Las Pistas de contenido usan la tecnología de aprendizaje automático y los datos de uso de los artículos de Guide para ayudarle a encontrar oportunidades y tareas que mejorarán el estado de la base de conocimientos.
Hay dos tipos de pistas de contenido:
- Temas de Support: la identificación de los temas de soporte con tecnología de IA analiza automáticamente los tickets entrantes de Support e identifica preguntas y palabras clave comunes. Como parte de este proceso, Pistas de contenido etiqueta los tickets relacionados con la ID del tema de Support correspondiente. Es una buena idea revisar los tickets de soporte subyacentes para comprender cuál es la mejor manera de ayudar a los clientes mediante la actualización y creación de artículos pertinentes del centro de ayuda.
- Artículos para revisar: identifica los artículos del centro de ayuda de más alto y de más bajo rendimiento. Los artículos con mejores resultados son los 30 artículos con al menos diez visualizaciones cada uno. Los artículos con peores resultados son artículos con cero visualizaciones cada uno que se actualizaron en los últimos catorce días. Identificar el contenido de mejor rendimiento de los últimos 30 días le permitirá garantizar que el contenido de mayor rendimiento siga siendo pertinente y se mantenga actualizado. Identificar el contenido de bajo rendimiento le dará la oportunidad de mejorar o archivar el contenido que ya no es pertinente.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
Requisitos de la cuenta
| Temas de Support | Artículos para revisar | |
|---|---|---|
| Tipo de plan | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Configuración del usuario / Permisos de visualización | Agente o administrador de Guide con pleno acceso a los tickets en Support | Agente o administrador de Guide |
| Otros requisitos |
Por lo menos 100 tickets de soporte con 1-7 respuestas de los últimos 60 días provenientes del correo electrónico, la API o el formulario web, en uno o más de los siguientes idiomas:
Nota: No se incluyen los tickets de más de 20 MB.
|
Al menos cinco artículos del centro de ayuda. |
Permisos de visualización de Pistas de contenido
Su rol y privilegios de Support influyen en lo que se ve en Pistas de contenido. Si es un agente o un administrador de Guide, puede ver la pestaña Artículos para revisar porque esta no depende de los permisos de Support. Sin embargo, como los tickets de Support pueden incluir información confidencial del cliente, es necesario que sea un agente o un administrador de Guide con acceso pleno a los tickets en Support para poder ver la pestaña Temas de Support.
Estos son los roles y los permisos de visualización para cada una de las pestañas Pistas de contenido:
- Pestaña Temas de Support: agentes o administradores de Guide con pleno acceso a los tickets en Support. Un agente de Guide necesita derechos de agente no restringido en Support para poder ver la pestaña Temas de Support.
- Pestaña Artículos para revisar: agentes o administradores de Guide.
Acceso a la página de administración Pistas de contenido de Guide
La página de administración Pistas de contenido es el lugar para ver, abordar, descartar o resolver las sugerencias de contenido.
Para acceder a la página de administración Pistas de contenido
- En Guide, haga clic en Administrador de Guide en la parte superior de la página y luego haga clic en el icono Administrar artículos (
). - En la pestaña Listas del menú de la izquierda, haga clic en Pistas de contenido.
- Haga clic en las pestañas para revisar las señales de contenido y tomar los pasos necesarios.
- Temas de Support: incluye temas que se han mencionado con frecuencia en los tickets de Support (consulte Revisión de temas de soporte recomendados en Pistas de contenido).
- Artículos para revisar: enumera los artículos del centro de ayuda que requieren actualización o revisión (consulte Revisión de artículos para actualizar en Pistas de contenido).