Zendesk va a migrar todas las cuentas de chat en vivo a Chat Fase 4, una experiencia de Chat mejorada que transfiere la funcionalidad de chat en vivo del widget de chat al Web Widget (clásico).
Actualmente, la migración a Chat Fase 4 es opcional. Sin embargo, le recomendamos que haga el cambio cuanto antes, de manera que usted y su equipo tengan tiempo suficiente para completar las tareas de migración.
Antes de actualizar de Legacy Chat a la experiencia mejorada, tendrá que hacer algunos cambios en su cuenta. Esos cambios son necesarios para fusionar algunos de los datos de Chat y Support que actualmente están separados de su cuenta de Legacy Chat, pero que serán compartidos en la nueva configuración.
En este artículo se describen los pasos que debe realizar el administrador de su cuenta antes de actualizar una cuenta heredada de chat en vivo a la experiencia mejorada.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Iniciar el proceso de migración
- Confirmar las direcciones de correo electrónico de los agentes
- Verificar la configuración de restricción de IP
- Agregar agentes exclusivos de Chat al proveedor de SAML (solo planes Professional y Enterprise)
- (Recomendado) Actualizar al Web Widget (clásico)
- Activar la adopción de la identidad de la cuenta
- Próximos pasos
Iniciar el proceso de migración
Hasta el 15 de noviembre de 2022, tendrá que solicitar asistencia para la migración al representante de su cuenta. Programaremos una fecha y hora para la actualización y le notificaremos por correo electrónico y mensajes dentro del producto poco después. Después de esa fecha, su cuenta será actualizada automáticamente antes de fines de 2023. Se enviarán notificaciones con la fecha y hora de la actualización por adelantado a los clientes afectados, por correo electrónico o a través de los mensajes dentro del producto. Estos pasos deberán completarse antes del día indicado.
Confirmar las direcciones de correo electrónico de los agentes
La experiencia mejorada de Chat permite que la funcionalidad de chat en vivo esté disponible a través de un canal compartido de Support; por lo tanto, cada agente iniciará sesión con una sola dirección de correo electrónico para Chat y Support.
Para asegurarse de que hayamos identificado correctamente la información de inicio de sesión esperada de sus agentes, tendrá que confirmar sus direcciones de correo electrónico después de recibir la fecha y hora para su migración.
Para confirmar la configuración de correo electrónico de los agentes
- Inicie sesión en su panel de Chat y haga clic en Configuración > Agentes > Necesita revisión.
- Haga clic en el nombre de un agente.
- Elija un tipo de agente entre los casos que se enumeran a continuación.
- Haga clic en Confirmar.
Casos posibles
En todos los casos que se describen en esta sección, los administradores deben confirmar que la configuración de agente es la correcta en cada caso:
- ¿Se trata de un agente exclusivo para Chat, exclusivo para Support o para Chat y Support?
- ¿Están vinculadas correctamente sus cuentas de Chat y Support?
Consulte las distintas posibilidades de configuración para determinar si usted o sus agentes necesitan hacer cambios y cuáles serían estos.
- Caso n.º 1: el agente trabaja en Support y Chat con una sola dirección de correo electrónico
- Caso n.º 2: el agente es exclusivo para Chat
- Caso n.º 3: el agente es exclusivo de Support
- Caso n.º 4: el agente trabaja en Support y Chat con dos direcciones distintas de correo electrónico
Caso n.º 1: el agente trabaja en Support y Chat con una sola dirección de correo electrónico
Ejemplo. El agente 1 atiende las solicitudes de soporte que llegan por el canal de Chat y el canal de Support. El agente inicia sesión en Chat y Support de manera independiente, pero usa la misma dirección de correo electrónico para iniciar sesión en ambos.
Qué haremos. Identificaremos automáticamente las cuentas de Chat y Support que usan la misma dirección de correo electrónico y nosotros haremos la fusión por usted.
Qué deben hacer los administradores. Confirmar que la configuración de los agentes sea la correcta y actualizarla si es necesario.
Qué deben hacer los agentes. Los agentes iniciarán sesión con sus credenciales de Support.
Caso n.º 2: el agente es exclusivo para Chat
Ejemplo. El agente 2 atiende solamente las solicitudes de los clientes que llegan a través de Chat. No tiene perfil de usuario en Zendesk Support.
Qué haremos. Crearemos automáticamente una nueva ID de agente del lado de Support en la cuenta actualizada, usando la dirección de correo electrónico existente y el alias de agente.
Qué deben hacer los administradores. Confirmar que la configuración de los agentes sea la correcta y actualizarla si es necesario.
Qué deben hacer los agentes. Los agentes recibirán un correo electrónico para crear una contraseña nueva después de que la actualización haya finalizado. Tendrán que hacer clic en un vínculo incluido en el correo electrónico y seguir las instrucciones para restablecer su contraseña.
Caso n.º 3: el agente es exclusivo de Support
Ejemplo. El agente 3 atiende solamente las solicitudes de los clientes que llegan a través de Support. No tiene perfil de usuario en Zendesk Chat.
Qué haremos. Pasaremos la dirección de correo electrónico y la ID de usuario del agente a la cuenta actualizada.
Qué deben hacer los administradores. Confirmar que la configuración de los agentes sea la correcta y actualizarla si es necesario. No es necesario hacer nada en el asistente de confirmación.
Qué deben hacer los agentes. Los agentes iniciarán sesión en su cuenta actualizada usando su correo electrónico y contraseña actuales.Caso n.º 4: el agente trabaja en Support y Chat con dos direcciones distintas de correo electrónico
Ejemplo. El agente 4 atiende las solicitudes de soporte que llegan por el canal de Chat y el canal de Support. El agente inicia sesión en Chat y Support de manera independiente y utiliza una dirección de correo electrónico para acceder a Chat (es decir, chat.agente.4@sucuenta.com), y otra para acceder a Support (es decir, support.agente.4@sucuenta.com).
