Trabajar con los tickets de WhatsApp y la regla de 24 horas

Si su cuenta de WhatsApp se ha agregado a Zendesk Support, puede comunicarse con los usuarios finales en relación a las solicitudes de soporte enviadas a través de mensajes de WhatsApp. Este artículo presenta información importante sobre cómo trabajar con los tickets de WhatsApp y la regla de 24 horas de WhatsApp que se aplica a las respuestas.

Si desea más información sobre cómo manejar los tickets que llegan por las redes sociales, consulte Uso de los canales de mensajería por redes sociales.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Acerca de agregar una cuenta de WhatsApp en Support
• Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp respecto a la comunicación de marketing saliente
• La experiencia del usuario final en los dispositivos móviles
• Cómo evadir la regla de 24 horas

Comprender cómo funciona el canal de WhatsApp

Si trabaja con tickets de WhatsApp, es recomendable que comprenda cómo funciona ese canal.

No se puede usar el canal de WhatsApp para hacer lo siguiente:

• Hacer o recibir llamadas telefónicas de WhatsApp.
• Enviar mensajes proactivos a los usuarios finales a través de WhatsApp.

  WhatsApp tiene reglas específicas que no nos permiten enviar mensajes proactivos. A esto lo llamamos la regla de 24 horas de WhatsApp.

Las siguientes reglas se aplican al canal de WhatsApp:

• La regla de 24 horas de WhatsApp determina si el usuario final recibe las respuestas o no. Es muy importante que lea la información sobre cómo funciona esto.
• Si la regla de 24 horas de WhatsApp no se ha observado, la respuesta fallará y no se le entregará al usuario final. Los mensajes de error acerca de los intentos fallidos se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente y en el registro de eventos.
• Las macros funcionan siempre que se cumpla la regla de 24 horas de WhatsApp.
• Hay disparadores y automatizaciones que afectan los tickets de WhatsApp. Consulte con el administrador para ver si su compañía los está usando.
• Se permiten fotos y archivos adjuntos.
• Si tiene configurada la función de mensajería por redes sociales, los números de las tarjetas de crédito se suprimen automáticamente en todos los tickets de WhatsApp y de otros canales de mensajería por redes sociales, incluso si la supresión de tickets no está activada en su cuenta. Es posible desactivar la supresión de tarjetas de crédito en este caso mediante la API Update App.

Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp respecto a la comunicación de marketing saliente

Antes de responder a un ticket de WhatsApp, es importante que entienda cómo se ven afectadas las respuestas por la regla de 24 horas de WhatsApp. Esta es una regla de WhatsApp (no de Zendesk) que se aplica a todas las cuentas de WhatsApp (consulte este artículo de WhatsApp).

Esta regla especifica que:

• Tiene 24 horas a partir de cuando el usuario final envió el mensaje por WhatsApp para responder a ese mensaje. Vencido ese tiempo, no podrá responderle.
• Solo se pueden enviar mensajes salientes iniciados por el negocio (marketing, recordatorios y similares) a los clientes que han dado su consentimiento. Los negocios tienen que usar una plantilla de mensajes aprobada previamente para los mensajes iniciados por el negocio. Hay más información sobre cómo evadir la regla de 24 horas aquí.

Esto significa lo siguiente:

• El punto de inicio del periodo de 24 horas es cuando el usuario final envió el mensaje de WhatsApp, no cuando el mensaje fue recibido por Support y el ticket fue creado (por ejemplo).
• Si no responde en 24 horas, no podrá responderle al usuario final hasta que este envíe otro mensaje con el que se iniciaría un nuevo periodo de 24 horas. El periodo de 24 horas comienza cada vez que un usuario final envía un mensaje.
• Si responde pasadas las 24 horas, la respuesta se agrega al ticket y aparece en la interfaz del agente, pero el usuario final no recibe la respuesta (es decir, una respuesta por WhatsApp, o una notificación del ticket por correo electrónico). Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente así como en el registro de eventos.
• Si no responde en un plazo de 24 horas, podría ser difícil volver a conectarse con el usuario final. Si esto llegara a suceder, quizás podría preguntarle al administrador si su compañía utiliza la función (de pago) de mensajes de plantilla en WhatsApp.
• Los mensajes enviados automáticamente a través de la respuesta automática satisfacen los criterios del plazo de 24 horas para las respuestas.

La experiencia del usuario final en los dispositivos móviles

En WhatsApp, a una respuesta se le denomina mensaje y un chat es una serie de mensajes enviados a un solo contacto o grupo.

Es importante saber que si un usuario final reenvía un solo mensaje de un chat a su número de teléfono de WhatsApp, solo ese mensaje es reenviado a su cuenta de Support. No recibiría todos los mensajes y archivos adjuntos anteriores, aunque el usuario final podría pensar (incorrectamente) que sí los recibió.

Este es un ejemplo. Esto es lo que sucede cuando un usuario final reenvía un mensaje en un iPhone:

1. El usuario final toca un solo mensaje en un chat y elige Reenviar.
2. Al usuario final se le pide que elija un contacto.

   Esto puede ser un contacto individual o un chat existente con una persona o un grupo.

3. El usuario final selecciona su número de teléfono de WhatsApp.

   Si el usuario final nunca ha tenido un chat con usted, se crea un chat nuevo y se abre de inmediato. El mensaje reenviado aparece en la parte superior.

   Si el usuario final ya se ha contactado con usted por chat anteriormente, se abre el chat anterior. Este chat incluye todos los mensajes que el usuario final le ha enviado a su número de teléfono de WhatsApp. El mensaje reenviado aparece en el chat.

   

Cómo evadir la regla de 24 horas

Si tiene una licencia de Sunshine Conversations, podrá evadir la regla de 24 horas de WhatsApp.

Con esta licencia, las cuentas pueden configurar y enviar mensajes de plantilla de WhatsApp. Consulte las reglas acerca de los mensajes de plantilla de WhatsApp.

Este tipo de mensajes sirve para hacer seguimiento del cliente y volver a interactuar con él, en caso de que el problema continúe sin resolver.

• Los agentes podrán volver a interactuar con los usuarios finales enviándoles mensajes de plantilla, aun después de transcurridas 24 horas desde la última respuesta del usuario final.
• La cuenta debe crear métodos abreviados o macros con SunCo para los mensajes de plantilla.
• Si el mensaje no es un mensaje de plantilla de WhatsApp, se indicará que la entrega no se pudo realizar.

Limitaciones conocidas

• No habrá una verificación en el editor para verificar si el mensaje es un mensaje de plantilla preverificado o no. La entrega del mensaje falla si el mensaje no es un mensaje de plantilla de WhatsApp y se muestra un error de falla de entrega general.
• El envío de mensajes de plantilla usando la automatización no es compatible.