Creación de artículos con la aplicación Knowledge Capture

Nota: Si tiene activado un espacio de trabajo de agente, puede usar Conocimiento para crear artículos a partir de tickets. Si no tiene activado el espacio de trabajo de agente, puede usar la aplicación Knowledge Capture.

Los agentes pueden usar la aplicación Knowledge Capture en la interfaz de agente de Support para crear artículos nuevos usando plantillas predefinidas. Si no hay plantillas, los agentes no podrán crear artículos usando la aplicación Knowledge Capture.

El agente puede copiar y pegar contenido del ticket, o escribir nuevo contenido basado en el ticket, para crear el artículo. La aplicación Knowledge Capture no rellena automáticamente el artículo nuevo con contenido del ticket.

Si desea información sobre cómo planificar el flujo de trabajo, consulte Configurar el flujo de trabajo para artículos creados.

Si no quiere que los agentes creen artículos con la aplicación Knowledge Capture, puede desactivar esa opción.

Para crear un artículo

1. En un ticket existente o en uno nuevo, abra la aplicación Knowledge Capture.
   Nota: El ticket se tiene que abrir directamente. No es posible utilizar la aplicación Knowledge Capture cuando se selecciona un ticket en una vista y se hace clic en el botón Editar x ticket(s).

   

2. Haga clic en el botón Crear conocimiento de la aplicación Knowledge Capture.

   

3. Si tiene varias marcas, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un centro de ayuda.
4. Seleccione una plantilla en la lista.

   Los agentes pueden ver y seleccionar solo las plantillas para las que tienen permisos de administración de edición.

   Si aún no ha creado ninguna plantilla, primero tendrá que configurar una (consulte Creación de plantillas para la aplicación Knowledge Capture).

   

5. Agregue un título y contenido al artículo de acuerdo con los encabezados de la plantilla.
6. Si es necesario, cambie la sección del artículo según el flujo de trabajo para conocimiento nuevo.
7. Haga cualquier otro cambio necesario en la barra lateral del artículo.

   El agente se convierte automáticamente en el autor del artículo.

8. Haga clic en Guardar o elija otra opción en el menú desplegable.

   El artículo creado es un duplicado de la plantilla, no la sobrescribe. El nuevo artículo no retiene el rótulo KCTemplate.