Mejores prácticas de NPS: La manera más eficaz de enviar una encuesta de Net Promoter Score℠

En Zendesk Support, puede enviar encuestas de Net Promoter Score℠ (NPS®) a sus clientes. Para asegurarse de que NPS sea un recurso valioso para su compañía y su equipo de soporte, utilice las mejores prácticas de Zendesk que se describen en este artículo al enviar encuestas de NPS a sus clientes e interpretar los resultados de la encuesta.

El poder de NPS no radica en la función propiamente dicha, sino más bien en cómo se usa. Hemos creado una serie de 3 partes para explicar paso por paso las mejores prácticas sobre el mejor uso de NPS:

¿Qué es NPS y cómo me puede ayudar?
La manera más eficaz de enviar una encuesta de NPS (este artículo)
Analizar los resultados de su encuesta de NPS y tomar medidas

Este segundo artículo de la serie explica las mejores maneras de enviar sus campañas de encuestas de NPS para obtener las respuestas más valiosas de manera imparcial.

Personalizar su encuesta

Enviar su primera encuesta de NPS toma apenas unos pocos pasos.

Uno de los pasos es la personalización de la encuesta de NPS para adaptarla a la marca de la compañía y al uso que se le va a dar. Al crear su primera campaña de NPS, observará que hay limitaciones en cuanto a la personalización de la pregunta de NPS, "¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la compañía x a un amigo o colega?".

No obstante, puede personalizar la pregunta de NPS para adaptarla a la marca de su compañía y al tipo de persona al cual será remitida su compañía. Hay cuatro opciones:

Amigo o colega
Amigo
Amigo o familiar
Colega

Además, en la página de confirmación, podrá personalizar completamente la pregunta de seguimiento. La pregunta de seguimiento predeterminada es "¿Nos puede decir por qué?", pero puede aprovechar esta oportunidad para obtener comentarios adicionales o hacer cualquier pregunta que desee.

Sus clientes son...	Pregunta de NPS: menú desplegable de cliente remitido	Ideas para la pregunta de seguimiento: pregunte lo que quiera
Negocios	Amigo o colega Colega	¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros productos o servicios? ¿Cuán satisfecho o insatisfecho está con la atención al cliente que proporcionamos?
Clientes	Amigo Amigo o familiar	¿Qué podemos hacer para que sea más probable que nos recomiende? ¿Qué podemos hacer para que su experiencia como cliente sea aún mejor?
Empleados/compañeros de trabajo	Colega	¿Qué información o herramientas le ayudarían a hacer mejor su trabajo? ¿Qué puede hacer el equipo de tecnología informática para servirle mejor?

Enviar la encuesta

¿Está listo para hacer la pregunta de NPS? Asegúrese de encuestar a un grupo de clientes lo suficientemente grande para poder sacar conclusiones estadísticamente significativas y lo suficientemente variado para que sea representativo de su base de clientes en general.

Envíe encuestas al número correcto de clientes

¿Cuál es el número "correcto" de clientes para su organización? Eso depende de cuánto le preocupa que sus datos de muestra sean precisos. Probablemente desea que su encuesta no tenga errores, pero salvo que esté dispuesto a encuestar a todos sus clientes, eso no es realista. Más bien, puede ahorrar tiempo y dinero si envía encuestas a un subconjunto (o una muestra) de sus clientes.

Ahora veamos un ejemplo para su compañía. Supongamos que desea enviar encuestas a una muestra de su base de clientes y está dispuesto a aceptar una cantidad de error moderada (digamos, un 10 %) en sus datos.

Suponiendo que un índice de error del 10 % es aceptable, si usamos la ecuación para el tamaño de muestra que aparece en la sección "Números, números, números", será necesario que aproximadamente 250 clientes respondan a su encuesta de NPS.

Para obtener el tamaño de muestra recomendado, tendrá que invitar a un número más grande de clientes a que llenen la encuesta de los que en realidad van a responder. Vamos a suponer un índice de respuesta del 15 %: una tasa de respuesta típica obtenida por otros clientes de Zendesk Support en sus encuestas de NPS. Por lo general es mejorar invitar a menos personas que a demasiadas personas al principio. Siempre puede invitar a más clientes en encuestas posteriores.

Entonces, suponiendo que el índice de respuesta es del 15 % y utilizando la ecuación de invitación que se muestra en la sección "Números, números, números", observamos que debe enviar su encuesta de NPS a 1700 clientes. ¿Qué pasa si su compañía es más pequeña y no tiene suficientes clientes para enviar el número recomendado de invitaciones? En ese caso, recomendamos que invite a todos sus clientes, con el objetivo de obtener respuestas de la mayor cantidad posible.

Entonces, si no es un genio de las estadísticas, lo más importante que debe tener en cuenta es:

Envíe la encuesta de NPS a un mínimo de 1700 clientes.
Con un índice de respuesta del 15 %, puede esperar recibir unas 250 respuestas.

