Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) permiten medir cómo se sienten los clientes respecto a los servicios que usted ofrece. Sin duda habrá alguna vez que recibirá una respuesta poco halagadora (por muy raro que sea). Puede conocer los problemas que hay detrás de una calificación de satisfacción mala si le pide a cualquier cliente que le haya dado una respuesta negativa que seleccione la razón de su insatisfacción.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Activar las razones de satisfacción
Cuando solicite comentarios de satisfacción del cliente mediante encuestas de evaluación de CSAT (satisfacción del cliente), puede pedir a sus clientes que expliquen el motivo de una respuesta negativa en la encuesta. Las razones de satisfacción se administran a través de la configuración de Usuarios finales.
Para activar las razones de satisfacción
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - Haga clic en la pestaña Satisfacción y seleccione Permitir que los clientes califiquen tickets (si aún no está seleccionada esta opción).
- En la sección Opciones de configuración, haga clic en la casilla para activar la opción Haga una pregunta de seguimiento después de una mala calificación. Se abre una lista para seleccionar las razones de satisfacción.
- Haga clic en Guardar pestaña para aceptar las razones predeterminadas:
- Tomó mucho tiempo resolver el problema
- El problema quedó sin resolver
- Los conocimientos del agente son deficientes
- La actitud del agente deja mucho que desear
Puede aceptar estas razones o crear otras a su gusto. Consulte Personalizar y traducir las razones de satisfacción si desea más información.
Una vez activada la opción, los clientes que responden la encuesta y seleccionan “Malo, no estoy satisfecho”, verán una pregunta de seguimiento que pregunta “¿Cuál es la razón principal por la que no está satisfecho?” y un menú desplegable para elegir la razón que corresponda:
La pregunta de seguimiento es opcional: los clientes pueden obviarla con solo hacer clic en Actualizar. Solo se muestra a los clientes que seleccionan la respuesta “Malo, no estoy satisfecho”.
Personalizar y localizar las razones de satisfacción
Las razones predeterminadas reflejan los problemas que los clientes suelen tener con la atención, pero podrían no tener nada que ver con sus necesidades particulares. Si se activan las razones de satisfacción, es posible personalizar las razones que se ofrecen a los clientes para que reflejen mejor la marca y el idioma del producto, las experiencias únicas de los clientes e incluso las diferencias culturales. También es posible traducir las razones para llegar a clientes que hablan distintos idiomas.
Personalizar la lista de razones
Las razones que se ofrecen a sus clientes pueden ser personalizadas a su medida por una variedad de motivos. Tal vez desee aclarar si la insatisfacción de un cliente es con el producto mismo y no con la atención que recibió; o quizás quiera enfocarse en distintos aspectos de su atención al cliente; o simplemente cambiar el idioma de las razones para reflejar el estilo de su compañía.
Puede agregar una razón adicional a la lista predeterminada (se permiten hasta cinco razones), y eliminar las razones predeterminadas para dar cabida a las razones personalizadas. Sin embargo, la opción predeterminada Otra razón no se puede eliminar de la lista.
Para agregar una razón a la lista
-
En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
- Haga clic en la pestaña Satisfacción.
- Haga clic en el botón "+" en la columna derecha e ingrese el texto para una razón nueva y personalizada.
- Haga clic en Intro o haga clic fuera del campo de texto para agregar una nueva razón a la columna Razones que no están en uso. Las razones en esta columna no se muestran en la pregunta de seguimiento de la encuesta del cliente.
- Luego mueva la razón a la columna Razones que están en uso, para que sea incluida como opción en la pregunta de seguimiento de la encuesta.
- Haga clic en Guardar pestaña. Ahora la nueva razón estará incluida como opción en la encuesta.
Mientras que las razones predeterminadas no se pueden borrar, sí se pueden mover (así como cualquier razón personalizada) a la columna Razones que no están en uso para dar cabida a más razones personalizadas o simplemente para eliminarlas de la lista de razones.
Para eliminar una razón
- Haga clic y mantenga presionado el botón del mouse en la razón que desea eliminar de la columna Razones que están en uso.
- Arrastre la razón a la columna Razones que no están en uso y suéltela.
- Haga clic en Guardar pestaña. La razón se elimina de la encuesta.
Para editar una razón
- Arrastre la razón que desea editar a la columna Razones que no están en uso y suéltela.
- Sitúe el cursor a la derecha de la razón que desea editar. Cuando el símbolo del cursor cambie a una mano, haga clic en la razón.
- Edite el texto de la razón, según convenga. Cuando termine, presione Intro.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Traducir las razones personalizadas
Las razones de satisfacción se pueden personalizar para que aparezcan en cada uno de los idiomas de los clientes. Para ello, las razones se integran con el contenido dinámico.
Para traducir una razón
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Contenido dinámico. - Haga clic en agregar elemento para agregar un nuevo elemento de contenido dinámico.
- Agregue un nuevo título para el elemento de contenido dinámico, seleccione el idioma predeterminado e ingrese la traducción para dicho idioma.
- Haga clic en Crear para crear un nuevo elemento de contenido dinámico.
- Haga clic en agregar variante para agregar una nueva traducción para el elemento de contenido dinámico.
- Seleccione un idioma para el elemento e ingrese la nueva traducción.
- Haga clic en Crear para guardar la nueva traducción. En este ejemplo, la razón de satisfacción está en inglés y en español y tiene un nuevo marcador de posición de contenido dinámico, {{dc.sat_reason_product_issue}}
- Vaya de regreso a Configuración > Clientes > Satisfacción.
- Haga clic en el botón “+” para agregar una nueva razón de satisfacción.
- Inserte el nuevo marcador de posición de contenido dinámico en el campo de texto y presione “Intro” o haga clic fuera del campo de texto. El marcador de posición asumirá el idioma de la cuenta de cuando la información fue guardada para que las razones de satisfacción se puedan manejar con más facilidad.
Si está disponible, la razón de satisfacción traducida aparecerá en el idioma correcto del cliente.
Usar las razones de satisfacción en los informes
Si usa Zendesk Explore Lite, Professional o Enterprise, la pestaña Satisfaction del panel de Zendesk Support le da una gran cantidad de información acerca del CSAT.
- Informe de CSAT y tickets con una única intervención
- Buscar tickets sin respuestas
- Determinar el agente asignado al ticket cuando se proporciona una calificación de satisfacción
- Informes sobre la satisfacción del cliente por agente
- Porcentaje de puntuaciones de satisfacción en función de las respuestas de los agentes
- Tendencias de satisfacción respecto al mismo periodo del año anterior
- Replicar los informes de la pestaña Satisfacción en Explore
Si desea más información sobre la visualización de CSAT con Explore, consulte Ver la puntuación y las calificaciones de satisfacción del cliente.
Si desea más información sobre cómo trabajar con Explore, consulte Primeros pasos con Zendesk Explore.
Aplicar las razones de satisfacción a vistas de tickets
Se puede crear una vista de tickets para organizarlos por la razón de satisfacción proporcionada o para ver los tickets que tengan una respuesta negativa pero no una razón de satisfacción.
Las razones incluidas en la encuesta se muestran como elementos de condición en el generador de vistas:
Si desea información sobre cómo generar vistas de tickets, consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Aplicar las razones de satisfacción a reglas de negocio
Se pueden crear reglas de negocio (disparadores y automatizaciones) en función de las razones de satisfacción con el objeto de llamar la atención a tickets que tengan determinadas respuestas.
Las razones incluidas en la encuesta se muestran como condiciones en el generador de disparadores y automatizaciones:
Si desea más información sobre disparadores y automatizaciones, consulte los siguientes artículos: