Mejores prácticas de NPS: ¿Qué es Net Promoter Score℠ y cómo me puede ayudar?

Zendesk va a retirar la funcionalidad de la encuesta Net Promoter Score (NPS) el 30 de abril de 2023. Si desea más información, consulte Anunciamos el retiro de Net Promoter Score (NPS).

En Zendesk Support, puede enviar encuestas de Net Promoter Score℠ (NPS®) a sus clientes. Aunque enviar la encuesta de NPS en sí es algo muy sencillo, algunas mejores prácticas le podrían servir para asegurarse de que está enviando la encuesta e interpretando los resultados de la mejor manera posible. De esa manera NPS se convertirá en un recurso valioso para su equipo de soporte y toda su compañía.

El poder de NPS no radica en la función propiamente dicha, sino más bien en cómo se usa. Hemos creado una serie de 3 partes para explicar paso por paso las mejores prácticas sobre el mejor uso de NPS:

• ¿Qué es NPS y cómo me puede ayudar? (este artículo)
• La manera más eficaz de enviar una encuesta de NPS
• Analizar los resultados de su encuesta de NPS y tomar medidas

El primer artículo de la serie es una introducción a NPS y describe los aspectos básicos de cómo NPS puede beneficiar a su compañía.

El origen de NPS

Net Promoter Score es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. Después de enviar 20 cuestionarios distintos a miles de clientes en seis industrias, el equipo de investigación de Reichheld encontró que una sola pregunta se destacaba por ser la que mejor correlación establecía entre las compras y las recomendaciones que hacían los clientes. La pregunta se ha convertido en la base de NPS y ha sido ampliamente adoptada por distintas compañías para medir la satisfacción de sus clientes.

NPS se distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción. Más bien, NPS está diseñado para medir la lealtad general de sus clientes hacia su marca.

NPS registra la lealtad de sus clientes realizando una encuesta con una sola pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende la compañía x a un amigo o colega?" Luego se le solicita al cliente que proporcione una puntuación del 0 al 10, que luego se usa para calcular la puntuación Net Promotor Score de la compañía.

Una vez que NPS había sido perfeccionado, Reichheld publicó un artículo en Harvard Business Review en el cual explicó el valor de NPS para los negocios. Debido a que NPS no formula la pregunta en torno a cuán satisfechos se encuentran los clientes con una interacción específica de atención al cliente, sino en la probabilidad de que recomienden la compañía en general, la compañía puede usar la puntuación calculada para indicar su potencial de crecimiento real y sostenible a través de la retención de los clientes y las recomendaciones verbales.

Por qué NPS es importante para su compañía

Los investigadores de NPS encontraron una fuerte correlación positiva entre NPS y el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía. Como escribe Reichheld, "la lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad".

Las respuestas a la pregunta de NPS se dividen en tres grupos:

• Detractores son clientes que otorgaron una puntuación de 0 a 6, que indica descontento con la compañía. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen su producto o servicio.

• Pasivos son clientes que otorgaron una puntuación de 7 u 8, que indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.

• Promotores son clientes que otorgaron una puntuación de 9 o 10, y es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.

La puntuación real se calcula sustrayendo el porcentaje de encuestados que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Los clientes pasivos no se utilizan para hacer el cálculo final. Esto generará una puntuación entre -100 y 100, que es la puntuación Net Promoter Score.

Esta métrica permite que las compañías comparen el número de detractores, que menosprecian activamente la compañía o el producto y que tienen una alta probabilidad de desaparecer, con el número de promotores, que recomiendan activamente la compañía o el producto y que probablemente continúen su relación con la compañía.

Qué significa su NPS

Un NPS positivo significa que hay más gente que recomienda su compañía o producto naturalmente que gente que desalienta y aleja a otras personas, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo opuesto.

Además, al asociar las respuestas con la cantidad de negocio que aporta un cliente, las compañías pueden usar las respuestas de NPS para identificar la cantidad de ingresos que provienen de relaciones saludables y sostenibles, y la cantidad de ingresos que están en peligro. Esta perspectiva detallada sobre la salud de las relaciones con sus clientes permite que su compañía elabore una estrategia para un crecimiento real basado en la lealtad de los distintos clientes.

Si bien NPS es un buen indicador de lo que piensan los clientes de su compañía, la puntuación por sí sola no debe ser su único enfoque. De hecho, el aspecto más valioso de los resultados de la encuesta de NPS es la información continua que se recibe de los clientes. A partir de esta información, puede averiguar cuáles son las partes de la experiencia del cliente que necesitan atención y mejoras.

Cómo NPS puede ser valioso para su equipo de soporte:

• NPS ofrece una mejor interpretación de lo que piensan los clientes sobre su compañía. Analice los resultados de NPS con Insights para lograr una mejor comprensión de quiénes son sus clientes y cuáles son los nexos que los unen a su compañía.

• Muestre la puntuación de NPS y los comentarios de los clientes en los perfiles de usuario, para que los agentes puedan responder a un ticket de soporte sabiendo exactamente lo que piensa el cliente sobre la compañía.

• Con un mejor conocimiento del cliente y sus comentarios, los equipos de soporte se convierten en la voz del cliente. Busque el apoyo de todos los departamentos dentro de su organización y fomente el cambio dentro y fuera de la compañía.

Si desea leer más sobre NPS, consulte:

• El libro de Fred Reichheld, The Ultimate Question

• El artículo de Fred Reichheld en Harvard Business Review

Si desea seguir aprendiendo sobre las mejores prácticas de NPS, dele una mirada al segundo artículo de nuestra serie, La manera más eficaz de enviar una encuesta de NPS.

**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.