Comprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta

Atención: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Las respuestas son los componentes básicos de un bot de conversación. Una respuesta consta de una secuencia de pasos que se crean y configuran en el generador de bots, o que forman parte del comportamiento listo para usar de un bot. Cada paso representa un mensaje que el bot puede mostrar al cliente durante una conversación.

En este artículo se tratan los siguientes tipos de pasos:

• Enviar mensaje
• Presentar opciones
• Mostrar artículos del centro de ayuda
• Agregar carrusel
• Solicitar detalles
• Preguntar si la duda está resuelta
• Hacer llamada de API
• Transferir a agente
• Ramificar por condición
• Agregar condición de horario comercial

Después de familiarizarse con los elementos descritos aquí, puede crear un bot y comenzar a desarrollarlo usando respuestas.

Enviar mensaje

El paso Enviar mensaje muestra un fragmento de texto al cliente durante una conversación.

Uso

El paso Enviar mensaje inserta un fragmento de texto predefinido en la conversación. Puede ser un saludo, información útil sobre el negocio, o una respuesta directa automatizada para responder a los mensajes de texto libre de los clientes y su selección de opción de respuesta rápida.

Reglas de configuración

Los pasos Enviar mensaje se pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Una vez que se muestran, la conversación pasa automáticamente al próximo paso del flujo de respuesta.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Imágenes y gifs
• Emoji
• Variables
• Vínculos de botón

Tabla 1.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Ejemplo

En el ejemplo a continuación, el cliente ingresó “Receiving error ‘unsupported platform’” (Recibo un error de ‘plataforma no compatible’) que gatilló la respuesta automatizada sobre las plataformas compatibles. Esa respuesta fue configurada en el generador de bots como un paso Enviar mensaje; el bot de conversación evaluó la entrada de texto libre del cliente, identificó ese mensaje preconfigurado como el que más probabilidad tiene de abordar las necesidades del cliente y movió la conversación a ese paso:

Presentar opciones

El paso Presentar opciones muestra hasta 10 respuestas rápidas preconfiguradas con las que puede interactuar el cliente durante una conversación.

Uso

Este paso muestra hasta 10 opciones de respuesta rápida preconfiguradas que se pueden ofrecer a los clientes durante una conversación, lo que les permite seleccionar una respuesta probable en lugar de escribirla.

Estas opciones se pueden usar para representar preguntas frecuentes, dividir la conversación o ayudar a los clientes a desplazarse por una conversación con el bot. Se pueden arrastrar y soltar las opciones en el panel Configuración para cambiar el orden.

Reglas de configuración

No se puede finalizar un flujo de respuesta con un paso Presentar opciones. Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que también se tienen que configurar antes de poder publicar y continuar con otro paso. En el ejemplo que sigue, tres opciones van seguidas del paso “Mostrar artículos del centro de ayuda” y otra por el paso Transferir a agente.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Emoji
• Variables

Tabla 2.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Ejemplo

En el ejemplo a continuación, un cliente contacta a una compañía que vende y alquila escúteres. La compañía sabe que la mayoría de los clientes desea información sobre la compra, venta o alquiler de escúteres, así que inmediatamente después del saludo se ofrecen tres opciones:

Observe que como resultado de los métodos abreviados de conversación, escribir el mensaje “I want to buy a scooter” (Quiero comprar un escúter) en el ejemplo de arriba tendrá el mismo efecto que hacer clic en la respuesta rápida.

Mostrar artículos del centro de ayuda

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda presenta hasta seis artículos del centro de ayuda al cliente durante una conversación.

Uso

El paso Mostrar artículos del centro de ayuda recomienda artículos específicos a los clientes, que podrían servirles para resolver sus propias preguntas. Esto es distinto de la función de sugerencias de artículos automatizadas, que busca artículos pertinentes en el centro de ayuda en función de las entradas de texto libre de los clientes.

Nota: La vista previa del artículo no admite video incrustado. Si un artículo incluye video incrustado únicamente, se recomienda incluir una introducción de texto corta sobre el video donde se describa el contenido para los usuarios finales.

Reglas de configuración

Se puede configurar un máximo de seis artículos por paso.

