | Las cuentas afiliadas a Zendesk Support y las compañías con las que se comparten los tickets. |
| Nombre de agente asignado | El nombre del agente asignado. |
| Rol de agente asignado | El rol de un agente asignado; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de agente asignado | La ID del agente asignado del ticket. |
| Correo electrónico del agente asignado | La dirección de correo electrónico del agente asignado al ticket. |
| Estado del agente asignado | El estado actual del agente asignado al ticket. |
| Etiquetas de agente asignado | Las etiquetas agregadas al agente asignado. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre del solicitante | El nombre del usuario que solicita ayuda a través de un ticket. De manera predeterminada, el solicitante del ticket es el remitente, pero es posible cambiar al solicitante. Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el cliente sería el solicitante y el agente sería el remitente. |
| Rol del solicitante | El rol de un solicitante; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID del solicitante | El número de ID del solicitante de un ticket. |
| Correo electrónico del solicitante | La dirección de correo electrónico del solicitante del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del solicitante del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del solicitante | El estado en Zendesk del solicitante del ticket. |
| Etiquetas de solicitante | Las etiquetas asociadas con el solicitante. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de remitente | El nombre del usuario que en realidad creó el ticket. De manera predeterminada, el remitente de un ticket es el solicitante, pero es posible cambiar al solicitante (el remitente no se puede cambiar). Por ejemplo, si un agente abre un ticket en nombre de un cliente, el agente sería el remitente y el cliente sería el solicitante. |
| Rol de remitente | El rol del remitente; puede ser administrador, agente o usuario final. |
| ID de remitente | La ID del remitente del ticket. |
| Correo electrónico del remitente | La dirección de correo electrónico del remitente del ticket. De manera predeterminada, esto devuelve el correo electrónico principal del remitente del ticket. Sin embargo, si un usuario cuenta con una dirección de correo electrónico principal que no ha sido verificada y una dirección de correo electrónico secundaria que ya está verificada, Explore utilizará la dirección de correo electrónico secundaria verificada. |
| Estado del remitente | El estado del remitente del ticket. |
| Etiquetas del remitente | Las etiquetas agregadas al remitente del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del ticket | El nombre de la organización asociada con el ticket. |
| ID de organización del ticket | La ID de la organización asociada con el ticket. |
| Estado de organización del ticket | El estado de la organización asociada con el ticket. |
| Etiquetas de organización del ticket | Las etiquetas de la organización asociada con el ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Nombre de organización del solicitante | El nombre de la organización del solicitante del ticket. |
| ID de organización del solicitante | La ID de la organización del solicitante del ticket. |
| Estado de organización del solicitante | El estado de la organización del solicitante del ticket. |
| Etiquetas de organización del solicitante | Las etiquetas de organización asociadas con el solicitante del ticket. Para ver información importante sobre cómo filtrar informes usando etiquetas, consulte Crear informes basados en etiquetas de ticket usando filtros. |
| Índice de satisfacción del ticket | La calificación de satisfacción proporcionada por el cliente para el ticket. Valores: Good, Bad, Offered, Unoffered. |
| Comentario de satisfacción del ticket | El comentario proporcionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Motivo de satisfacción del ticket | El motivo seleccionado por el cliente junto con la calificación de satisfacción. |
| Hora: actualización del estado de los SLA de grupo | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización del estado de SLA de grupo. |
| Marca de tiempo - Ticket creado | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de creación del ticket. |
| Marca de tiempo - Ticket resuelto | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha en que el ticket fue marcado como Resuelto. |
| Marca de tiempo - Última actualización del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última actualización del ticket. |
| Marca de tiempo - Última asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la última vez que el ticket fue asignado a un agente. |
| Marca de tiempo - Primera asignación del ticket | Incluye varios atributos que devuelven la hora y la fecha de la primera vez que el ticket fue asignado a un agente. |
| Marca de tiempo - Tipo de ticket - Vencimiento de tarea | Incluye varios atributos que devuelven la fecha de vencimiento en la cual un ticket de tipo "Tarea" debe haberse completado. |
Sugerencia: También puede informar sobre campos personalizados que ha creado en Zendesk Support. Consulte Informes con campos personalizados.
2 Comentarios
Buen día equipo Zendesk. He querido realizar un reporte que incluya en filas el campo de: "Descripción", pero al buscarlo en el Reporte no aparece el campo. ¿Cómo puedo configurarlo para que aparezca y añadirlo a mi reporte?. Muchas gracias de antemano
Descripción"
Gracias por tu pregunta. Para optimizar el rendimiento de Explore, el contenido del campo descripción no es capturado por esta herramienta.
Como alternativa, puedes utilizar campos de texto multilíneas, donde los agentes pueden copiar y pegar el comentario del ticket para poder usarlo en tus consultas de Explore.
Tenemos más información en el siguiente enlace: ¿Se pueden incluir informes en el campo de descripción del ticket en Explore?
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