Al empezar un chat, los visitantes esperan la respuesta casi inmediata de un agente. No obstante, durante las horas pico, no siempre es posible responder inmediatamente. Zendesk Chat informa a los visitantes cuál es su lugar en la cola, para que sepan aproximadamente cuánto tiempo tienen que esperar para ser atendidos. Manejar las expectativas de los clientes en el chat en vivo es importante para estar seguros de que siguen satisfechos con la experiencia.
La entrevista de varios negocios el año pasado reveló que había tres problemas con la manera en que se presentaba en el widget el lugar del visitante en la cola:
- El número de posición en la cola del widget no se actualizaba en tiempo real a medida que cambiaba el lugar del visitante en esta.
- El mensaje sobre la posición en la cola desaparecía al cambiar o actualizar la página del visitante.
- La posición en la cola no reaparecía cuando el visitante se transfería a otro departamento (que tenía una cola) durante una conversación en curso.
Con los cambios nuevos introducidos hoy, hemos resuelto estos tres problemas.
¿Que cambió?
El comportamiento anterior de la cola era así:
Con la nueva actualización de la cola en tiempo real, el comportamiento del widget se ve así:
Nota: la copia del mensaje y los números que se muestran son un poco distintos en el mismo escenario. El comportamiento anterior consideraba cuántos visitantes había antes del visitante, mientras la nueva experiencia toma en cuenta el lugar actual del visitante en la cola. Cuando dice “Posición en la cola: 1”, significa que el visitante será la siguiente persona atendida.
Requisitos y soporte de la plataforma
Todas las cuentas tendrán gratis las nuevas mejoras hechas a las colas sin necesidad de cambiar la configuración. El comportamiento anterior de las colas ya no estará disponible.
El comportamiento nuevo de las colas se presentará en ambas versiones del widget, la de escritorio y la de dispositivos móviles, y el SDK para web se actualizó con un nuevo tipo de evento en la versión 1.2.0.
Por el momento, el comportamiento nuevo de las colas no será admisible a través de los SDK del Chat para móviles (iOS/Android).
Extra: una nueva condición de disparadores
A partir de hoy, también agregamos una nueva condición de disparadores llamada "Tamaño de la cola (cuenta)" para darle flexibilidad respecto a cuando enviar o no enviar un mensaje proactivo según el tamaño de la cola de la cuenta en general.
Comentarios
Si tiene alguna pregunta o comentario sobre los cambios hechos a la cola del widget, comuníquese con nosotros y le responderemos lo antes posible.