Artículo relacionado:
- Crear, marcar y publicar con la aplicación Knowledge Capture (de Daniel)
- Flujo de trabajo de publicación con Knowledge Capture (de Andrew)
- Flujo de trabajo de publicación con Knowledge Capture (de Anton)
- Flujo de trabajo de creación de contenido en varios idiomas (de Jacob)
- Nuestra implementación de KCS con Zendesk (de Cale)
- ¿Cómo crear contenido nuevo con la aplicación Knowledge Capture mientras se procesan los tickets? (de Mary y Sahar)
Configurar el flujo de trabajo para artículos creados
Los agentes pueden crear nuevos artículos con la aplicación Knowledge Capture. Antes de que lo hagan, se debe decidir dónde se desea que se creen los artículos nuevos y quién será responsable de revisarlos y publicarlos.
Si los agentes tienen permiso para publicar su propio contenido directamente en cualquier sección de la base de conocimientos, y no se requiere revisión o aprobación, no hay mucho que pensar. Con la aplicación, pueden sencillamente publicar los artículos en el lugar donde deben ir, y eso es todo.
Decidir dónde crear nuevos artículos
Cuando los agentes crean artículos a través de la aplicación, lo hacen usando una plantilla. Para que los agentes puedan crear artículos, es necesario configurar todas las plantillas necesarias; consulte Creación de plantillas.
La plantilla puede determinar el estado del artículo y dónde se crea, entre otras cosas. Estas opciones no están bloqueadas cuando un agente crea un artículo basado en la plantilla, pero es posible capacitar a los agentes sobre cómo deben interactuar con la plantilla, y qué decisiones deben tomar durante el proceso, de ser necesario.
La plantilla se puede crear en función del flujo de trabajo que se desea implementar. Hay varias maneras de configurar el flujo de trabajo para los artículos recién creados, pero estas son dos posibilidades que se podrían tener en cuenta:
-
Crear borradores para la revisión
Si los artículos se crean con el estado Borrador, aparecerán en la lista de borradores, y solo los administradores de Guide tienen acceso a dicha lista. Los agentes no pueden navegar a los borradores de artículos en el centro de ayuda. Los publicadores pueden filtrar la lista de borradores si es necesario. De todos modos se tendrá que seleccionar una sección para el artículo en la plantilla, pero el artículo no aparecerá en esa sección mientras esté en estado de borrador, de modo que los agentes no lo verán.
-
Publicar los artículos para revisión en una sección interna exclusiva para agentes
Se puede configurar una sección interna exclusiva para agentes donde los agentes pueden publicar artículos para que los usuarios externos no puedan ver los artículos antes de que estén listos; consulte Restricción del acceso al contenido de la base de conocimientos. Este parece ser el flujo de trabajo más popular, según lo que hemos observado. Esta sección se podría llamar "Trabajo en curso" o "Para revisar".
Una de las ventajas de este método es que los artículos están visibles para los agentes en el centro de ayuda y se pueden buscar y marcar en la aplicación Knowledge Capture mientras están esperando la revisión. Algunos equipos dejan los artículos nuevos en una sección interna hasta que puedan documentar una solución completa o validar una solución. Con este enfoque, los agentes pueden proporcionar comentarios sobre el artículo interno y ayudar a mejorarlo. Es una buena manera de evaluar la utilidad del artículo y validar las soluciones antes de ponerlo a disposición del público en general. Mientras está disponible solo internamente, los agentes pueden copiarlo y pegarlo en el ticket aunque no pueden incluir un vínculo directo al artículo en el comentario público del ticket.
Ya sea que se estén creando artículos nuevos como borradores o para publicarlos, se recomienda agregar rótulos a las plantillas para poder hacerles seguimiento. Por ejemplo, se podría agregar un rótulo "necesita revisión" a la plantilla. Si se crea contenido en varios idiomas, se pueden agregar rótulos específicos para el idioma, como "necesita_revisión_fr" y "necesita_revisión_en".
Crear nuevos artículos
Cuando los agentes crean artículos nuevos, puede ser conveniente que ellos mismos publiquen sus propios artículos para que estén disponibles de inmediato. O bien, podría ser preferible tener un proceso de revisión del nuevo contenido por un grupo de aprobadores o publicadores.
Si los agentes se encargan de publicar sus propios artículos, lo único que tienen que hacer es crear un artículo nuevo, seleccionar una sección y publicarlo. Sin embargo, si los agentes crean contenido para que otro grupo lo revise y lo publique, quizás es mejor tener una plantilla para crear el artículo en el sitio correcto. Los agentes pueden crear artículos solo en las secciones para las cuales tienen permiso. De modo que los agentes no podrán cambiar la sección establecida en la plantilla si no tienen permiso para crear artículos en otras secciones.