Para usar este tipo de paso, se debe contar con un centro de ayuda activo con artículos a disposición del público. En otras palabras:

• Los permisos de los artículos deben tener seleccionada la opción Visible para todos. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos si desea información sobre los permisos de los artículos.
• La configuración de Guide no puede tener seleccionada la opción Requerir inicio de sesión. Consulte Restringir el acceso al centro de ayuda exclusivamente a los usuarios finales que han iniciado sesión si desea información sobre las restricciones de Guide.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Emoji
• Variables

Tabla 3.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Ejemplo

En el ejemplo a continuación, el cliente seleccionó una opción de respuesta rápida, "I want to buy a scooter" (Quiero comprar un escúter) y recibió una recomendación de un artículo específico como respuesta, que también incluía las respuestas de texto anteriores a la recomendación:

Agregar carrusel

El paso Agregar carrusel muestra hasta 10 paneles de información por los que puede desplazarse el cliente y cada uno de ellos contiene un vínculo a un URL externo.

Uso

El paso Agregar carrusel inserta una gama de paneles en un paso de respuesta. Cada panel muestra texto configurable y un vínculo interactivo. Una vez que se muestra un carrusel, la conversación pasa automáticamente al próximo paso del flujo de respuesta. El cliente utiliza los iconos de flecha izquierda y derecha para desplazarse por la gama de paneles. Asimismo, es posible interactuar con el carrusel en cualquier momento durante la conversación de mensajería, una vez que se llega al paso en cuestión.

Reglas de configuración

Los carruseles se pueden agregar en cualquier lugar de un flujo de respuesta.

Un carrusel debe tener un mínimo de 2 y un máximo de 10 paneles.

Cada panel debe incluir lo siguiente:

• Un título
• Un URL completo
• Texto para el vínculo del botón

La descripción es opcional, pero se recomienda incluirla.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido enriquecido al mensaje de bot en este paso:

• Imágenes y gifs
• Vínculos de botón

Tabla 4.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Solicitar detalles

El paso Solicitar detalles recopila información de un usuario final durante la conversación.

Uso

Las respuestas de los clientes se guardan automáticamente como variables. Consulte el ejemplo a continuación para ver cómo se puede configurar el seguimiento de pedidos con este paso.

Reglas de configuración

Solicitar detalles se puede agregar en cualquier punto de la respuesta. Este paso debe incluir lo siguiente:

• Un nombre para identificar el paso. No será visible para los clientes, pero ayudará a su equipo a identificar el paso.
• Los campos de ticket (de tipo texto o desplegables) para recoger datos de los clientes, como nombre y dirección de correo electrónico, así como otra información que pueda ser útil para promover el resto de la conversación.
  • Los campos de ticket personalizados deben crearse en el Centro de administración para que puedan agregarse al paso.
  • Los usuarios finales deben establecer los permisos para los campos de ticket en Editable para los usuarios finales y Se requiere para enviar una solicitud, independientemente de la configuración de los requisitos en la página de permisos.

Tabla 5.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Ejemplo

En el siguiente ejemplo, el bot captura la información del pedido para el cliente y muestra el estado del envío del pedido.

Preguntar si la duda está resuelta

El tipo de paso Preguntar si la duda está resuelta les pregunta a los usuarios finales si una respuesta resuelve su problema de soporte y ofrece opciones de respuesta entre las que elegir.

Uso

El paso Preguntar si la duda está resuelta proporciona una manera de capturar los datos del usuario final para medir con qué efectividad está funcionando una respuesta e indica qué respuestas se pueden refinar y optimizar. Nota: Los informes de Explore que capturan el número de solicitudes de comentarios que se han enviado, además de la cantidad y los tipos de respuestas que han dejado los usuarios finales, estarán disponibles hacia finales de este año.

El tipo de paso inserta un fragmento de texto en la conversación, seguido de dos opciones de estilo respuesta rápida que, a su vez, van seguidas de un mensaje o un paso adicional.

Reglas de configuración

Este paso no puede ser el primer paso en una respuesta y no puede agregarse después de un paso Transferir a agente.

De manera predeterminada, cuando este paso se inserta en una respuesta, el siguiente texto aparece en cada elemento:

• “¿Fue útil el artículo?” (Mensaje de bot, Pregunta resuelta)
• “Sí, el problema está resuelto” (Respuesta, Resuelto)
• “No, todavía necesito ayuda” (Respuesta, No resuelto)
• “Excelente. El conocimiento es poder. Puede hacerme otra pregunta en cualquier momento.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema resuelto)
• “Entendido. Intente reformular la pregunta.” (Mensaje de seguimiento a una respuesta dada para un problema no resuelto)

Estos elementos deben estar presentes en el paso para que la respuesta se pueda publicar correctamente.

