Trabajar con las funciones de primera y última fecha

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En este artículo se explica cómo se usan las funciones de fecha de Explore que ayudan a centrar los cálculos en el primer o el último evento de una serie.

Normalmente, cuando se genera un informe sobre eventos específicos o el tiempo entre los eventos, algunos de los eventos no son únicos. Por ejemplo, un ticket puede tener varios eventos de resolución. Las funciones de primera y última fecha de Explore ayudan a encontrar el primer y el último evento único.

Explore tiene las siguientes cuatro funciones de primera y última fecha:

• DATE_FIRST(atributo de tiempo)

  Devuelve la primera fecha o marca de tiempo según los atributos agregados al informe y se ve afectado por todos los filtros que se apliquen.

  Ejemplo: DATE_FIRST([Actualizar - Marca de tiempo])

  Devuelve la última marca de tiempo de actualización tomando en cuenta todos los atributos que se hayan añadido al informe.

• DATE_LAST(atributo de tiempo)

  Devuelve la última fecha o marca de tiempo según los atributos agregados al informe y se ve afectado por todos los filtros que se apliquen.

  Ejemplo: DATE_LAST([Actualizar - Marca de tiempo])

  Devuelve la última marca de tiempo de actualización tomando en cuenta todos los atributos que se hayan añadido al informe.

• DATE_FIRST_FIX(atributo de tiempo, atributo1, atributo2, ...)

  Devuelve la primera fecha o marca de tiempo según los atributos especificados en la función. Los atributos que se añadan al informe no afectarán el cálculo, pero se tomarán en cuenta todos los filtros que se apliquen.

  Ejemplo: DATE_FIRST_FIX([Actualizar - Marca de tiempo], [ID del ticket de actualización])

  Devuelve la primera marca de tiempo de actualización por ticket, independientemente de los atributos del informe.

• DATE_LAST_FIX(atributo de tiempo, atributo1, atributo2, ...)

  Devuelve la última fecha o marca de tiempo según los atributos especificados en la función. Los atributos que se añadan al informe no afectarán el cálculo, pero se tomarán en cuenta todos los filtros que se apliquen.

  Ejemplo: DATE_LAST_FIX([Actualizar - Marca de tiempo], [ID del ticket de actualización])

  Devuelve la última marca de tiempo de actualización por ticket, independientemente de los atributos del informe.

Nota: DATE_FIRST_FIX y DATE_LAST_FIX se ven afectados por los filtros de informe y de panel. Para asegurarse de que los filtros de informes y de paneles no excluyan eventos incorrectamente, utilice filtros de tiempo basados en tickets en lugar de filtros de tiempo basados en actualizaciones. Por ejemplo, use Ticket creado - Fecha o Ticket resuelto - Fecha en lugar de Actualizar - Fecha.

Ejemplos del uso de las funciones de primera y última fecha

Esta sección contiene los siguientes ejemplos:

• Usar la función DATE_LAST para buscar los tickets resueltos en el último día del mes para un grupo
• Usar la función DATE_FIRST para buscar la primera asignación de ticket diaria
• Usar la función DATE_LAST_FIX para buscar la fecha de resolución final del ticket
• Usar la función DATE_LAST_FIX para buscar la marca de tiempo del último comentario del agente
• Usar la función DATE_FIRST_FIX para buscar el tiempo del primer comentario interno

Usar la función DATE_LAST para buscar los tickets resueltos en el último día del mes para un grupo

En este ejemplo se usa la función DATE_LAST para crear un informe que devuelve los tickets resueltos en el último día. Luego, se agregan atributos de año, mes y grupo al informe a fin de obtener las resoluciones para la última fecha del mes para cada grupo.

Para crear el informe

1. Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
2. Cree una métrica calculada estándar llamada Tickets solved on last date con la siguiente fórmula:

   IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF

3. Edite la métrica que acaba de crear y establezca su agregador predeterminado en COUNT. Elimine todos los demás agregadores.
4. Agregue las métricas Tickets y Tickets solved on last date al panel Métricas del generador de informes.
5. En el panel Filas, agregue los atributos Ticket resuelto - Año y Ticket resuelto - Mes. Verá el número total de tickets resueltos y los tickets resueltos en el último día del mes, por ejemplo:

   

6. En el panel Filas, agregue el atributo Grupo del ticket. Verá que los tickets resueltos en el último día se determinan por grupo además de año y mes:

   

Usar la función DATE_FIRST para buscar la primera asignación de ticket diaria

En este ejemplo, se usa la función DATE_FIRST para crear un informe que devuelve la primera marca de tiempo de la asignación del ticket. Luego, se agregan los atributos de agente asignado y fecha para obtener la primera marca de tiempo por fecha y agente asignado.

