Las Pistas de contenido usan la tecnología de aprendizaje automático y los datos de uso de los artículos de Guide para ayudarle a encontrar oportunidades y tareas que mejorarán el estado de la base de conocimientos.
Hay dos tipos de pistas de contenido:
- Temas de Support: la identificación de los temas de soporte con tecnología de IA analiza automáticamente los tickets entrantes de Support e identifica preguntas y palabras clave comunes. Como parte de este proceso, Pistas de contenido etiqueta los tickets relacionados con la ID del tema de Support correspondiente. Es una buena idea revisar los tickets de soporte subyacentes para comprender cuál es la mejor manera de ayudar a los clientes mediante la actualización y creación de artículos pertinentes del centro de ayuda.
- Artículos para revisar: identifica los artículos del centro de ayuda de más alto y de más bajo rendimiento. Identificar el contenido de mejor rendimiento de los últimos 60 días, le permitirá garantizar que el contenido de mayor rendimiento siga siendo pertinente y se mantenga actualizado. Identificar el contenido de bajo rendimiento le dará la oportunidad de mejorar o archivar el contenido que ya no es pertinente.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Requisitos de la cuenta
- Permisos de visualización de Pistas de contenido
- Acceso a la página de administración Pistas de contenido de Guide
Requisitos de la cuenta
| Temas de Support | Artículos para revisar | |
|---|---|---|
| Tipo de plan | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Configuración del usuario / Permisos de visualización | Agente o administrador de Guide con pleno acceso a los tickets en Support | Agente o administrador de Guide |
| Otros requisitos |
Por lo menos 100 tickets de soporte con 1-7 respuestas de los últimos 60 días provenientes del correo electrónico, la API o el formulario web, en uno o más de los siguientes idiomas:
Nota: No se incluyen los tickets de más de 20 MB.
|
Por lo menos cinco artículos del centro de ayuda en idioma inglés. |
Permisos de visualización de Pistas de contenido
Su rol determina lo que puede ver en Pistas de contenido porque la función combina los artículos de Guide y los tickets de Support. Los tickets de Support pueden contener información confidencial del cliente; por consiguiente, para ver los tickets, necesita los permisos del rol de usuario de Support, además de sus permisos de Guide.
Estos son los roles y los permisos de visualización para Pistas de contenido:
- Administrador de Guide: puede ver todas las pestañas de Pistas de contenido. Esto se debe a que el administrador de Guide ya tiene permisos de administrador de Support.
-
Agente de Guide: puede ver la pestaña Artículos para revisar. No puede ver la pestaña Temas de Support.
Un agente de Guide necesita derechos de agente no restringido en Support para poder ver la pestaña Temas de Support.
Acceso a la página de administración Pistas de contenido de Guide
La página de administración Pistas de contenido es el lugar para ver, abordar, descartar o resolver las sugerencias de contenido.
Para acceder a la página de administración Pistas de contenido
- En Guide, haga clic en Administrador de Guide en la parte superior de la página y luego haga clic en el icono Administrar artículos (
). - En la pestaña Listas del menú de la izquierda, haga clic en Pistas de contenido.
- Haga clic en las pestañas para revisar las señales de contenido y tomar los pasos necesarios.
- Temas de Support: incluye temas que se han mencionado con frecuencia en los tickets de Support (consulte Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido).
- Artículos para revisar: enumera los artículos del centro de ayuda que requieren actualización o revisión (consulte Revisión de artículos para actualizar en Pistas de contenido).
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