Mejores prácticas: atención al cliente del Answer Bot para agentes

Un cliente escribe y el Answer Bot le sugiere artículos de ayuda para responder a su solicitud. ¿Qué hay que hacer?

Estas son algunas de las mejores prácticas y sugerencias para los agentes que manejan tickets después de que el Answer Bot envió sugerencias de artículos:

• Resaltar una sección específica del artículo que le sirva al cliente
• Usar sus propias palabras
• Mencionar el Answer Bot

Resaltar una sección específica del artículo que le sirva al cliente

Si el Answer Bot sugirió el artículo correcto y el problema del cliente persiste, puede atraer la atención del cliente a una sección específica del artículo que resolverá el problema. Para esto, son útiles las capturas de pantalla de un área del artículo o un vínculo que lleve al tema exacto. 

Usar sus propias palabras

Cuando se manejan tickets con el Answer Bot, es importante dar un toque humano adicional. Use sus propias palabras para explicar la solución al cliente. El Answer Bot no sabe todavía usar el mejor gif o emoji.

Mencionar el Answer Bot

No dude en tocar el tema (o en referirse al bot del ticket). Si el Answer Bot sugiere algunos artículos que tal vez no hayan respondido a la pregunta del cliente, refiérase a ello diciendo:

"Veo aquí que el Answer Bot le sugirió algunos artículos. ¿Les dio un vistazo? ¿Puedo ayudarle a aclarar alguna parte del artículo?".

"Veo que los artículos sugeridos no le sirvieron aquí. Disculpe. Ya los marqué como fuera de tema, pero yo puedo ayudarle con gusto".

Con esto, le recuerda al cliente que ahora está hablando con un ser humano.