Con Zendesk, puede tener experiencias de conversaciones con sus clientes en diversos canales de mensajería, incluidos los canales web, móvil y de redes sociales. Nuestros agentes IA, la próxima generación de bots basados en IA, le permiten personalizar y automatizar estas conversaciones para mejorar su capacidad de escalamiento, aumentar la eficiencia de los agentes y crear mejores experiencias para los clientes.
Cualquiera que esté usando actualmente el chat en vivo debería leer este documento. Averigüe si está usando chat en vivo o mensajería.
Este artículo contiene los siguientes temas:
¿Por qué cambiarse a la mensajería?
La mensajería ofrece muchas capacidades nuevas que el chat en vivo no ofrece, como:
- No más repetición. Al proporcionar soporte dondequiera que sus clientes se encuentren (omnicanal) y con la persistencia de la conversación, el cliente nunca tiene que repetir a un agente nuevo lo que ya había dicho a otro agente, o cuando se contacta por otro canal.
- Aumento de la productividad del equipo. El nuevo espacio de trabajo de agente unificado proporciona a los agentes el contexto que necesitan para responder a los clientes en cualquier canal sin tener que iniciar sesión ni monitorear las conversaciones en los distintos canales, como web, móvil y canales sociales. Una experiencia de usuario invariable y unos controles simplificados permiten que los agentes sean más productivos, ya que no tienen que estar cambiando de contexto, a la vez que no dejan de atender las necesidades de todos los clientes.
- Atención las 24 horas todos los días con la automatización incorporada. Con los agentes IA, se pueden establecer distintos protocolos para cuando los agentes estén desconectados a la vez que se ofrece una atención excelente a los clientes. Configure agentes IA para responder a preguntas comunes usando el contenido de su centro de ayuda, o capte información de los usuarios y cree un ticket que los agentes puedan responder cuando vuelvan.
- Ampliar el servicio. Con todas estas capacidades, su negocio podrá incrementar la cantidad de soporte que puede ofrecer a sus clientes. La automatización, el soporte fuera del horario comercial y la experiencia mejorada de los agentes son aspectos que permitirán recibir, atender y resolver más problemas que antes, sin agotar los recursos existentes.
Persistencia de las conversaciones
El chat en vivo solo ofrece la posibilidad de tener conversaciones basadas en sesiones, es decir, conversaciones que tienen lugar una sola vez, en tiempo real. Un cliente inicia un chat con un agente, recibe asistencia y finaliza el chat, y el historial de la conversación no se guarda. Es una sola conversación aislada a la cual no se puede regresar en caso de que el cliente cierre la aplicación o el navegador, o si el agente finaliza la sesión.
En cambio, la mensajería da más flexibilidad, ya que permite tener conversaciones basadas en sesiones además de chats persistentes y continuos. El historial de estas conversaciones siempre está disponible, lo que quiere decir que los agentes (y los clientes) pueden consultar el contexto de las preguntas anteriores y las acciones que se tomaron. Así los clientes no tienen que repetir lo dicho ni volver a identificarse, y los agentes no pierden tiempo recogiendo la misma información ni sugiriendo las mismas soluciones que ya ofrecieron anteriormente y que no dieron resultados.Automatización con los agentes IA
La mensajería también ofrece agentes IA, lo que proporciona nuevas capacidades de automatización para los canales web, móvil y de redes sociales.
Con los agentes IA, se puede:
- Convertir el autoservicio en un aspecto más importante de la experiencia de los clientes con las respuestas generativas basadas en la tecnología de IA más reciente.
- Dar opciones a los clientes para esclarecer sus problemas y guiarlos para que encuentren las respuestas a preguntas frecuentes que aprovechan su base de conocimientos.
- Recopilar información en caso de que un problema deba transferirse a un agente.
- Ofrecer flujos basados en horarios con distintos comportamientos dentro y fuera del horario comercial.
- Extraer datos (data dip) de otros sistemas para ofrecer respuestas contextuales.
