Informes para la mensajería por redes sociales (aplicación Mensajería por redes sociales)

Importante: Zendesk va a eliminar la aplicación Mensajería por redes sociales heredada el 15 de abril de 2023.

Si está usando la aplicación Mensajería por redes sociales heredada, tendrá que migrar al espacio de trabajo de agente de Zendesk y usar la experiencia mejorada de mensajería por redes sociales, como se explica en este anuncio.

Si ha agregado canales de mensajería por redes sociales a Support usando la aplicación Mensajería por redes sociales, no existen informes incorporados que sirvan para analizar estos tickets, sin embargo, los tickets de cada uno de los canales de mensajería social se etiquetan para identificar de qué canal provienen.

Nota: Si ha agregado canales de mensajería por redes sociales usando la capacidad de mensajería de Zendesk, consulte Informes de mensajería para el espacio de trabajo de agente de Zendesk.

Esa información de etiquetas se puede utilizar en las vistas, los disparadores y las automatizaciones de Support. Además, la información de las etiquetas se puede utilizar en los informes personalizados de Explore.

Sugerencia: Si utiliza Support con las integraciones nativas de Facebook y Twitter, consulte Comprender los canales de tickets en Explore para obtener información sobre cómo elaborar informes de Explore.

En este artículo aprenderá a crear una vista de Support que muestre los tickets de cualquier canal de mensajería social y un informe de Explore que muestre los tickets de mensajería social de todos los canales.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender las etiquetas de los tickets de mensajería por redes sociales
• Crear una vista de los tickets de mensajería por redes sociales
• Crear un informe de Explore que muestre los tickets de mensajería por redes sociales

Comprender las etiquetas de los tickets de mensajería por redes sociales

Cuando se crea un ticket que proviene de un canal de mensajería social, se agregan las siguientes etiquetas:

• line_support: incluye los tickets generados por LINE Messenger.
• whatsapp_support: incluye los tickets generados por WhatsApp.
• wechat_support: incluye los tickets generados por WeChat.
• messenger_support: incluye los tickets generados por Facebook Messenger.
• twitter_support: incluye los tickets generados por menciones y mensajes directos de Twitter.

Importante: Los agentes pueden eliminar manualmente las etiquetas de mensajería social de los tickets. Si se elimina una etiqueta de mensajería social de un ticket, dejará de aparecer en las vistas y los informes de Explore.

Crear una vista de los tickets de mensajería por redes sociales

En esta sección aprenderá a crear una vista de Zendesk Support que muestre los tickets generados por el canal de mensajería social que elija.

Para crear una vista de Support que muestre los tickets de mensajería por redes sociales

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. En la página Vistas, haga clic en Agregar vista.
3. En la página para agregar una vista, configure lo siguiente:
   • Título de la vista: dé a la vista un nombre como Tickets de mensajería social.
   • Satisfacer todas las siguientes condiciones: Ticket: Estado > No es > Resuelto.
   • Satisfacer todas las siguientes condiciones: Ticket: Estado > No es > Cerrado.
   • Satisfacer todas las siguientes condiciones: Ticket: Etiquetas > Contiene por lo menos una de las siguientes > <etiqueta de mensajería social>. Utilice una de las etiquetas que se mencionan más arriba en la sección Comprender las etiquetas de los tickets de mensajería por redes sociales. En el ejemplo que se ilustra en la captura de pantalla que sigue, la vista devuelve todos los tickets del canal WhatsApp.

     

   Si desea más información sobre cómo crear vistas, consulte Creación de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.

4. Cuando termine, haga clic en Crear vista.

Para abrir la vista

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas de agentes > Vistas.
2. En la lista de vistas, haga clic en Más.
3. En la página Vistas, pase el mouse por encima de la vista Tickets de mensajería social que creó y haga clic en Abrir. Support mostrará todos los tickets que cumplan el criterio de visualización que se creó.

Además de crear vistas con la información que proporcionan las etiquetas de mensajería social, también se pueden usar las etiquetas como base para los disparadores y las automatizaciones.

Crear un informe de Explore que muestre los tickets de mensajería por redes sociales

En esta sección aprenderá a crear un informe sencillo con Zendesk Explore Professional que incluye una lista de todos los tickets que se originan en los canales de mensajería por redes sociales. Este informe puede servirle para crear sus propios informes que analicen con más precisión los tickets de mensajería social.

Para crear un informe de Explore Professional que muestre todos los tickets de mensajería social

1. En Zendesk Explore Professional, haga clic en el icono de consultas ().
2. En la biblioteca de consultas, haga clic en Nueva consulta.
3. En la página Elegir un conjunto de datos, haga clic en Support > Tickets > Support: Tickets y luego haga clic en Nueva consulta. Se abre el generador de consultas.
4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
5. En la lista de métricas, elija Tickets > Tickets y luego haga clic en Aplicar.
6. En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
7. En la lista de atributos, elija Ticket > Etiquetas de ticket y luego haga clic en Aplicar. Explore muestra el número de tickets correspondiente a todas las etiquetas de ticket en su instancia. Esto se filtra después para que muestre únicamente las etiquetas de ticket asociadas con la mensajería social.
8. En el panel Columnas, haga clic en el atributo Etiquetas de ticket que acaba de agregar.
9. En la página de propiedades Etiquetas de ticket, elija las siguientes etiquetas de mensajería social para incluir en su informe. Las instancias de Zendesk Support generalmente usan etiquetas en abundancia. Para que sea más fácil encontrar las etiquetas que necesita, use el cuadro de búsqueda en la parte superior de la página de propiedades Etiquetas de ticket:
   • line_support: tickets generados por LINE Messenger.
   • whatsapp_support: tickets generados por WhatsApp.
   • wechat_support: tickets generados por WeChat.
   • messenger_support: tickets generados por Facebook Messenger.
   • twitter_support: tickets generados por menciones y mensajes directos de Twitter.

   Si desea detalles sobre cómo configurar los canales de mensajería, consulte Uso de los canales de mensajería por redes sociales.

   La página Etiquetas de ticket tiene un aspecto parecido al de esta captura de pantalla:

   

10. Cuando termine, haga clic en Aplicar. Explore muestra un gráfico circular que ilustra cada canal y el número y porcentaje de cada ticket asociado con un canal de mensajería por redes sociales.

    

11. Haga clic en el título de la consulta (de manera predeterminada es Nueva consulta), dele un nombre descriptivo a la consulta y luego haga clic en Guardar.

Si desea ver una versión más detallada de este procedimiento y sugerencias de presentación para el informe, consulte Receta de Explore: Monitoreo de los canales de mensajería por redes sociales.