Pregunta
Aprenda a solucionar problemas generales de rendimiento en Zendesk, como la velocidad de carga lenta, los tiempos de espera o los errores de actualización de la página.
Este artículo contiene los siguientes temas.
- Paso 1 de resolución de problemas: Buscar un incidente de servicio
- Segundo paso de resolución de problemas: Siga los pasos para la resolución de problemas
- Paso 3 de resolución de problemas: Limite el alcance del problema con estas preguntas
- Paso cuatro de resolución de problemas: Verifique su hardware, software y red
- Paso cinco de resolución de problemas: Cuando todo lo demás falla
Paso 1 de resolución de problemas: Buscar un incidente de servicio
Comience por verificar la página de estado de Zendesk para ver si hay interrupciones activas en el servicio. La página muestra todos los incidentes en curso y el mantenimiento programado para que pueda monitorear su estado y progreso. Si desea más información sobre cómo leer la página de estado, consulte este artículo: Monitoreo del estado de una cuenta con la página de estado de Zendesk.
Segundo paso de resolución de problemas: Pasos iniciales
Siga estos pasos iniciales para mejorar el rendimiento de su sistema de inmediato:
- Asegúrese de que su navegador y sistema estén actualizados y cumplan con los requisitos del sistema de Zendesk Support.
- Borre la memoria caché y las cookies del navegador como se describe en este artículo:
- Reinicie el equipo, reinicie el navegador y cierre los programas en segundo plano o las pestañas y ventanas adicionales.
- Vaciar la memoria caché del sistema de nombres de dominio (DNS) Según el proveedor de su dominio, es posible que pueda completar esta tarea. Comuníquese con el equipo de soporte de su proveedor de dominio o revise su documentación si desea más detalles.
Paso 3 de resolución de problemas: Limite el alcance del problema con estas preguntas
- ¿El problema le afecta solo a usted, a algunos agentes o a todos los integrantes de su equipo?
- Si el asunto afecta a varios agentes, ¿todos ellos están trabajando en la misma ubicación? ¿Están todos los agentes en la misma red?
- ¿Cuánto tiempo hace que ocurre este problema? ¿Cuándo empezó el problema?
- ¿Es la primera vez que ocurre este problema? Si ocurrió anteriormente, ¿cuándo ocurrió y con qué frecuencia?
- ¿El cambio a un modo de navegación en incógnito o privado ayuda a resolver el problema? Si el problema no ocurre en el modo de incógnito de su navegador, borrar la memoria caché y las cookies resolverá el problema.
Paso cuatro de resolución de problemas: Verifique su hardware, software y red
Si el problema afecta a uno o varios usuarios en su cuenta de Zendesk, y los pasos anteriores no ayudaron, pruebe las herramientas a continuación para seguir diagnosticando el problema.
- Desactive las extensiones del navegador y vuelva a probar.
- Conecte su dispositivo a un punto de acceso móvil o a otra red para verificar si el problema viene de la red. Si desea más información sobre resolución de problemas de red, consulte este artículo: ¿Por qué funciona tan lento Zendesk cuando trabajo desde casa?
- Asegúrese de que una aplicación en su cuenta no esté causando el problema.
- Si el problema afecta solo a los usuarios de la misma red, contacte a su equipo de TI o a su proveedor de servicios de Internet.
Si aún no puede encontrar una resolución, genere un archivo HAR y compártalo con su equipo de TI.
Paso cinco de resolución de problemas: Cuando todo lo demás falla
En el caso de que todo lo demás falle, recopile la información a continuación y comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
- Abra supportdetails.com desde el equipo y el navegador con los que ve los problemas y haga una captura de pantalla de la página.
- Ejecute un trazado de ruta (traceroute) como se describe en los siguientes artículos:
- Guía del centro de ayuda de Microsoft: Cómo usar TRACERT para solucionar problemas de TCP/IP en Windows
- Guía del sitio web externo Hostgator: ¿Cómo se ejecuta un traceroute en una Mac?