Zendesk Support ofrece una solución centralizada que organiza y hace el seguimiento de todas las solicitudes de soporte provenientes de cualquier canal.
Navegación: desplazamiento por la interfaz de Support
| Icono | Nombre | Descripción |
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Panel | Página de información resumida. Vea la información resumida y las estadísticas esenciales. |
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Primeros pasos | Lista de tareas para la configuración. Siga una lista de verificación paso por paso de los elementos que se deben configurar para poner en funcionamiento su cuenta de Zendesk. |
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Vistas | Grupos de tickets. Las vistas definen una colección de tickets según un conjunto de criterios. Las vistas se crean y se usan para agrupar tickets en un área determinada, como "Mis tickets abiertos" o "Tickets resueltos recientemente". Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets. |
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Informes | Análisis del rendimiento de soporte con los informes de Insights. Aproveche los informes prediseñados o cree informes personalizados de Insights para su negocio. Explore es la herramienta de análisis actualizada para Support a la que se accede por la bandeja de productos (si su cuenta la incluye). |
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Administrador | Páginas de administración y configuración. Explore e instale aplicaciones o administre perfiles de usuario, vistas, campos de ticket, macros, etiquetas, reglas de negocio, la configuración de la seguridad de la cuenta, etc. |
Roles: quién usa Zendesk
Todos los integrantes de la empresa desempeñan una función a la hora de brindar soporte a los clientes. Lo que pueden ver y lo que pueden hacer en su cuenta de Zendesk varía según el rol que tienen asignado. Si desea más información consulte Comprender los roles de usuario de Zendesk.
| Rol | Definición rápida | Descripción |
|---|---|---|
| Dueño | Persona que creó su cuenta de Zendesk |
El dueño de la cuenta es un tipo de administrador. El nombre de la cuenta está asociado con el nombre de esta persona, por lo general la persona que creó la cuenta. Solo puede haber un dueño de cuenta; sin embargo, de ser necesario, el dueño de la cuenta puede reasignar la propiedad de la cuenta a otro administrador. El dueño de la cuenta tiene acceso a ciertas áreas de su cuenta de Zendesk a las que los otros administradores no tienen, tales como facturación, opciones de pago y establecimiento de puntos de referencia para la cuenta. |
| Administrador | Persona a cargo de su cuenta de Zendesk |
Los administradores son agentes que tienen privilegios adicionales para administrar y personalizar su cuenta de Zendesk. A los administradores se les puede asignar tickets, como a los agentes, pero pueden hacer varias cosas más, como editar reglas de negocio, cambiar la configuración, adoptar la identidad de otro usuario y mucho más. Puede haber varios administradores. |
| Agente | Su personal de soporte |
Los agentes forman parte del personal y son los que se encargan del soporte. Se les asignan tickets e interactúan con los clientes según sea necesario para resolver asuntos o problemas que requieren soporte. |
| Usuario final | Su cliente |
Los usuarios finales son las personas que generan solicitudes de soporte a través de cualquiera de los canales de asistencia a su disposición (por ejemplo, el centro de ayuda, correo electrónico, Twitter o Zendesk Talk). Los usuarios finales pueden enviar tickets y hacer su seguimiento y comunicarse con agentes en público (es decir, sus comentarios nunca pueden ser privados). |
Ticket: registro de la conversación de solicitud de soporte
Para administrar las solicitudes de soporte, Zendesk crea un ticket por cada solicitud. Un ticket es simplemente un registro de todas las conversaciones que tienen lugar en cualquier canal. Un ticket guarda todo en un solo lugar y mantiene informado a todo el equipo.