Este es otro enfoque, que es más bien un híbrido. Lo que hacemos en Zendesk es pedirles a los agentes de nivel 2 y 3, que suelen ser expertos en la materia y los encargados de los problemas técnicos más avanzados, que publiquen sus propios artículos cuando sea necesario. Por otro lado, nuestros agentes de nivel 1 atienden a más clientes y se enfrentan a una gama más amplia de problemas, y por lo tanto a ellos les pedimos sugerencias para nuevos artículos.
Para ello, lo que hacen es marcar un artículo que sirve de marcador de posición en lugar de crear el nuevo artículo en sí. El artículo marcador de posición tiene secciones para rellenar, similar a una plantilla, pero los agentes agregan comentarios con información para cada sección. Luego envían el artículo marcado "sugerencia de artículo" y se crea un ticket. Un disparador dirige el ticket a un grupo de publicadores que revisan la sugerencia y toda la información y luego crean un artículo.
Alertar a los publicadores sobre nuevos artículos para revisar
A juzgar por los comentarios sobre flujos de trabajo de los clientes de la aplicación Knowledge Capture, la mayoría de los equipos tienen un grupo separado que se encarga de revisar y publicar los artículos creados a través de la aplicación Knowledge Capture. Es importante decidir cómo se enterará este equipo sobre los nuevos artículos que están listos para revisar. La decisión sobre cómo se deben monitorear los nuevos artículos podría depender de dónde se crearon.
-
Monitorear los artículos con el estado Borrador
Si los artículos se crean con el estado Borrador, aparecerán en la lista de borradores, y solo los administradores de Guide tienen acceso a ellos. El equipo responsable de revisar y publicar los artículos podría ser el encargado de monitorear la lista de borradores en Guide. Pueden agregar un filtro a la lista de borradores para concentrarse en los borradores creados a través de la aplicación que necesitan su atención; consulte Uso de listas de artículos.
Por ejemplo, si los borradores se crean en una sección interna denominada "Trabajo en curso", se puede agregar un filtro para esa sección. O bien, si los borradores se crean con un rótulo específico que se ha heredado de una plantilla (como "necesita_revisión"), se puede filtrar por el rótulo. Si tiene Guide Professional, puede guardar la lista de artículos.
-
Monitorear los artículos con el estado Publicado
Si los artículos se crean con el estado Publicado en una sección interna, aparecerán en el centro de ayuda. Puede hacer que el equipo responsable de revisar y publicar se suscriba a la sección donde se publican los artículos para enterarse de cuando se crea un artículo nuevo que requiere su atención; consulte Seguir el contenido en la base de conocimientos.
Si no desea que todos los agentes vean la sección de nuevo contenido, puede crear un segmento de usuarios para que la sección solo esté visible para los agentes que pertenezcan a un grupo específico o que tengan una etiqueta específica; consulte Creación de segmentos de usuarios.
Y de igual manera que con los borradores, el equipo puede usar las listas de artículos para monitorear los nuevos artículos que necesiten su atención. Pueden filtrar por sección o etiqueta o por fecha de creación, por ejemplo.
Revisar nuevos artículos
- Redacción y gramática
- Guía de estilo
- Conformidad con la plantilla
- Artículos duplicados o similares
- Precisión
Si es necesario devolverle el artículo al autor o enviárselo a un experto en la materia para una revisión adicional, el publicador puede enviárselo a la persona correcta. También se podrían crear secciones internas adicionales o usar etiquetas para esta parte del flujo de trabajo, si es una parte normal del proceso.
Algunos equipos quieren que el tiempo hasta la publicación sea lo más corto posible, y por lo tanto revisan y aprueban los artículos nuevos de inmediato. Otros equipos dejan los artículos nuevos en una sección de trabajo en curso hasta que puedan documentar una solución completa o validar una solución. O quizás tienen un enfoque híbrido, que permite tener artículos de publicación rápida y de trabajo en curso, según el contenido.
Publicar nuevos artículos
Una vez que un nuevo artículo está terminado, ha sido revisado y está listo para su publicación, el equipo responsable de publicar nuevos artículos puede actualizar la configuración del artículo y moverlo a una sección pública. O bien, en el caso de una base de conocimientos interna, el publicador puede simplemente moverlo a la sección interna correspondiente.
Conviene asegurarse de que los publicadores tengan el permiso necesario para publicar en las secciones correctas. Lo más fácil es convertirlos en administradores de Guide para que tengan acceso a todas las secciones; consulte Comprender los roles de Guide y cómo otorgar permisos. Como alternativa, se puede cambiar la configuración de secciones específicas para que los agentes las puedan editar según se necesite; consulte Permitir que los agentes agreguen, editen y borren artículos.
- Cambie el estado del artículo a Publicado, si aún no lo está.
- Elimine los rótulos utilizados durante el proceso de creación y revisión.
- Elimine todas las notas incluidas en la plantilla, si aún no han sido eliminadas.
- Seleccione la sección adecuada para la publicación.
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.