Pregunta
¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat?
Respuesta
El visitante tiene el control de la sesión de chat y puede finalizar la sesión de chat de una de las siguientes tres maneras:
- En el menú de opciones, selecciona finalizar chat.
- En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
- En caso de que el visitante esté inactivo* en un sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente.
*El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.
La sesión de chat se seguirá considerando activa a menos que finalice por una de estas razones. Un agente puede abandonar una sesión de chat, pero permanece abierta desde el lado del visitante hasta que se cumple una de las condiciones anteriores.
Si el usuario final vuelve a iniciar sesión después de que un agente se va, vuelve a la cola. En estos casos, el historial de su chat anterior está presente porque todavía se considera la misma sesión de chat. Los mensajes subsiguientes se agregan a la sesión de chat y una vez finalizados se agregan al historial como una sola entrada.
Para las versiones del SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:
- No hubo actividad en el chat durante 1 hora.
- El visitante estuvo desconectado una hora.
- El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
- El visitante finaliza el chat en el momento en que la sesión finaliza de inmediato.
- Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.
Si no desea que sus clientes chateen una vez que usted se haya desconectado, consulte el artículo: ¿Por qué mis clientes siguen chateando después de que todos los agentes se desconectan?
8 Comentarios
Hola carolina
Creé un ticket a partir de su publicación para que nuestro equipo de soporte pueda ayudarlo a solucionar este problema. Gracias por su paciencia.
Hola, sabes hemos tenido muy mala experiencia con varios clientes por que nos dicen que se les cierra el chat o dicen que nuestros agentes se desconectan. También se pierde el historial de la conversación y deben indicarnos nuevamente su requerimiento. No sabemos si es un problema de Configuración de zendesk o un defecto de la versión del chat que tenemos.
Favor su ayuda.
gracias
Estimados, tenemos un problema con los mensajes offline. El Partner nos informa que el chat se cerrará del lado del agente después de 15 minutos de inactividad. En este momento estamos recibiendo muy pocas interacciones por lo que la mayor parte del tiempo el agente esta atendiendo otras tareas; en consecuencia, el chat se cierra automáticamente debido a la inactividad.
Como entenderán, en estas condiciones debemos disponer una persona para que cada 14 minutos de click en el chat para no dejarlo inactivar.
Por favor su ayuda con los siguientes interrogantes:
1. Qué solución proponen para mantener el chat activo a pesar de la inactividad?
2. Cómo podemos eliminar el mensaje offline que dispara la plataforma al visitante?
Gracias por su pronta respuesta.
This request was closed and merged into request #9849764 "Sobre chats cerrados".
Hola Miriam, no puedo ver la descripcion de a solicitud # 9849764 "Sobre chats cerrados".
Estimados.
Continuamos esperando respuesta la solicitud sobre mensajes off-line. agradecemos su urgente colaboración!!!
Gracias.
"Estimados, tenemos un problema con los mensajes offline. El Partner nos informa que el chat se cerrará del lado del agente después de 15 minutos de inactividad. En este momento estamos recibiendo muy pocas interacciones por lo que la mayor parte del tiempo el agente esta atendiendo otras tareas; en consecuencia, el chat se cierra automáticamente debido a la inactividad.
Como entenderán, en estas condiciones debemos disponer una persona para que cada 14 minutos de click en el chat para no dejarlo inactivar.
Por favor su ayuda con los siguientes interrogantes:
1. Qué solución proponen para mantener el chat activo a pesar de la inactividad?
2. Cómo podemos eliminar el mensaje offline que dispara la plataforma al visitante?
Gracias por su pronta respuesta"
Hola Sofia,
Espero que estés muy bien. Siento el retraso en esta respuesta.
La incidencia es que como es un Live Chat o Chat en vivo, se supone que hay 2 personas al mismo tiempo durante la conversación. Esto es el comportamiento esperado.
Yo recomendaría pasar a Zendesk Messaging. Ya que es como un Chat offline y en vivo al mismo tiempo.
Con esto el agente puede chatear en vivo o volver al día siguiente, y la conversación todavía estará activa. Solo se cerrará cuando el agente haga clic en Enviar como resuelto.
Primero debes activar la nueva interfaz de Agent Workspace ya veo que lo tienes activado.
Luego debes cambiar el web widget classic a Web Widget Messenger.
Con esto también puedes crear BOTs con el Flow Builder o Generador de flujos para enrutar los mensajes a los grupos necesarios o para que el BOT le proporcione la solución al cliente.
Espero que está información sea de ayuda. Avíseme si necesita más información y con gusto seguimos con la asistencia.
Un saludo,
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