Mediante la creación de una serie de eventos grabados vinculados a un ticket, los agentes y los usuarios finales pueden tener la misma información. Esto también crea un nivel de responsabilidad que sirve para asegurar la pronta resolución de un problema.
| Elemento | Definición rápida | Descripción |
|---|---|---|
| Ticket | Solicitud de soporte con una pregunta o un problema del cliente | Las solicitudes de soporte recibidas de cualquiera de los canales (consulte Canales: cómo interactuar con los clientes ) se convierten en tickets. Cada ticket es asignado a un agente para que lo resuelva y toda la actividad relacionada con la resolución de la solicitud de soporte se incluye como comentarios en el ticket. |
| Campos de ticket | Contenedores para información sobre el ticket | Los datos de los tickets se incluyen en campos como: asunto, correo electrónico, descripción, estado, tipo, prioridad, grupo, agente asignado, etiquetas y todos los demás campos personalizados que se creen. Consulte Acerca de campos de ticket. |
| Campos de ticket personalizados | Contenedores para información específica sobre los tickets | Puede agregar campos personalizados a los tickets que son visibles solo para los agentes o para los agentes y los usuarios finales. Los campos personalizados suelen usarse para recopilar información sobre el asunto o problema que requiere soporte, o el producto o servicio. Consulte Adición de campos personalizados a tickets. |
| Estado | Situación actual del ticket | Cada ticket recibe un estado. Hay seis valores de estado: Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Consulte Acerca de campos de ticket. |
| Tipo | Categoría de la solicitud de soporte | A cada ticket se le asigna un tipo. Hay cuatro valores de tipo: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. El tipo de ticket se usa en toda su cuenta de Zendesk para generar vistas y también como una condición en automatizaciones, macros y disparadores. |
| Prioridad | Urgencia del ticket | Cada ticket recibe una prioridad. Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Consulte Acerca de campos de ticket. |
| Etiqueta | Palabras asociadas con el ticket o el artículo para clasificarlo | Para que sea más fácil clasificar, atender o buscar tickets y artículos del foro, se pueden agregar etiquetas. Una vez agregadas, se pueden crear vistas por etiquetas, buscar etiquetas y los tickets en las que están incluidas, y usar etiquetas en disparadores, automatizaciones y macros. Consulte Utilización de etiquetas. |
| Solicitante | Persona que hizo la solicitud de soporte |
El solicitante es la persona que abrió el ticket e hizo la solicitud de soporte. |
Canales: cómo interactuar con los clientes
Los canales son las rutas a través de las cuales puede interactuar con los clientes y recibir solicitudes de soporte.
Si desea información sobre estos canales, consulte Acerca de los canales de Zendesk.
Opciones de correo electrónico
En la tabla siguiente se proporciona información general sobre algunas formas de personalizar el correo electrónico. Consulte el tema completo de introducción en Primeros pasos con el correo electrónico en Zendesk. También puede consultar los Recursos de correo electrónico.
| Correo electrónico | Definición rápida | Descripción |
|---|---|---|
| Respuestas de correo personalizadas | Su nombre para respuestas de correo electrónico |
La dirección de correo electrónico que se usa en las respuestas a los usuarios finales puede configurarse para mostrar el nombre del agente en lugar del nombre de la cuenta de Zendesk. Por ejemplo, "Clara Ramírez <notifications-support@susubdominio.zendesk.com>" en lugar de "Centro de soporte de MondoCam <notifications-support@susubdominio.zendesk.com>". |
| Reenvío de correo electrónico | Enviar correo electrónico desde la dirección de correo electrónico de soporte de su compañía a su cuenta de Zendesk |
Cuando configura su cuenta de Zendesk, se crea una dirección de correo electrónico predeterminada que los usuarios finales pueden usar para enviar solicitudes de soporte. Si prefiere puede usar su propia dirección de correo electrónico en lugar de la dirección proporcionada por Zendesk. Puede usar el reenvío de correo electrónico para aceptar correo en su propia dirección (por ejemplo, ayuda@micompañía.com) y luego reenviarlo a la dirección de Zendesk (support@susubdominio.zendesk.com). |
| Dominio de correo electrónico externo | Cambiar el campo "De" de la dirección de correo electrónico |
Puede cambiar su dirección de correo electrónico a un dominio que no sea susubdominio.zendesk.com, para que parezca que el origen fue su propia dirección de correo electrónico (ayuda@micompañía.com mailto:ayuda@micompañía.com). |
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