El desvío de departamentos no funciona correctamente en el chat en vivo

Síntomas del problema

Tengo problemas con el desvío de departamentos de chat en vivo. El desvío por departamento está activo en el chat en vivo, pero no desvía los chats correctamente.

• Los chats se desvían a los agentes y departamentos equivocados.
• Los chats se desvían a los agentes desconectados.
• Los chats no se desvían a un departamento cuando deberían.

Pasos de resolución

Nota: Este artículo se aplica a las cuentas que usan el chat en vivo en el espacio de trabajo de agentes. Para desviar las conversaciones usando mensajería, consulte el artículo: Desvío de tickets y notificaciones de mensajería.

Para verificar que el problema no sea causado por el estado conectado

El problema de desvío puede ocurrir debido al estado de desconexión de un departamento. Cuando se desvían chats en vivo con disparadores, la conversación va al departamento especificado en el disparador aunque ese departamento esté desconectado. Este comportamiento puede causar chats perdidos.

Para verificar que el Formulario previo al chat funcione correctamente

Si usa el Formulario previo al chat para permitir que los clientes elijan un departamento:

1. Asegúrese de que el Formulario previo al chat esté activado y de que funcione correctamente en la cuenta.
2. Además, asegúrese de que la opción de departamento no esté oculta en el Formulario previo al chat. Si desea más información, consulte ¿Puedo ocultar el campo de departamento en el Formulario previo al chat?.

Para verificar la configuración del disparador

Si usa un disparador para desviar los chats a los departamentos, asegúrese de usar la condición de departamento correcta en el disparador.

• Cuando use la acción Establecer departamento del visitante en un disparador de chat en vivo, asegúrese de que Ejecutar disparador esté establecido en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat.
• El desvío a departamento no funciona si Ejecutar disparador está configurado en Cuando un visitante solicita un chat o Cuando se envía un mensaje de chat. Vea la imagen de ejemplo a continuación.

• Si un disparador de chat proactivo inicia el chat en lugar del visitante, esto evita otros disparadores de desvío. En este caso, el chat se envía a cualquier agente disponible sin importar el departamento. Si desea que los chats que comienzan con un mensaje proactivo se desvíen correctamente, asegúrese de que los disparadores de chat proactivo incluyan la acción Establecer departamento del visitante.

Nota: La acción Establecer departamento del visitante debe estar encima de la acción Enviar mensaje al visitante. El departamento del visitante solo puede establecer el departamento de chat antes de que comience un chat.

¿Por qué los chats en vivo se desvían al departamento o equipo equivocado? ¿Por qué los chats en vivo se desvían a los agentes desconectados? ¿Cómo se corrigen los problemas de desvío de departamentos de chat en vivo?

Los problemas de desvío ocurren en el espacio de trabajo de agentes debido al estado del departamento desconectado, los campos ocultos del Formulario previo al chat o la configuración incorrecta de los disparadores. Los disparadores de chat o las reglas de respuesta automática envían chats a departamentos específicos aunque estén desconectados, lo que puede causar la pérdida de chats.

¿Cómo se corrige el desvío de departamentos en el Formulario previo al chat? ¿Cómo se desvían los chats en vivo usando el Formulario previo al chat?

Para verificar que el Formulario previo al chat desvíe los chats correctamente:

1. Verifique que esté activado el Formulario previo al chat y que funcione en su cuenta.
2. Asegúrese de no ocultar la opción de departamento en el Formulario previo al chat.

¿Cómo se configuran los disparadores de chat para el desvío a departamentos? ¿Qué configuración hace que falle el desvío de disparadores de chat en vivo?

Para desviar los chats en vivo con disparadores correctamente:

1. Agregue la acción Establecer departamento del visitante al disparador de chat en vivo.
2. Establezca Ejecutar disparador en Cuando un visitante haya cargado el widget de chat.

Falla el desvío a departamento si se establece Ejecutar disparador en Cuando un visitante solicita un chat o Cuando se envía un mensaje de chat.

¿Cómo se desvían los disparadores de chat proactivo a los departamentos? ¿Por qué los chats proactivos se envían a cualquier agente disponible?

Los disparadores de chat proactivos evitan otros disparadores de desvío y envían chats a cualquier agente o persona Support disponible. Para desviar los chats proactivos correctamente:

1. Incluya la acción Establecer departamento visitante en el disparador de chat proactivo.
2. Coloque la acción Establecer departamento visitante encima de la acción Enviar mensaje al visitante. Es necesario establecer el departamento del visitante antes de iniciar un chat.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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