El texto de arriba se puede personalizar si es necesario. Además, los mensajes de seguimiento se pueden borrar o reemplazar por otros tipos de pasos.

Si bien el texto de los mensajes de Pregunta resuelta y respuesta se puede personalizar, el estado de resolución determinado por las respuestas del usuario final es fijo. Es decir, cuando el usuario final selecciona la primera opción (“Sí, el problema está resuelto”), que aparece a la izquierda, esta se considera una respuesta positiva o resuelta. La segunda opción (del lado derecho) se captura como una respuesta negativa o no resuelta (por ejemplo, “No, todavía necesito ayuda).

Tabla 6. Tabla 4.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Hacer llamada de API

El paso Hacer llamada de API se puede usar para enviar los detalles de la conversación a su CRM, o incorporar información del producto en los mensajes del bot y mucho más.

Uso

Este paso se usa cuando se desea que el bot presente datos externos en su respuesta, como sucede cuando obtiene reseñas de películas de la API de IMDB o envía datos a un extremo externo como Amazon Event Bridge o Google Analytics. Es especialmente útil cuando un cliente solicita información que tal vez se actualice regularmente o sea específica para él, como el estado del sistema o el tiempo de espera actual para obtener ayuda. También se puede usar para enviar eventos con fines de análisis o seguimiento, como emitir eventos a Google Analytics o Pendo.

Reglas de configuración

Los pasos de la llamada de API se pueden agregar en cualquier lugar del flujo de respuesta. Si se agrega este paso, el flujo se divide en dos ramas:

• Si success, que aparece cuando se consulta el origen externo y se devuelve información compatible.
• Si failed, que aparece cuando falla la llamada de API debido a un error del cliente o servidor, o si la respuesta no es compatible con el generador de bots.

La información devuelta por el origen consultado debe estar en formato JSON y tener menos de 2 MB.

Los administradores deben incluir la siguiente información en la configuración del paso:

• Método de solicitud HTTP admitido (se admiten estos: GET, POST, PUT, PATCH y DELETE)
  • POST, PATCH y PUT tienen que incluir un campo Cuerpo enviado con la solicitud
  • Las operaciones GET y DELETE no tienen un campo Cuerpo
• URL de extremo (el URL del origen externo)

Los administradores deben agregar el tipo de paso después de cada rama antes de publicar el flujo.

Los administradores pueden crear variables durante la configuración de este paso (que luego podrán usarse al crear mensajes de bot posteriores a este paso).

El paso Hacer una llamada de API tiene varias opciones de configuración que pueden requerir la ayuda de un desarrollador del equipo. Si desea más información, consulte Utilización del paso Hacer llamada de API.

Ejemplo

Digamos que el cliente selecciona la opción de respuesta rápida “Ubicación de la oficina de Zendesk” que gatilla el paso Hacer llamada de API. La llamada de API se configura para obtener la información de la API Places de Google.

Si el sistema externo devuelve una respuesta, se gatilla la rama Success (éxito) y la información se inserta en el framework de respuesta creado por el administrador y presentado al usuario final.

Si no se devuelve una respuesta, o si la respuesta no es compatible con el generador de bots, se toma la rama Failed (falla) y se presenta al usuario final el comportamiento alternativo definido por el administrador.

Se puede usar el siguiente URL como un extremo para probar el paso Hacer llamada de API:

https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71

Si desea ver una respuesta de ejemplo que usa el paso Hacer llamada de API, consulte Receta de mensajería: obtener datos externos con un bot de conversación.

Transferir a agente

El paso Transferir a agente escala la conversación a un agente.

Uso

Agregue este paso para transferir la conversación a un agente real.

Reglas de configuración

En este paso, se puede configurar lo siguiente:

• Un mensaje final para enviar antes de transferir un cliente a un agente.
• Las etiquetas que se agregan al ticket creado cuando se transfiere la conversación. Se pueden usar en el desvío de tickets y en otras reglas de negocio. Consulte Acerca de las etiquetas.
  • Se pueden agregar hasta 10 etiquetas a cada paso Transferir a agente en una respuesta.
  • Cada etiqueta puede tener hasta 80 caracteres.
  • No se permiten espacios ni caracteres especiales, como #, @ ni ! en las etiquetas.

Se pueden agregar los siguientes elementos de contenido al mensaje de bot en este paso:

• Variables

Transferir a agente es un paso final, lo que quiere decir que es el último paso en la conversación y no es posible agregar más pasos después. Como parte de este paso (no visible para el cliente) se crea un ticket, que incluye el historial de conversaciones para ayudar al agente a resolver el asunto.

