Pregunta
¿Qué opciones tengo para informar sobre las distintas actividades de comentarios de tickets en Explore?
Respuesta
Las métricas Respuestas del agente y Comentarios públicos se refieren a cómo los distintos actores agregan comentarios a un ticket. Estas dos métricas tienen muchas diferencias, incluyendo el hecho de que están en dos conjuntos de datos diferentes.
Comentarios públicos
Conjunto de datos Historial de actualizaciones
- La métrica de comentarios públicos se encuentra dentro del conjunto de datos Historial de actualizaciones. La métrica de comentarios públicos representa todos los comentarios públicos en un ticket, incluyendo los comentarios públicos de usuarios finales y agentes.
El conjunto de datos Historial de actualizaciones cubre los eventos de tickets individuales. Este conjunto de datos está diseñado para informes específicos y no para tendencias generales. Por ejemplo, se puede usar para filtrar por atributos del actualizador, como Nombre del actualizador, para informar sobre el número de actualizaciones realizadas por usuarios o agentes individuales. Si desea más información, consulte el artículo: Contar las actualizaciones de comentarios de los agentes
- Otras métricas dentro de este conjunto de datos son Comentario interno, Comentario del agente y Comentario del usuario final.
Respuestas del agente
Conjunto de datos de Tickets
- La métrica Respuestas del agente representa todos los comentarios públicos agregados a un ticket por un agente, excluyendo la creación del ticket. Por ejemplo, cuando un agente crea un ticket con un comentario público, ese primer comentario no se cuenta. Esto puede hacer que el total de comentarios públicos del agente sea más alto que la cifra de las respuestas del agente.
El conjunto de datos Tickets cubre las métricas a nivel de ticket, que están diseñadas para hacer que los informes generales de alto nivel sean más eficientes.
- La métrica Respuestas del agente se calcula de manera diferente para los tickets del canal de mensajería y además de todos los comentarios públicos agregados a un ticket por un agente. También calcula en función del número de conversaciones activas y de mensajería que incluyen al menos un mensaje de agente. Esto puede hacer que la métrica de respuestas de los agentes sea más baja que el total combinado de los mensajes de los agentes y los comentarios públicos de los agentes. Por ejemplo, si un agente envía tres mensajes durante una sesión de conversación activa y luego la conversación finaliza, esto se calculará como una sola respuesta del agente.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
Conjunto de datos de mensajería
- La métrica Respuestas del agente representa el número de respuestas de un agente al ticket de mensajería. Las respuestas se definen como mensajes enviados por el agente en respuesta a un mensaje del usuario final. Por ejemplo, cuando un usuario envía un mensaje y un agente responde, esto se registra como una sola respuesta del agente. Los mensajes adicionales enviados por el agente en la misma conversación no incrementarán el valor hasta que el usuario envíe un nuevo mensaje.
- Otras métricas dentro de este conjunto de datos son Mensajes de agentes, Mensajes de solicitantes y Respuestas de solicitantes.
Más contexto
Al analizar la actividad de comentarios del ticket, puede informar sobre quién publicó el comentario: el agente o el usuario final. También puede informar sobre cómo ese comentario fue publicado en el ticket: si el comentario es público o interno. Solo los agentes pueden publicar comentarios internos. Si desea más información, consulte el artículo: Agregar un comentario público o privado a un ticket.
Las siguientes métricas permiten crear informes sobre los comentarios de los tickets:
En el conjunto de datos Historial de actualizaciones se encuentra lo siguiente:
- Comentario del agente
- Comentario del usuario final
- Comentario público
- Comentarios internos
En el conjunto de datos Tickets se encuentra lo siguiente:
- Respuestas del agente
En el conjunto de datosMensajería, hay:
- Respuestas del agente
- Mensajes del agente
- Mensajes del solicitante
- Respuestas del solicitante
Para obtener más información, consulte el artículo: Introducción a los conjuntos de datos de Explore.
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