¿Cuándo caducan los chats?

Pregunta

¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat?

Respuesta

El visitante tiene el control de la sesión de chat y puede finalizar la sesión de chat de una de las siguientes tres maneras:

• En el menú de opciones, selecciona finalizar chat.
• En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
• En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
  
• En caso de que el visitante esté inactivo* en un sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente.
  
  *El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.

La sesión de chat se seguirá considerando activa a menos que finalice por una de estas razones. Un agente puede abandonar una sesión de chat, pero permanece abierta desde el lado del visitante hasta que se cumple una de las condiciones anteriores.

Si el usuario final vuelve a iniciar sesión después de que un agente se va, vuelve a la cola. En estos casos, el historial de su chat anterior está presente porque todavía se considera la misma sesión de chat. Los mensajes subsiguientes se agregan a la sesión de chat y una vez finalizados se agregan al historial como una sola entrada.

Para las versiones del SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:

• No hubo actividad en el chat durante 1 hora.
• El visitante estuvo desconectado una hora.
• El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
• El visitante finaliza el chat en el momento en que la sesión finaliza de inmediato.
• Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.

Si no desea que sus clientes chateen una vez que usted se haya desconectado, consulte el artículo: ¿Por qué mis clientes siguen chateando después de que todos los agentes se desconectan?

Nota: Este artículo se refiere específicamente a Zendesk Chat dentro de la interfaz clásica (Classic) de Support. Si usa Chat con el Espacio de trabajo de agente, la única diferencia es que los agentes pueden finalizar las sesiones de chat. Si usa la mensajería de Zendesk, consulte estos artículos: ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones en la mensajería? y ¿Por qué cambia la marca de tiempo de actualización si no hay actualizaciones del sistema o de comentarios en el registro de eventos?