Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería

Cuando se activa CSAT (índices de satisfacción del cliente), se agrega una encuesta sencilla al flujo de trabajo de mensajería que permite que los clientes envíen comentarios sobre su experiencia de soporte. Estas encuestas son completamente opcionales para los clientes.

En este artículo, describiremos cómo funcionan las encuestas de CSAT en los siguientes canales de mensajería:

• Web Widget
• SDK para móviles (iOS y Android)
• Canales de mensajería por redes sociales (Line, WeChat, Twitter, WhatsApp y Facebook)

Si desea información sobre cómo usar estas encuestas en Support, consulte Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support.

CSAT tiene que estar activado en Zendesk Support para poder ofrecer encuestas de satisfacción a los clientes. Consulte Activación y uso de CSAT para ver los pasos que se deben seguir para activarlo, así como más información sobre la funcionalidad y los informes de CSAT.

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Comprender la experiencia del usuario final
• Comprender cómo funciona la encuesta
• Desactivar CSAT en la mensajería

Artículos relacionados:

• Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en Zendesk Support
• Cómo medir la satisfacción del visitante con las calificaciones de chat

La experiencia del usuario final

Una solicitud de encuesta CSAT se activa cuando un ticket creado a través de una interacción con el cliente en el Web Widget, el SDK para móviles o un canal de mensajería por redes sociales se marca como Resuelto. Las preguntas y respuestas de la encuesta se traducen a uno de los idiomas disponibles de Zendesk en función de los datos de la ubicación del cliente.

La encuesta de CSAT está compuesta por los siguientes elementos:

• Calificación (Web Widget, SDK para móviles y canales de redes sociales): el usuario final puede hacer clic en Bien o Mal, según su opinión.

  Tabla 1.

  Web Widget	Mensajería por redes sociales

• Comentario (solamente Web Widget y SDK para móviles): se le solicita al usuario final que escriba un comentario corto sobre su experiencia. La solicitud de comentario aparece solo si el usuario final hace clic en una de las opciones de calificación.

  Web Widget

  

• Respuesta a comentarios (Web Widget, SDK para móviles y canales de redes sociales): se ofrece una respuesta estándar después de que el usuario final ingresa un comentario.

  Tabla 3.

  Web Widget	Mensajería por redes sociales

Nota: Actualmente, el texto de la encuesta de CSAT no se puede cambiar.

Cada paso de la encuesta de CSAT es opcional para los usuarios finales. Si no desean participar, pueden escribir un nuevo mensaje en el redactor, o bien finalizar la conversación sin hacer nada más.

Si los usuarios finales deciden ignorar la encuesta de CSAT y responden en el redactor:

• Si el ticket está marcado como Resuelto: el ticket se volverá a abrir.
• Si el ticket está Cerrado: el Answer Bot iniciará el flujo para volver a mostrar el mensaje.

Nota: Si un ticket se vuelve a abrir, se enviará una encuesta de CSAT cuando ese ticket se vuelva a marcar como Resuelto. Si hay datos nuevos en una encuesta de CSAT, esos datos sobrescribirán los datos de la encuesta anterior.

Otros aspectos que se deben tener en cuenta:

• Los datos de CSAT serán ignorados si se proporcionan después de que el ticket haya sido cerrado.
• Las encuestas de CSAT se traducen a los idiomas estándar de Zendesk.
• Las encuestas de CSAT se realizan en el último canal activo. Si la conversación se ha movido de la mensajería al correo electrónico, por ejemplo, las encuestas de CSAT se realizarán a través de correo electrónico.

Comprender cómo funciona la encuesta

Cuando se activa el índice de satisfacción del cliente para la mensajería por redes sociales, web y dispositivos móviles, se crea un disparador generado por el sistema. Este disparador muestra la encuesta a los clientes inmediatamente después de que se resuelve el ticket. Consulte Comprender el disparador de CSAT en la mensajería si desea ver más detalles.

La encuesta de CSAT para la mensajería usa la misma configuración que CSAT para Support.

Para ver la configuración de CSAT

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Personas () en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales.
2. Haga clic en la pestaña Satisfacción.

La funcionalidad de CSAT en la mensajería tiene las siguientes limitaciones:

• El texto de la pregunta no se puede configurar.
• Los agentes no pueden iniciar una encuesta de CSAT manualmente. Solo se gatilla cuando un ticket se marca como Resuelto.
• Las encuestas de CSAT están representadas por el avatar del Answer Bot en la mensajería. Esto no se puede configurar.

Desactivar CSAT en la mensajería

CSAT se aplica automáticamente a la mensajería por redes sociales, web y dispositivos móviles cuando se activa en Support. Si no desea ofrecer encuestas de CSAT a los usuarios finales en ninguno de estos canales, tendrá que desactivar el disparador que está asociado con el canal en cuestión.

• Para la mensajería por web o por dispositivos móviles, desactive el disparador Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería)
• Para la mensajería por redes sociales, desactive el disparador Solicitar índice de satisfacción del cliente (mensajería por redes sociales)

Para reactivar CSAT en la mensajería puede volver a activar el disparador.