Las Pistas de contenido usan la tecnología de aprendizaje automático y los datos de uso de los artículos de Guide para ayudarle a encontrar oportunidades y tareas que mejorarán el estado de la base de conocimientos.
Hay dos tipos de señales de contenido.
- Temas de Support: la identificación de temas de soporte con tecnología de IA hace un análisis automático de los tickets de Support entrantes, e identifica preguntas comunes y palabras clave. Es una buena oportunidad para revisar los tickets de soporte subyacentes y comprender cuál es la mejor manera de ayudar a los clientes a través de los artículos del centro de ayuda.
- Artículos para revisar: identifica los artículos más eficaces y menos eficaces del centro de ayuda. Si identifica el contenido más eficaz del centro de ayuda de los últimos 60 días, podrá asegurarse de que el contenido más eficaz sea pertinente y esté actualizado. Y si identifica el contenido menos eficaz, tendrá la oportunidad de mejorar o archivar el contenido que ya no es relevante.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Requisitos de la cuenta
| Temas de Support | Artículos para revisar | |
|---|---|---|
| Tipo de plan | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Configuración de usuario / Permisos de visualización | Agente o administrador de Guide con acceso completo a los tickets en Support | Agente o administrador de Guide |
| Otros requisitos |
Por lo menos 100 tickets de soporte con 1-7 respuestas en los últimos 60 días por correo electrónico, API o formulario web en uno o más de los siguientes idiomas:
Nota: No se incluyen los tickets de más de 20 MB.
|
Por lo menos cinco artículos en idioma inglés en el centro de ayuda |
Permisos de visualización de Pistas de contenido
Su rol determina lo que puede ver en Pistas de contenido porque la función combina los artículos de Guide y los tickets de Support. Los tickets de Support pueden contener información confidencial del cliente; por consiguiente, para ver los tickets, necesita los permisos del rol de usuario de Support, además de sus permisos de Guide.
Estos son los roles y los permisos de visualización para Pistas de contenido:
- Administrador de Guide: puede ver todas las pestañas de Pistas de contenido. Esto se debe a que el administrador de Guide ya tiene permisos de administrador de Support.
- Agente de Guide: puede ver la pestaña Artículos para revisar. No puede ver la pestaña Temas de Support.
Un agente de Guide necesita derechos de agente no restringido en Support para poder ver la pestaña Temas de Support.
Acceso a la página de administración de Pistas de contenido de Guide
La página de administración de Pistas de contenido es el lugar para ver, abordar, descartar o resolver las sugerencias de contenido.
Para acceder a la página de administración de Pistas de contenido
- En Guide, haga clic en Administrador de Guide en la parte superior de la página y luego haga clic en el icono Administrar artículos (
). - En la pestaña Listas en el menú de la izquierda, haga clic en Pistas de contenido.
- Haga clic en las pestañas para revisar las señales de contenido y hacer lo que sea necesario.
- Temas de Support: incluye temas mencionados con frecuencia en los tickets de Support. Consulte Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido.
- Artículos para revisar: crea una lista de artículos del centro de ayuda que se tienen que actualizar o revisar. Consulte Revisión de artículos para actualizar en Pistas de contenido.
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