Envíe encuestas a una muestra representativa de clientes

Ahora ya sabe a cuántos clientes debe enviar encuestas, pero encuestar al número correcto de clientes no es suficiente. También debe encuestar a clientes que sean representativos de todos los clientes.

Las encuestas son una manera de inferir las características de un grupo grande (por ejemplo, todos sus clientes) a partir de una muestra pequeña. Para que esta inferencia sea válida, la muestra de clientes debe representar con precisión la población total de sus clientes. ¿Pero cómo se crea una muestra de este tipo?

Recomendamos utilizar una de las muchas herramientas para aleatorizar disponibles en Internet.

Adopte un programa regular para las encuestas

Después de enviar la primera encuesta de NPS, lo más probable es que desee enviar encuestas de seguimiento para ver cómo cambia su NPS con el tiempo. Planee enviar encuestas de seguimiento según un programa regular, teniendo en cuenta eventos como lanzamientos de productos y periodos de inactividad de su sitio web, que pueden afectar la puntuación de NPS.

NPS es una medida a largo plazo de la lealtad de los clientes, de modo que considere la posibilidad de elegir una o dos fechas cada año para recopilar puntuaciones de NPS y no abandone ese programa. Si tiene una base de clientes muy grande, puede realizar encuestas de NPS todos los meses si lo desea. Pero asegúrese de no solicitar una puntuación al mismo cliente más de una vez cada seis meses.

Para facilitar la programación regular del envío de encuestas, la función NPS de Zendesk viene con una opción para configurar encuestas teniendo en cuenta las mejores prácticas. Podrá enviar una encuesta de NPS una vez al día. Además, un cliente recibirá su encuesta solo una vez cada 90 días. De esa manera, no enviará spam a sus clientes sin querer.

No envíe encuestas con mayor frecuencia de lo que puede responder

Si busca orientación sobre la frecuencia con la que debe enviar encuestas, una buena regla general es solo enviar encuestas con la frecuencia que pueda digerir los comentarios de los clientes, responder a sus clientes y crear un plan de acción. Su equipo y su compañía no ganarán nada si no tienen suficiente tiempo para analizar los comentarios y las respuestas de sus clientes, comprender qué pasa con su negocio y la experiencia de sus clientes y planificar los próximos pasos para realizar mejoras.

Si aplica estas mejores prácticas a su campaña de encuestas de NPS, estará listo para comenzar a solicitar una puntuación de NPS a sus clientes. Una vez que comience a recibir respuestas y comentarios, dele una mirada al último artículo de nuestra serie de mejores prácticas, Analizar los resultados de su encuesta de NPS y tomar medidas.

Números, números, números

¿De dónde vienen todos estos números? El tamaño de muestra recomendado se calcula usando la ecuación:

donde:

n representa el tamaño de muestra recomendado.
z representa la desviación estándar asociada con el nivel de confianza elegido. Recomendamos usar un nivel de confianza del 95 %, lo que fundamentalmente quiere decir que esperaría recibir la misma puntuación de NPS 19 veces si hace una encuesta entre sus clientes 20 veces dentro del mismo periodo de tiempo.
e representa el margen de error que está dispuesto a aceptar. Recomendamos un margen de error de +/-3 % si solo está dispuesto a aceptar un nivel bajo de inexactitud en los datos, +/-5 % si está dispuesto a aceptar un nivel moderado, y +/-10 % si está dispuesto a aceptar un nivel alto de inexactitud en los datos. Un margen de error de +/-5 % es lo más común.
representa la varianza en las puntuaciones de NPS y se calcula mediante la ecuación

donde:
representa las proporciones de población para Promotores, Pasivos y Detractores,
con = y NPS = .

Para su primera encuesta de NPS, se recomienda suponer que sus clientes están distribuidos equitativamente entre los tres grupos de NPS, de manera que ⅓ sean Promotores, ⅓ sean Pasivos y ⅓ sean Detractores. Puede ajustar estas proporciones cuando tenga una mejor idea de cómo están distribuidos sus clientes entre estos tres grupos.

Mediante el uso de la fórmula:

y la aplicación de las pautas que se describen arriba, calculamos el tamaño de muestra recomendado utilizando un nivel de tolerancia alto: +/-10%. Si solo está dispuesto a aceptar un nivel de error moderado, reemplace "0,10" en el denominador de abajo con "0,05". Si necesita datos particularmente precisos, reemplace "0,10" por "0,03".

n =

El número recomendado de invitaciones se calculó con la ecuación I = n/r donde n representa el tamaño de muestra recomendado y r representa el índice de respuesta anticipado.

I = 256/0,15 =1706

Una vez más, si no es un genio de las estadísticas, lo más importante que debe tener en cuenta es:

Envíe la encuesta de NPS a un mínimo de 1700 clientes.
Con un índice de respuesta del 15 %, puede esperar recibir unas 250 respuestas.

**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.