Para crear el informe

1. Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Tickets.
2. Cree un atributo calculado estándar llamado Primera asignación - Marca de tiempo con la siguiente fórmula:

   IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
   THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
   ENDIF

3. Agregue la métrica Tickets en el panel Métricas del generador de informes.
4. En el panel Filas, agregue los atributos Nombre de agente asignado y Ticket asignado - Fecha. Configure el segundo atributo para mostrar los tickets creados esta semana.
5. En el panel Filas, agregue el atributo Primera asignación - Marca de tiempo y luego fíltrelo excluyendo los valores NULL. Verá las primeras asignaciones de tickets diarias por agente asignado y por fecha, por ejemplo:

   

Usar la función DATE_LAST_FIX para buscar la fecha de resolución final del ticket

Los tickets se pueden resolver y volver a abrir varias veces. En algunos casos, solo se desea ver la última resolución. En este ejemplo, se usa la función DATE_LAST_FIX para crear una métrica que devolverá el número de resoluciones finales del ticket.

Para crear el informe

1. Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Updates History.
2. Cree una métrica calculada estándar llamada Final resolutions con la siguiente fórmula:

   IF ([Changes - Field name]="status"    
          AND [Changes - Previous value]!="solved"
         AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
         AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
   THEN [Update ID] 
   ENDIF

3. Edite la métrica que acaba de crear y establezca su agregador predeterminado en COUNT. También puede eliminar otros agregadores.
4. Agregue las métricas Resolutions y Final resolutions al panel Métricas del generador de informes.
5. En el panel Filtros, agregue el atributo Actualizar - Fecha y configúrelo para que muestre las actualizaciones de los últimos 30 días. El informe generará el número total de resoluciones y el número de resoluciones finales. Estas métricas se pueden desglosar utilizando cualquier atributo, por ejemplo Grupo del ticket durante actualización.

Usar la función DATE_LAST_FIX para buscar la marca de tiempo del último comentario del agente

En este ejemplo se usa la función DATE_LAST_FIX para crear un atributo que devuelve las marcas de tiempo del último comentario del agente que no se desglosan por los atributos del informe. Este informe puede ayudar a detectar licencias de agentes que no se han usado por mucho tiempo.

Para crear el informe

1. Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Updates History.
2. Cree un atributo calculado estándar llamado Último comentario del agente - Marca de tiempo con la siguiente fórmula y active la opción Ordenar como atributo de tiempo:

   IF ([Comment present]=TRUE 
   AND [Comment public]=TRUE 
   AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

3. En el panel Métricas del generador de informes, agregue la métrica Comments.
4. En el panel Filtros, agregue el atributo Ticket creado - Fecha y configúrelo para que muestre las actualizaciones de la última semana o el último mes.
5. En el panel Filtros, agregue el atributo Actualizador: rol y configúrelo para que muestre Agentes y Administradores.
6. En el panel Filas, agregue el atributo Nombre del actualizador.
7. Por último, en el panel Filas, agregue el atributo Último comentario del agente - Marca de tiempo y luego fíltrelo para que excluya los valores NULL. Verá la lista de agentes y las marcas de tiempo de sus últimos comentarios.

   

Usar la función DATE_FIRST_FIX para buscar el tiempo del primer comentario interno

Una de las métricas predeterminadas disponibles en el conjunto de datos Tickets es Tiempo de primera respuesta. Proporciona información valiosa sobre cuánto tiempo transcurrió hasta que un agente respondiera al usuario final. Algunos clientes tienen procesos internos en los que se agrega un comentario interno al ticket antes de dar una respuesta pública.

En este ejemplo, se usa la función DATE_FIRST_FIX para crear un informe que devuelve el tiempo promedio del primer comentario interno según el mes.

Para crear el informe

1. Cree un nuevo informe usando el conjunto de datos Support: Updates History.
2. Cree un atributo calculado estándar llamado Primer comentario interno - Marca de tiempo con la siguiente fórmula y active la opción Ordenar como atributo de tiempo:

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

3. Cree una métrica calculada estándar llamada First internal comment time (hrs) con la siguiente fórmula:

   DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")

4. Edite la métrica que acaba de crear, establezca su agregador predeterminado en AVG, el formato de visualización en Personalizado, las Comas decimales en 1 y el Sufijo en horas
5. En el panel Filtros, agregue el atributo Ticket creado - Fecha y configúrelo para que muestre las actualizaciones de los últimos tres meses.
6. Agregue la métrica First internal comment time (hrs) al panel Métricas del generador de informes.
7. En el panel Columnas, agregue el atributo Ticket creado - Mes y configúrelo para que muestre las actualizaciones de los últimos seis meses.
8. Por último, en el menú Tipos de visualización, seleccione el gráfico Columna. Se verá el tiempo del primer comentario interno según el mes: