Pregunta
Me gustaría analizar mi árbol de IVR para saber cuántas veces se usaron diferentes ramas e identificar las ramas que se han vuelto obsoletas y se pueden borrar. ¿Puedo informar sobre el botón que presiona un cliente?
Respuesta
En Explore, puede informar sobre varios aspectos de la interacción de los clientes con el árbol de IVR.
Las métricas incluyen:
- Tiempo de IVR de llamada (el tiempo promedio que un usuario final pasa en un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR))
- Transiciones de IVR (el número de pulsaciones de teclas que ha hecho la persona que llama en el menú de IVR)
Los atributos incluyen:
-
Call IVR action (La última acción de IVR que seleccionó el usuario final) Los valores son
- Grupo
- Pulsación de tecla no válida
- Menú de IVR
- Número de teléfono
- Respuesta por mensaje de texto
- Mensaje de voz
- Destino de IVR de llamada ( El último destino de IVR de la llamada, los valores posibles son nombres de grupos y números de teléfono externos)
También puede usar métricas y atributos relacionados para obtener información. Por ejemplo, puede ver las llamadas entrantes abandonadas junto con algunos de los atributos anteriores para examinar dónde cuelgan los clientes de IVR. También puede usar los atributos de estado de finalización de llamada para filtrar por abandono en IVR para limitar sus informes y mostrar solo las llamadas abandonadas en IVR. También puede agregar una etiqueta de pulsaciones de teclas específicas de IVR a cada ticket si usa el desvío omnicanal, y luego usar estas etiquetas para filtrar los informes.
Todas estas métricas y atributos se pueden encontrar en este artículo: Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Si desea ver un ejemplo de informe de IVR, consulte este artículo: Receta de Explore: Informes sobre el grupo de destino de IVR.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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