Net Promoter Score℠ (NPS®) es una norma del sector para medir la lealtad de los clientes. Es decir, cuáles son las probabilidades de que sus clientes recomienden su negocio.
Puede enviar una encuesta de NPS, que comprende una sola pregunta, a clientes selectos. La puntuación general se obtiene de los resultados de la encuesta. Si desea información sobre cómo ver los resultados de la encuesta, consulte Análisis de los resultados de su encuesta de NPS.
Es necesario ser administrador para enviar y ver las encuestas de NPS. Los agentes que tengan un rol personalizado con permiso para ver informes no pueden ver los resultados de las encuestas de NPS. Si desea conocer un poco sobre las encuestas de NPS, consulte Acerca de Net Promoter Scores.
Si tiene problemas con la encuesta de NPS, consulte Resolución de problemas relacionados con la encuesta de Net Promoter Score℠ para obtener ayuda.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
**Net Promoter, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas y Net Promoter Score y Net Promoter System son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.
Crear una encuesta de NPS
Puede enviar una encuesta de NPS a la vez. Una encuesta en vivo permanece abierta para obtener comentarios hasta que se cierre manualmente. Se puede tener solo una encuesta en vivo a la vez. Debe cerrar la encuesta en vivo (si hubiera una) antes de enviar una nueva encuesta.
La creación de una encuesta de NPS cuenta con dos secciones principales:
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Definir destinatarios. Puede cargar un archivo CSV o seleccionar una lista de clientes a los que desee encuestar. El archivo CSV debe guardarse en formato CSV UTF-8, de lo contrario, las letras con acentos estropearán el formato del archivo. Puede invitar a un máximo de 10.000 clientes. Puede invitar a más clientes a completar la encuesta más adelante, después de enviarla. Deberá enviar la encuesta a todos los clientes o a una muestra aleatoria (que puede sacar con una herramienta como la de Random.org). Para que los resultados sean estadísticamente significativos, envíe la encuesta de NPS a un mínimo de 1.700 clientes (consulte Envíe encuestas al número correcto de clientes).
Si elige una lista de clientes, la encuesta se envía a una muestra de los usuarios de la lista de clientes, basada en el número total de usuarios. Los usuarios que han recibido una encuesta en los últimos 90 días no pueden recibir una encuesta de NPS y se les retira automáticamente del archivo CSV o de la lista de clientes.
- Personalizar encuesta. Puede editar el correo electrónico que los usuarios reciben con la encuesta y también la página de confirmación que los usuarios ven después de hacer clic en una calificación en el correo electrónico. También puede modificar la pregunta, agregar su logotipo y seleccionar un color personalizado. Asegúrese de enviarse a sí mismo un correo electrónico con la encuesta a modo de prueba para ver cómo se ve.
La encuesta de NPS se puede enviar en varios idiomas (consulte Enviar la encuesta de NPS en el idioma del usuario).
Para crear una encuesta de NPS
- Haga clic en el icono Informes (
) en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score. - Haga clic en Nueva encuesta.
Si nunca ha enviado una encuesta de NPS, busque el botón Enviar nueva encuesta en su lugar.
Nota: Si tiene una encuesta en vivo abierta actualmente, deberá cerrarla para poder enviar una nueva encuesta (consulte Cerrar una encuesta de NPS). - En la parte superior de la página, haga clic en el nombre de la encuesta y escriba el nombre que desee usar.
- En la sección Definir destinatarios, use una de las dos opciones para seleccionar a los destinatarios de la encuesta.Nota: Como alternativa, puede usar la API para enviar encuestas automáticamente tras producirse un evento en el producto o servicio. Necesitará la ID única de la encuesta para hacerlo. Consulte la documentación de la API de NPS.
Se recomienda enviar la encuesta a todos los clientes o a una muestra aleatoria de clientes. El número máximo de clientes a los que puede encuestar de una sola vez es 10.000. Puede invitar a más usuarios a la encuesta más adelante, después de enviarla.
Los usuarios que no cumplan los requisitos se excluirán automáticamente. Los usuarios excluidos son los agentes y los usuarios que han recibido una encuesta en los últimos tres meses, y los usuarios que hayan marcado una encuesta previa como spam o que hayan cancelado su suscripción.
- Seleccionar una lista de clientes. Puede seleccionar una lista de clientes existente. Para crear una lista de clientes, consulte Creación y uso de listas de clientes. Las encuestas se envían a una muestra de usuarios de la lista de clientes, no a todos los usuarios de la lista. Además, se envían en el idioma indicado en el perfil de cada usuario de Zendesk Support.