- Configurar una vez, implementar en cualquier lugar, incluidos los canales de mensajería como el Web Widget y los SDK para móviles, y los canales de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE y Mensajes directos de X (anteriormente Twitter).
Administración omnicanal
Puede configurar y administrar todos sus canales de mensajería (sus canales sociales principales, además de sus canales web y móvil) en un solo lugar, lo que evita tener que iniciar sesión en cada sistema separado para hacer cambios. Con esta capacidad de administración centralizada, podrá garantizar la misma experiencia para todos sus clientes, además de ahorrar tiempo y esfuerzos.
Con la administración omnicanal puede hacer lo siguiente:
- Dirigir los tickets nuevos y abiertos de varios canales a los agentes desviando los tickets de los canales de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), llamadas y mensajería a una sola interfaz de agente.
- Configurar un solo estado del agente unificado para todos los canales y asignar tickets importantes a los agentes que tienen más disponibilidad para atenderlos.
- Administrar el número de tickets asignados a los agentes a la vez mediante reglas de capacidad que sirven para equilibrar la carga de trabajo del agente.
Capacidades ampliadas con Sunshine Conversations
Si desea una experiencia más personalizada que lo que obtiene con las capacidades listas para usar de la mensajería, puede considerar agregar las capacidades de Sunshine Conversations a su solución de mensajería. Sunshine Conversations es la plataforma con la que funciona la mensajería, y este acceso adicional le permitirá personalizar la experiencia de mensajería en todos los niveles. Sin embargo, tenga en cuenta que algunas de las funciones avanzadas podrían significar costos de uso adicionales y requerir algo de programación de código para que las cosas queden exactamente como desea.
Matriz de comparación de las capacidades
La tabla a continuación incluye las capacidades disponibles para la mensajería y las diferencias con las que están disponibles en Zendesk Chat.
| Capacidad | Mensajería | Chat en vivo |
|---|---|---|
| Web Widget para sitios web | Sí | Sí |
| Conversaciones basadas en sesiones (tiempo real) | Sí | Sí |
| Conversaciones persistentes | Sí | No |
| Respuestas automáticas con artículos | Sí | Sí |
| Respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente | Sí | No |
| Agentes IA | Sí | No |
| Espacio de trabajo de agente | Sí | Sí |
| Finalización de la conversación por parte del agente | Sí | No |
| Botones de acciones (contenido enriquecido) | Sí | No |
| SDK de Android y iOS para aplicaciones móviles | Sí | Sí |
| Historial de informes | Sí | Sí |
| Informes en tiempo real | Sí | No |
| Canales de mensajería por redes sociales como Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anteriormente Twitter), etc. | Sí | No |
| Restricciones basadas en la seguridad (usuarios que han iniciado sesión o usuarios anónimos, por ejemplo) | Sí | Personalizado (disponible con un poco de desarrollo personalizado) |
| Opciones de configuración básica del widget (colores, logotipos, ubicación del widget) | Sí | Sí |
| Opciones avanzadas de configuración del widget | No | No |
| Eliminación del logotipo de Zendesk del Web Widget | Sí | No |
| Administración omnicanal | Sí | Sí |
| Desvío basado en habilidades | Sí | Sí |
| Integraciones de terceros | Sí (mediante el Marketplace de Zendesk) | Sí |
| Prohibir visitantes | Sí | Sí |
| Chat multiusuario | Sí | Sí |
| Mensajes proactivos (del lado del cliente, p. ej., sitio web) | Sí | Sí |
| Páginas visualizadas | Sí | Sí |
| Seguimiento de conversiones | No | Sí |
| Metadatos de visitantes (sistema operativo, dispositivo, plataforma) | Sí | Sí |
| API en tiempo real | Sí (solo EventBridge) | Sí |
* La API de Chat se encuentra en modo de mantenimiento y está disponible solo para los clientes de Chat existentes. Los clientes con requisitos que incluyen canales de redes sociales o conversaciones persistentes y continuas deben usar mensajería.