Net Promoter Score℠ (NPS®) es una norma del sector para medir la lealtad de los clientes. Es decir, cuáles son las probabilidades de que sus clientes recomienden su negocio.
Puede crear y enviar una encuesta de NPS, que comprende una sola pregunta, a clientes selectos desde su cuenta de Zendesk Support. La puntuación general se obtiene de los resultados de la encuesta.
Es necesario ser administrador para enviar y ver las encuestas de NPS. Los agentes que tengan un rol personalizado con permiso para ver informes no pueden ver los resultados de las encuestas de NPS.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Acerca de las encuestas de NPS
NPS es una métrica creada para predecir el comportamiento de compra y recomendación de los clientes. Se basa en cómo los clientes responden a la única pregunta de la encuesta.
- Detractores son los clientes desleales que se quejan de su negocio y comparten opiniones negativas.
- Pasivos son los clientes que manifiestan ambivalencia sobre su negocio y normalmente no ejercen ninguna influencia en él.
- Promotores son los clientes leales y entusiastas, que comparten opiniones positivas.
Una sencilla fórmula suma todos los datos de la encuesta para obtener una puntuación global de NPS. Si desea más información, consulte Comprender la puntuación de NPS.
Se ha establecido una correlación entre las puntuaciones positivas de NPS y el crecimiento a largo plazo de los negocios. Puede comparar su puntuación con otros negocios de la misma industria para entender cuál es el estado general de su negocio. También puede usar los resultados de la encuesta para tomar medidas orientadas a reducir el número de detractores y aumentar el número de promotores.
Si desea más información sobre la encuesta de NPS, consulte ¿Qué es Net Promoter Score® y cómo me puede ayudar?.
Comprender con qué frecuencia se deben enviar las encuestas de NPS
NPS es una herramienta valiosa para medir la lealtad de los clientes, pero hay que tener cuidado de no importunar a los clientes. Los siguientes son los límites que establecen con qué frecuencia se pueden enviar encuestas y con qué frecuencia se pueden hacer encuestas a usuarios particulares.
- Se puede tener solo una encuesta de NPS en vivo a la vez. Debe cerrar la encuesta en vivo (si hubiera una) antes de enviar una nueva encuesta.
- Se puede invitar hasta 10.000 clientes a una encuesta cada vez. Al comienzo de una campaña de encuestas, puede invitar a un máximo de 10.000 clientes. Puede invitar a más clientes a completar la encuesta más adelante, después de enviarla. Puede enviar todas las invitaciones que desee, pero cada invitación tiene un límite de 10.000 destinatarios.
- Se puede encuestar a un usuario en particular cada 90 días. Los usuarios que han recibido una encuesta en los últimos 90 días no pueden recibir una encuesta de NPS. A estos usuarios se les retira de la lista de clientes objetivo, si están incluidos en ella. Además, a los agentes y usuarios que hayan marcado una encuesta anterior como spam o que hayan cancelado su suscripción se les retira automáticamente de la lista.
Aparte de los límites predeterminados, se recomienda establecer un calendario de encuestas que refleje los intereses propios de su compañía. Se deben dirigir las encuestas a todos los usuarios que cumplan los requisitos o bien a una muestra aleatoria de usuarios idóneos.
Personalización de la encuesta de NPS
- El logotipo de la compañía
- Asunto de correo electrónico
- La dirección del campo "De"
- Introducción
- El nombre de la encuesta
- El nombre de la organización para la pregunta de NPS
- El tipo de público para la pregunta de NPS
- Un solo color para las opciones de calificación del 1 al 10 de NPS y el botón Enviar comentarios de la página de confirmación
- La pregunta de seguimiento en la página de confirmación (que también admite contenido dinámico)
Si desea información sobre cómo personalizar la encuesta, consulte Personalizar su encuesta.
Comprender la experiencia de los destinatarios de una encuesta de NPS
Cuando se envía una encuesta de NPS, los usuarios reciben la encuesta por correo electrónico.
Los destinatarios pueden hacer clic en una calificación directamente en el correo electrónico y el resultado se capta de inmediato. Si el usuario ha completado la encuesta anteriormente o si la encuesta ha sido cerrada, el usuario recibe un mensaje y no se capta ningún resultado.
Una vez que el usuario hace clic en una calificación, verá una página de confirmación.
En la página de confirmación, los usuarios pueden cambiar su calificación, si desean. También pueden agregar un comentario.
Al terminar, los usuarios pueden hacer clic en Enviar comentarios para enviar su encuesta. Los usuarios no pueden cambiar su calificación o sus comentarios una vez que han enviado la encuesta.
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