Tabla 7.

Vista del generador de bots	Vista del cliente

Ejemplo

El cliente ha elegido una opción de respuesta rápida que indica que necesita ayuda con la actualización de su plan, lo que requiere la intervención de un agente.

Ramificar por condición

El paso Ramificar por condición agrega lógica condicional a un flujo de respuesta. La lógica se puede usar para personalizar una conversación en función de los datos de un usuario final.

Uso

Un paso Ramificar por condición consta de dos o más ramas. Una rama puede tener una o más condiciones. Cuando se ejecuta, el paso compara las variables de la conversación con las condiciones de cada rama. Si se cumplen las condiciones de una rama, la conversación sigue los pasos de la rama.

Reglas de configuración

El paso Ramificar por condición se puede agregar en cualquier lugar de un flujo de respuesta.

De manera predeterminada, un paso Ramificar por condición tiene dos ramas:

• Si esto: si se cumplen las condiciones de la rama, la conversación sigue los pasos de la rama.

• Si no: si no cumple las condiciones de ninguna de las otras ramas, la conversación sigue los pasos de esta rama. Esta rama no se puede eliminar.

Puede agregar hasta cuatro ramas adicionales, hasta un máximo de seis ramas.

Cada condición incluye una variable, un operador y un valor. También es posible anidar condiciones para crear una lógica condicional más compleja.

Los administradores no pueden crear ni actualizar variables en un paso Ramificar por condición.

Las ramas se verifican en el orden en que se incluyen en el paso. Si se cumplen las condiciones de más de una rama, el flujo de respuesta sigue la primera rama que coincide.

Si desea más información, consulte Comprender el paso Ramificar por condición en el generador de bots.

Casos prácticos de ejemplo:

• Puede usar un paso Solicitar detalles para recopilar datos de un usuario final como variables. Luego puede comparar estos datos con las condiciones en un paso Ramificar por condición. El paso Ramificar por condición determina si el usuario es enviado a un paso Transferir a agente o a un paso Mostrar artículos del centro de ayuda.
• Puede usar un paso Hacer llamada de API para obtener el estado de entrega de un paquete de una API externa. Luego puede utilizar el paso Ramificar por condición para mostrar diferentes mensajes según el estado.
• Puede usar el paso Ramificar por condición para enviar respuestas diferentes según el estado del usuario final (VIP o afiliación).

Agregar condición de horario comercial

El paso Agregar condición de horario comercial permite usar un horario propio para dividir la conversación en ramas.

Uso

Este paso se puede usar para configurar el bot para que responda de manera diferente según la disponibilidad del negocio. Si se agrega este paso, el flujo de respuesta se dividirá en dos ramas:

• Cuando está abierto, que el usuario final verá durante el horario comercial programado
• Cuando está cerrado, que el usuario final verá fuera del horario comercial programado

Sugerencia: Si se borra el paso de la condición de horario comercial, se eliminan ambas ramas subsiguientes de la respuesta. Recomendamos tener eso en cuenta al diseñar la respuesta, y considerar colocarlo hacia el final del flujo.

Reglas de configuración

Es necesario configurar un horario para poder incluir un paso de condición de horario comercial. Una vez que haya configurado un horario, verá una vista previa del horario comercial en el panel de configuración, para indicar cuándo se enviaría a los clientes por la rama abierta o cerrada según la hora del día. Observe que los feriados no se muestran en la vista previa, pero la condición los tendrá en cuenta.

Si tiene varios horarios (disponible en los planes Enterprise solamente), aparecerá un menú desplegable en el panel de configuración para seleccionar el horario correspondiente.

No es posible finalizar un flujo de respuesta con un paso de condición de horario comercial. Tiene que estar seguido por uno de los otros tipos de pasos, que se tienen que configurar antes de poder publicar. En el ejemplo a continuación, el paso de condición de horario comercial está seguido por un paso Transferir a agente en ambas ramas, la abierta y la cerrada. El contenido del mensaje se configura de forma diferente en cada rama.

Tabla 8.

Vista del generador de bots	Vista del cliente (Cuando está abierto)	Vista del cliente (Cuando está cerrado)

Ejemplo

En el ejemplo que sigue, la etapa de transferencia a agente se configura de manera diferente según si el negocio está abierto o cerrado para explicar qué sucederá a continuación en cada contexto:

Tabla 9.

Experiencia del usuario final durante el horario comercial	Experiencia del usuario final fuera del horario comercial