- Cargar un archivo. Puede cargar un archivo CSV o Excel. Descargue la plantilla para asegurarse de que el archivo tenga el formato correcto. El archivo no puede contener espacios y debe estar delimitado correctamente. Puede incluir usuarios que no forman parte de Zendesk Support, y se agregarán como nuevos usuarios. Puede especificar el idioma de sus usuarios en el archivo para que la encuesta se envíe en ese idioma. Si un usuario ya existe en Zendesk, no se actualizará el nombre del usuario o su perfil de usuario si es diferente al nombre del usuario en la carga CSV del NPS.
- Personalice su encuesta según sea necesario.
- Envíe una encuesta de prueba si el caso lo amerita.
- Cuando termine, haga clic en Iniciar encuesta.
Las encuestas se envían después de procesar y filtrar la lista objetivo. Esto puede tardar entre unos cuantos minutos y varias horas (hasta 24 horas si la lista es larga). Recibirá un correo electrónico cuando las encuestas se hayan enviado.
La encuesta en vivo permanecerá abierta hasta que se cierre manualmente (consulte Cerrar una encuesta de NPS). Se pueden agregar usuarios a la encuesta en vivo (consulte Invitar a más personas a completar una encuesta de NPS en vivo).
Las encuestas se envían desde su dirección de soporte predeterminada (consulte Configurar una dirección de soporte predeterminada) a menos que esté usando un dominio de correo electrónico personalizado (consulte Enviar la encuesta desde un dominio de correo electrónico personalizado).
El idioma empleado para enviar las encuestas es el idioma predeterminado, a no ser que se envíe la encuesta a un usuario que tenga otro idioma indicado en su perfil o que se especifique el idioma del usuario en el archivo CSV (consulte Enviar la encuesta de NPS en el idioma del usuario).
Personalizar su encuesta
Si desea ver una lista de elementos que se pueden personalizar, consulte Personalizar su cuenta de NPS. Puede personalizar el correo electrónico de la encuesta y las secciones de confirmación.
Para personalizar el correo electrónico de la encuesta
- En la sección Personalizar encuesta de la página de encuesta, haga clic en Correo electrónico.
- Edite los elementos que desee.
- Haga clic en De correspondiente al correo electrónico de la marca que desee usar.
- Haga clic en la línea de Asunto para editarla.
- Haga clic en Agregar archivo de logotipo para buscar y cargar una imagen para el logotipo o simplemente arrastre una imagen al área destinada para cargar el logotipo.
- Haga clic en el texto introductorio (que por opción predeterminada dice algo semejante a "¿Qué le pareció?") para editarlo.
Puede usar contenido dinámico en esta pregunta. Si está enviando encuestas de NPS en varios idiomas, inserte un marcador de posición de contenido dinámico aquí para que la pregunta aparezca en el idioma correcto de sus usuarios (consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico).
- Haga clic en Nombre de organización en el cuadro de la encuesta para editarlo.
- Haga clic en Tipo de público en el cuadro de la encuesta para seleccionar entre las distintas opciones.
- Haga clic donde se elige el color de resaltado para seleccionar el color de las cifras de calificación y del botón Enviar comentarios de la página de confirmación.
Para personalizar la página de confirmación
- En la parte superior de la sección Personalizar encuesta, haga clic en Página de confirmación para revisar la página que ven los usuarios después de seleccionar una calificación en la encuesta.
- Edite los elementos que desee.
- Haga clic en Agregar archivo de logotipo para buscar y cargar una imagen para el logotipo o simplemente arrastre una imagen al área destinada para cargar el logotipo.
- Haga clic en la Pregunta de seguimiento (que de forma predeterminada dice "¿Nos puede decir por qué?") para editarla.
Puede usar contenido dinámico en esta pregunta. Si está enviando encuestas de NPS en varios idiomas, inserte un marcador de posición de contenido dinámico aquí para que la pregunta aparezca en el idioma correcto de sus usuarios (consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico).
Enviar la encuesta desde un dominio de correo electrónico personalizado
Las encuestas de NPS se envían a través de un tercero, Mandrill.
Si su dirección de soporte predeterminada es una dirección de correo electrónico de Zendesk Support (consulte Usar variaciones de la dirección de correo electrónico de su cuenta de Zendesk Support para las solicitudes de soporte), sus encuestas de NPS se enviarán desde esa dirección.
Si su dirección de soporte predeterminada es su propio dominio de correo electrónico personalizado (consulte Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes de su dirección de correo electrónico existente a Zendesk Support y Configuración de SPF para Zendesk para enviar correo de parte de su dominio de correo electrónico), sus encuestas de NPS serán enviadas desde un dominio de correo electrónico de Mandrill. El envío de las encuestas de NPS desde su dominio de correo electrónico personalizado se puede hacer siguiendo unos pasos de configuración.
Para ello, consulte How do I add DNS records for my sending domains (en inglés) en el sitio web de Mandrill.