Qué deben hacer los administradores. Identificar a los agentes que pertenecen a esta categoría y elegir al agente de Support correspondiente para fusionarlo con el agente de Chat. Seleccionar la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta de Support.
Qué deben hacer los agentes. Después de la migración, los agentes usarán sus credenciales de Support para iniciar sesión en la cuenta actualizada.
Verificar la configuración de restricción de IP
Para verificar y actualizar la configuración de restricción de IP
- Inicie sesión en el panel de Chat, luego vaya a Configuración > Cuenta y haga clic en la pestaña de Seguridad.
- Tome nota de las direcciones de IP incluidas en la lista de restricciones. Estas son las direcciones de IP que tienen acceso al panel de Chat y las páginas de la cuenta.
- Haga clic en el icono Productos Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Centro de administración. - Haga clic en el icono Seguridad (
) en la barra lateral izquierda y luego seleccione Avanzada. - Haga clic en la pestaña Restricciones de IP. Tome nota de las direcciones de IP incluidas en la lista de intervalos de IP permitidos. Estas son las direcciones de IP que tendrán acceso a los productos Zendesk, incluido Chat, después de que la cuenta haya sido actualizada.
- Asegúrese de que las direcciones IP de la lista de IP de Chat estén incluidas en la lista de IP de Support.
- Si agrega direcciones IP a la lista de IP de Support, haga clic en Guardar.
Agregar agentes exclusivos de Chat al proveedor de SAML (solo planes Professional y Enterprise)
Si tiene activada la función de autenticación de SAML en su cuenta de Support, debe asignar la autenticación a los agentes exclusivos para Chat antes de que puedan iniciar sesión en su experiencia mejorada. Si desea más información, consulte Asignar inicio de sesión único (SSO) con SAML a los usuarios.
(Recomendado) Actualizar al Web Widget (clásico) integrado
Para ofrecer a sus clientes una experiencia aún mejor a la hora de hacer la actualización, tendrá que actualizar el servicio de Chat al Web Widget (clásico).
Para averiguar qué experiencia del widget está activada en su cuenta de Chat, consulte ¿Qué widget tengo con mi sitio web y cuenta de Zendesk?
En todos los casos, la cuenta se cambiará a la nueva experiencia del Web Widget (clásico) después de la actualización.
- Si ya tiene configurado un Web Widget (clásico) al cambiar la cuenta, la experiencia del Web Widget (clásico) reflejará la configuración existente.
- Si no tiene configurado un Web Widget (clásico) al cambiar la cuenta, se creará un Web Widget (clásico) automáticamente con la experiencia más reciente de Chat integrado ya activada.
Ya estoy usando el fragmento del Web Widget
No es necesario que haga nada. Al cambiar la cuenta, la experiencia del Web Widget (clásico) reflejará la configuración existente.
Sin embargo, si está usando una política de seguridad del contenido (CSP), le recomendamos que verifique que esté actualizada y sea compatible con la experiencia del Web Widget (clásico) en el futuro. Si desea más información, consulte Content Security Policy (CSP) support en nuestra documentación para desarrolladores.
Estoy usando el fragmento de Chat heredado (Zopim)
Tendrá que cambiarse al Web Widget (clásico) integrado en su centro de ayuda o sitio web antes de hacer la actualización, para así minimizar el impacto en el flujo de trabajo de sus agentes y en la experiencia de sus clientes.
¿Qué cambiará?
- El aspecto y funcionamiento de Chat cambiarán un poco.
- La mayoría de las API de Chat seguirán funcionando. Sin embargo, ciertas API de JavaScript dejarán de funcionar. Lo más importante es que, si está usando las API heredadas “setNotes” o “appendNotes”, puede consultar Migración de las API setNotes y appendNotes para obtener más información sobre cómo mitigar el impacto en el flujo de trabajo.
- Si tiene varios canales activados en el Web Widget (clásico), como centro de ayuda, Support o Talk, y solo desea mostrar chat en vivo en algunas páginas, puede usar la API suppress de JavaScript para suprimir otros canales, excepto el chat en vivo, en esas páginas. Consulte Hacer que el Web Widget (clásico) sea exclusivo para Chat si desea más información.
Si desea más detalles, consulte el artículo sobre Diferencias entre las funciones.
Consulte Configuración de los componentes del Web Widget (clásico) para obtener más información acerca de cómo configurar distintos canales en el Web Widget (clásico), además del canal de chat en vivo.
Activar la adopción de identidad de cuenta
Queremos asegurarnos de que la migración se realice correctamente en el primer intento, así que es posible que tengamos que resolver problemas cuando ocurran. Por lo tanto, le solicitamos que permita a Zendesk acceder a su cuenta como agente durante todo el proceso de migración. Otorgar acceso a Zendesk no afectará su licencia, ni tampoco las licencias de agente que tiene disponibles.
Para otorgar acceso temporal a su cuenta, consulte Otorgar a Zendesk acceso temporal a una cuenta.
Próximos pasos
Una vez que complete las tareas de este artículo, estará listo para iniciar la migración.
Mientras espera, puede familiarizarse con los cambios que verá en su cuenta después de la migración, leer las preguntas frecuentes sobre la migración y ver las diferencias entre las fases de chat antigua y nueva.
Una vez que le notifiquen que la actualización está terminada, siga las instrucciones indicadas en Completar la actualización a Chat Fase 4.
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