¿Cuándo caducan los chats?

Pregunta

¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat? ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones inactivas? ¿Por qué no puedo finalizar un chat en la mensajería?

Respuesta

Una conversación entre un agente y un usuario final finaliza de manera diferente según si su cuenta está usando chat en vivo o mensajería.

Haga clic en cada uno de los botones a continuación para entender cómo finalizar las conversaciones de chat o mensajería en distintas configuraciones.

En chat en vivo

En el espacio de trabajo de agente

En mensajería

Finalizar una sesión de chat en vivo

El visitante tiene el control de la sesión de chat y la sesión de chat se considera activa a menos que el visitante la finalice de una de las siguientes maneras:

• El visitante cierra la ventana del navegador y se agota el tiempo de espera de la conversación.
• El visitante minimiza el chat con un agente y se agota el tiempo de espera de la conversación.
• El visitante permanece inactivo en el sitio y se agota el tiempo de espera de la conversación.
• El visitante finaliza el chat haciendo clic en los tres puntos de opciones y luego en Finalizar chat.

  

Experiencia del agente

Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero no finalizar la sesión, siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en el botón X  en la ventana de chat.

   

2. Haga clic en Finalizar chat.

   

Recuerde: Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero el widget permanece abierto desde el lado del visitante hasta que una de las condiciones anteriores finalice la sesión de chat.

Se puede volver a abrir un chat y el agente experimentará lo siguiente:

• Si el usuario final vuelve a chatear después de que un agente se va, regresa a la cola del agente.
• El historial de su chat anterior está presente para el agente porque todavía se considera la misma conversación de chat.
• Los mensajes subsiguientes se agregan al script de chat.
• Una vez finalizado el chat en vivo, todos los mensajes adicionales se agregan al historial del script de chat como una sola entrada.

Condiciones de tiempo de espera máximo de chat

Para las versiones de SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:

• No hubo actividad en el chat durante una hora.
• El visitante estuvo desconectado una hora.
• El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
• El visitante finaliza el chat, y en ese momento la sesión finaliza de inmediato.
• Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.

Si desea más información sobre los estados inactivos, consulte las notas siguientes:

• En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
• En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos. 
  
• En caso de que el visitante esté inactivo en un sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente. El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.

Recuerde: Si un agente nunca se incorporó al chat, se considera un chat no atendido y la conversación se transfiere a un ticket. No se creará un ticket de chat no atendido hasta que el visitante finalice la sesión.

Recursos adicionales

• ¿Por qué mis clientes siguen chateando después de que todos los agentes se desconectan?
• ¿Por qué los chats no atendidos tienen distintas marcas de tiempo en los tickets?

Finalizar una sesión de chat en el Espacio de trabajo de agente

Los visitantes pueden finalizar los chats de todas las maneras que se describen en la sección de chat en vivo de este artículo. La única diferencia en el Espacio de trabajo de agente es que los agentes pueden finalizar un chat con un usuario final en el Espacio de trabajo de agentes siguiendo estos pasos:

1. En el Espacio de trabajo de agente, haga clic en Finalizar chat.
2. En la ventana emergente, haga clic en Finalizar chat.

   

3. El chat le mostrará al visitante que el agente abandonó la sesión de chat.

Finalizar una conversación en mensajería

Al contrario que el chat en vivo, una sesión no es un concepto que ven los clientes en la mensajería. El visitante no puede finalizar un chat. En cambio, las conversaciones pasan por los estados activo e inactivo.

• Una conversación de mensajería está activa cuando el usuario final o los agentes han intercambiado mensajes en los últimos diez minutos. Esto tiene implicaciones para la carga de trabajo del agente.
• Una conversación de mensajería se convierte en inactiva después de diez minutos sin actividad o si el agente cambia la categoría del ticket a En espera, Pendienteo Resuelto. Esto también libera la capacidad del agente para atender nuevas conversaciones o llamadas telefónicas si se tiene activado el desvío omnicanal .

Recursos adicionales

• Usar las pestañas de tickets para administrar las conversaciones con estados activos e inactivos.
• ¿Por qué cambia la marca de tiempo de actualización si no hay actualizaciones del sistema o de comentarios en el registro de eventos?