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Este artículo le permitirá ampliar sus conocimientos sobre algunas de las métricas que vienen con Zendesk Support y que ayudan a medir la duración entre dos eventos.
Nota: Este artículo aborda las métricas de Zendesk Support solamente. Las métricas de SLA pueden tener nombres idénticos pero su comportamiento es distinto porque realizan recuentos en tiempo real. Consulte: Definición y uso de las políticas de SLA.
Para obtener más información acerca de las métricas y los atributos que puede usar con Explore, consulte Introducción a los conjuntos de datos de Explore.
Las métricas nativas que tienen que ver con la duración temporal no realizan recuentos en tiempo real, sino que miden la duración entre eventos concretos. Zendesk Support calcula la diferencia temporal entre las marcas de tiempo de dos eventos distintos y agrega los resultados. En este contexto, observe lo siguiente:
- El nuevo valor de la métrica se graba en el ticket solamente después de que tienen lugar ciertos eventos.
- El valor de la métrica aparece como nulo mientras no se produzcan dos eventos requeridos al menos una vez.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo de primera resolución
- Tiempo de resolución completa
- Tiempo de espera del solicitante
- Tiempo de espera del agente
- Tiempo en espera
Atención: En las imágenes que siguen, el color verde indica el tiempo contado y el gris, el tiempo no contado.
Tiempo de primera respuesta
- Definición: la duración entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket.
- Primera marca de tiempo: creación del ticket.
- Segunda marca de tiempo: el primer comentario público hecho por cualquier agente.
- Excepciones: si el ticket lo crea un agente y el primer comentario es público, la segunda marca de tiempo pasa al segundo comentario público de un agente. Si el ticket se crea a través de un acuerdo para compartir privado, la segunda marca de tiempo sería la primera nota privada hecha por cualquier agente. Si desea más detalles, consulte Cálculo de tiempo de primera respuesta
Tiempo de primera resolución
- Definición: la duración entre la creación del ticket y su primera resolución.
- Primera marca de tiempo: creación del ticket.
- Segunda marca de tiempo: la primera vez que el estado del ticket se define como resuelto.
- Excepciones: si el ticket sin resolver se establece en cerrado a través de una regla de negocio o API, este evento se toma como la segunda marca de tiempo.
Tiempo de resolución completa
- Definición: la duración entre la creación del ticket y su resolución más reciente.
- Primera marca de tiempo: creación del ticket.
- Segunda marca de tiempo: la última vez que el estado del ticket se define como resuelto.
- Excepciones: si el ticket sin resolver se establece en cerrado a través de una regla de negocio o API, este evento se toma como la segunda marca de tiempo.
Tiempo de espera del solicitante
- Definición: el tiempo total combinado que el ticket pasó en los estados Nuevo, Abierto y En espera.
- Primera marca de tiempo: el estado del ticket cambia a Nuevo, Abierto o En espera.
- Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de Nuevo, Abierto o En espera a cualquier otro estado.
Tiempo de espera del agente
- Definición: el tiempo total combinado que un ticket estuvo en estado Pendiente.
- Primera marca de tiempo: el estado del ticket cambia a Pendiente.
- Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de Pendiente a cualquier otro estado.
Tiempo en espera
- Definición: el tiempo total combinado que un ticket estuvo en estado En espera.
- Primera marca de tiempo: el estado del ticket cambia a En espera.
- Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de En espera a cualquier otro estado.
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