De manera predeterminada, los agentes de Support tienen privilegios de agente de Guide. los administradores de Support tienen privilegios de administradores de Guide. De ser necesario, se pueden dar privilegios de administrador de Guide a los agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Información general sobre los roles de usuario de Guide
Guide admite los siguientes roles de usuario con distintos privilegios de acceso al centro de ayuda:
- Un usuario anónimo es cualquier persona que visita el centro de ayuda y no inicia sesión.
- Un usuario final es una persona que ha creado una cuenta y ha iniciado sesión en el centro de ayuda.
- Un visualizador de Guide es un integrante del personal del equipo (interno) que goza de los mismos permisos que un usuario final. El visualizador puede ver los artículos, sin embargo, a esta persona no se le pueden otorgar los permisos de edición y publicación.
-
Un agente de Guide es cualquier agente de Support a quien se le pueden otorgar permisos de edición y publicación.
Si tiene agentes Light, ellos también pueden crear y editar artículos si se les han dado los permisos necesarios.Nota: El permiso para que los agentes puedan ver y editar los artículos de la base de conocimientos o las publicaciones de la comunidad no es un permiso que depende del rol, sino más bien una configuración que se realiza en función de cada artículo en la base de conocimientos y en función de cada tema en la comunidad (consulte Configurar el acceso a la visualización y edición de contenido).
- Un administrador de Guide goza de todos los privilegios de Guide. Todos los administradores de Support tienen privilegios de administradores de Guide.
Si desea ver una lista de los permisos por rol, consulte la sección Privilegios de usuario de Guide por rol a continuación.
Privilegios de usuario de Guide por rol
En la siguiente tabla se muestran los privilegios de usuario de Guide por rol.
Los privilegios de publicación, administración y creación de artículos no los determina el rol del usuario, sino los permisos de usuario. Si desea ver una lista completa de los privilegios de agentes concedidos por los permisos de usuario, consulte Comprender qué privilegios de agentes otorgan los permisos de administración.
|
Permiso X indica qué acciones están disponibles para cada tipo de usuario. |
Usuario anónimo
(Cualquiera) |
Usuario final
(Usuarios que han iniciado sesión) |
Visualizador de Guide | Agente de Guide | Administrador de Guide |
|---|---|---|---|---|---|
| ACCIONES DEL USUARIO FINAL | |||||
| Administrar suscripciones y solicitudes (si está disponible) | X | ||||
| Hacer comentarios en artículos y publicaciones
(si está activado) |
X | X | X | X | |
| Agregar publicaciones en la comunidad (si está disponible) | X | X | X | X | |
| Dar su voto en artículos y publicaciones | X (si está activada la votación anónima) | X | X | X | X |
| Suscribirse a artículos y secciones en la base de conocimientos | X | X | X | X | |
| Hacer el seguimiento de publicaciones y temas en la comunidad (si está disponible) | X | X | X | X | |
| CONFIGURACIÓN DEL CENTRO DE AYUDA | |||||
| Personalizar el centro de ayuda | X | ||||
| Administrar la configuración del centro de ayuda | X | ||||
| ADMINISTRACIÓN DE LA BASE DE CONOCIMIENTOS | |||||
| Permisos de edición y publicación | X (Si están activados. Consulte Configurar el acceso de los agentes a la visualización y edición de contenido) | X | |||
| Ver contenido restringido | X (Si están activados. Consulte Configurar el acceso de los agentes a la visualización y edición de contenido) | X | |||
| Activar idiomas para el centro de ayuda | X | ||||
| Agregar, editar o borrar categorías y secciones | X | ||||
| Cambiar el orden de los artículos, las secciones y las categorías | X | ||||
| Editar o borrar comentarios en los artículos | X | ||||
| Crear un ticket a partir de un comentario en un artículo de la base de conocimientos | X | X | |||
| ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD (si está disponible) | X | ||||
| Establecer restricciones de acceso en cualquier tema de la comunidad | X | ||||
| Agregar, editar o borrar temas de la comunidad | X | ||||
| Cambiar el orden de los temas de la comunidad | X | ||||
| Mostrar o destacar una publicación de la comunidad | X | ||||
| No admitir más comentarios en una publicación de la comunidad | X | ||||
| Editar o borrar comentarios en una publicación de la comunidad | X | ||||
| Cambiar el estado de una publicación de la comunidad | X | ||||
| Crear un ticket a partir de una publicación o un comentario de la comunidad | X | X | |||
| Administrar spam | X | ||||
| Moderar el contenido de los usuarios | X |
Configurar el acceso de los agentes a la visualización y edición de contenido
Los administradores de Guide tienen acceso ilimitado al centro de ayuda. Eso quiere decir que pueden ver todos los artículos, además de que pueden agregar, editar y publicar todo el contenido. Estos privilegios no forman parte (de manera predeterminada) del rol de agente de Guide, sino que se configuran en función de cada artículo en la base de conocimientos y de cada tema en la comunidad.