Pregunta
¿Qué opciones tengo para informar sobre las distintas actividades de comentarios de tickets en Explore?
Respuesta
Las métricas Respuestas del agente y Comentarios públicos se refieren a cómo los distintos actores agregan comentarios a un ticket. Estas dos métricas tienen muchas diferencias, incluyendo el hecho de que están en dos conjuntos de datos diferentes.
-
Comentarios públicos
La métrica de comentarios públicos se encuentra dentro del conjunto de datos Historial de actualizaciones. La métrica de comentarios públicos representa todos los comentarios públicos en un ticket, incluyendo los comentarios públicos de usuarios finales y agentes.
El conjunto de datos Historial de actualizaciones cubre los eventos de tickets individuales. Este conjunto de datos está diseñado para informes específicos y no para tendencias generales. Otras métricas dentro de este conjunto de datos son Comentario interno, Comentario del agente y Comentario del usuario final.
-
Respuestas del agente
La métrica Respuestas del agente representa todos los comentarios públicos agregados a un ticket por un agente, excluyendo la creación del ticket. Por ejemplo, cuando un agente crea un ticket con un comentario público, ese primer comentario no se cuenta. Esto puede hacer que el total de comentarios públicos del agente sea más alto que la cifra de las respuestas del agente.
El conjunto de datos Tickets cubre las métricas a nivel de ticket, que están diseñadas para hacer que los informes generales de alto nivel sean más eficientes.
Más contexto
Al analizar la actividad de comentarios del ticket, puede informar sobre quién publicó el comentario: el agente o el usuario final. También puede informar sobre cómo ese comentario fue publicado en el ticket: si el comentario es público o interno. Solo los agentes pueden publicar comentarios internos. Si desea más información, consulte el artículo: Agregar un comentario público o privado a un ticket.
Las siguientes métricas permiten crear informes sobre los comentarios de los tickets:
En el conjunto de datos Historial de actualizaciones se encuentra lo siguiente:
- Comentario del agente
- Comentario del usuario final
- Comentario público
- Comentarios internos
En el conjunto de datos Tickets se encuentra lo siguiente:
- Respuestas del agente
Si desea más información, consulte el artículo: Introducción a los conjuntos de datos de Explore.