Enviar la encuesta de NPS en el idioma del usuario
La encuesta de NPS se puede enviar en cualquiera de los idiomas admitidos por Zendesk. Consulte la lista completa en Códigos de los idiomas admitidos por Zendesk.
El idioma predeterminado se establece en Centro de administración > Cuenta > Aspecto > Localización.
El idioma de la encuesta se determina de la siguiente manera:
- Si envía una encuesta a un cliente que ya es un usuario, la encuesta se envía en el idioma que ese usuario tenga establecido en su perfil de usuario.
- Si envía una encuesta a un cliente que no es usuario existente, puede especificar el código de idioma en un archivo CSV y la encuesta se enviará en ese idioma. Los idiomas incluidos en el archivo deben ser activados (consulte Adición de varios idiomas a Zendesk Support).
- Si envía una encuesta a un cliente que no es un usuario y no especifica el código de idioma del cliente, la encuesta se enviará en el idioma predeterminado de su cuenta.
Igual que con el texto de introducción, puede usar un marcador de posición de contenido dinámico para que la encuesta aparezca en el idioma correcto para sus usuarios (consulte Uso de varios idiomas con contenido dinámico).
Probar su encuesta
Cuando haya terminado de crear y personalizar el correo electrónico y la página de confirmación de la encuesta, puede enviar una encuesta de prueba a no más de 10 destinatarios. Los resultados obtenidos de la prueba no se incluirán en la puntuación de la encuesta.
Para enviar una encuesta de prueba
- En la parte superior de la página de encuesta, haga clic en Probar encuesta.
- Ingrese hasta 10 destinatarios y un mensaje opcional para el correo electrónico de prueba.
- Haga clic en Send.
Invitar a más personas a participar en una encuesta
Puede invitar a más usuarios a una campaña de encuestas en vivo en cualquier momento. Se recomienda invitar a más usuarios a una encuesta en vivo existente para consolidar todas las respuestas de NPS en un conjunto de datos para su análisis.
Al comienzo de una campaña de encuestas, puede invitar a un máximo de 10.000 clientes. Puede invitar a más clientes a completar la encuesta más adelante, después de enviarla. Puede enviar todas las invitaciones que desee, pero cada invitación tiene un límite de 10.000 destinatarios.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score.
- Haga clic en Invitar más.
- Seleccione una lista de clientes o cargue un archivo CSV o Excel.
Recuerde: el número máximo de clientes a los que puede invitar a una encuesta en vivo de una sola vez es 10.000.
- Haga clic en Enviar encuesta.
Puede enviar todas las invitaciones que desee, pero cada vez que invite a usuarios, habrá un límite de 10.000 destinatarios.
Esperar los resultados
Después de enviar la encuesta, se pueden mirar los resultados en cualquier momento. Recuerde: las encuestas no se envían inmediatamente después de crearlas. Crear la lista de clientes selectos y enviar las encuestas puede tomar varias horas.
- Confirmación de que las encuestas fueron enviadas a los clientes.
- Recordatorio una semana después de haber enviado las encuestas para que mire los resultados.
- Notificación cuando cierra la encuesta de NPS para que pueda ver la puntuación final y planear la siguiente encuesta.
Si desea información sobre cómo ver los resultados y cuáles son los próximos pasos, consulte Análisis de los resultados de su encuesta de NPS.
Cerrar una encuesta de NPS
Se puede tener solo una encuesta en vivo a la vez. Una encuesta permanecerá abierta para obtener comentarios hasta que se cierre manualmente. Debe cerrar la encuesta en vivo (si hubiera una) antes de enviar una nueva encuesta.
- Haga clic en el icono Informes () en la barra lateral y luego haga clic en la pestaña Net Promoter Score.
- Haga clic en Cerrar encuesta.
- Haga clic en Cerrar encuesta para confirmar que desea cerrar la encuesta.
La encuesta se cerrará y no se podrá volver a abrir.
3 Comentarios
Buenos días,
No encuentro la opción Net Promoter Score en la pestaña informes de mi cuenta, mi plan es Enterprise + Complemento y segun este articulo la funcion esta habilitada para este tipo de plan, en caso haya algún otro requisito para poder activar Net Promoter Score podrían proporcionar la información por favor, gracias.
saludos,
Saludos, estoy intentado crear una encuesta para medir el NPS y me pasa lo mismo no encuentro la opción Net Promoter Score en la pestaña informes de mi cuenta, mi plan es Enterprise producto zendesk Suite, favor de asistirme con esta solicitud.
¡Hola Emmanuel, muchas gracias por su pregunta!
Puedo ver que ya tiene un ticket abierto con nuestro equipo de Ventas y su Gerente de Cuenta. Esta es la persona más adecuada para ayudarle con su pregunta.
Saludos,
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