Marcado de artículos con la aplicación Knowledge Capture

Nota: Si tiene activado el espacio de trabajo de agente, puede usar Conocimiento para crear artículos a partir de tickets. Si no tiene activado el espacio de trabajo de agente, puede usar la aplicación Knowledge Capture.

Los agentes pueden usar la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support para agregar comentarios y marcar los artículos existentes. Si un ticket revela que falta información en un artículo o que hay información incorrecta, un agente puede agregar un comentario cerca del texto correspondiente para describir el cambio que se necesita, y de esa manera marcar el artículo para su actualización.

Cuando un agente envía un comentario para un artículo, se crea un ticket. El ticket incluye:

• Un vínculo al artículo que necesita actualizarse
• Un vínculo al ticket que es el origen de la actualización
• El nombre de usuario del agente que marcó el ticket
• Los comentarios agregados por el agente

Si desea información sobre cómo planificar el flujo de trabajo, consulte Configurar el flujo de trabajo para artículos marcados. Si prefiere que los agentes no marquen los artículos con la aplicación Knowledge Capture, puede desactivar esa opción.

Para marcar un artículo

1. En un ticket existente o en uno nuevo, abra la aplicación Knowledge Capture.
   Nota: El ticket se tiene que abrir directamente. No es posible utilizar la aplicación Knowledge Capture cuando se selecciona un ticket en una vista y se hace clic en el botón Editar x ticket(s).

   

2. Haga clic en el título de un artículo dentro de los resultados de la búsqueda en la aplicación para abrir el artículo en una ventana de vista previa.

   Si no ve el artículo que quiere marcar, es posible que primero tenga que buscarlo.

3. Pase el mouse por encima del texto que necesita actualizarse, y luego haga clic en el icono de comentarios que aparece junto al texto.

   

   Enseguida aparece un campo de comentarios.

4. Escriba su comentario en ese campo.

   Si desea eliminar su comentario, haga clic en la X junto al campo de comentarios.

5. Agregue comentarios en otras secciones, si es necesario.
6. Haga clic en Enviar comentarios.

   No podrá ver el botón Enviar comentarios hasta que haya ingresado al menos un comentario.

Cuando se envía un comentario, se crea un nuevo ticket. El vínculo al ticket aparece en la parte superior de la ventana de comentarios.

El ticket marcado resultante tiene la etiqueta knowledge_capture_flagged_article. La etiqueta puede usarse para crear vistas, macros y reglas de negocio.

El consiguiente ticket marcado contiene un vínculo al ticket original donde fue marcado, en caso de que el artículo haya sido marcado a partir de un ticket existente. Si el artículo fue marcado a partir de un ticket nuevo, que todavía no ha sido enviado, el consiguiente ticket marcado no tendrá un vínculo al ticket original porque —al ser nuevo— todavía no tiene un número de ticket.