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Cuando alguien responde a una conversación secundaria que pertenece a un ticket cerrado o archivado, se crea automáticamente un ticket de seguimiento.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias
- Ejemplo del flujo de trabajo para los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias
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Acerca de los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias
La mayoría de los flujos de trabajo de las conversaciones secundarias confían en que los disparadores tomarán una determinada acción cuando se recibe una respuesta, como cambiar el estado de un ticket para trasladarlo a una lista de modo que los agentes puedan saber que ocurrió algo. Sin embargo, como los tickets cerrados y archivados no ejecutan disparadores, las respuestas a las conversaciones secundarias en estos tickets pueden pasar desapercibidas.
El ticket de seguimiento será iniciado con una nota interna para evitar enviar actualizaciones al solicitante; sin embargo, siempre se le puede agregar un comentario público, en caso de que la respuesta contenga información que podría ser importante para el solicitante.
Si desea información sobre los tipos de datos que se trasladan del ticket original al ticket de seguimiento, consulte Creación de un seguimiento para un ticket cerrado.
Ejemplo del flujo de trabajo para los tickets de seguimiento para las conversaciones secundarias
Este es un ejemplo de lo que sucede cuando alguien responde a una conversación secundaria en un ticket cerrado o archivado. Aquí hacemos de cuenta que tiene disparadores para conversaciones secundarias con declaraciones de condición para Conversación secundaria + Es + Respondida y Conversación secundaria + Es + Creada.
Si desea más información sobre estas condiciones de disparadores y cómo se utilizan, consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
- Alguien responde a una conversación secundaria.
La persona que responde puede ser un agente o un usuario final. Puede que responda por correo electrónico o a través de la interfaz del ticket. Podría tratarse de una pregunta de seguimiento, nueva información o quizás algún asunto nuevo, pero relacionado.
- La respuesta se agrega a la conversación secundaria.
- Usted no recibe una notificación por correo electrónico acerca de la respuesta.
Esto sucede a pesar de que hay un disparador para las conversaciones secundarias que incluye una declaración de condición para Conversación secundaria + Es + Respondida porque el ticket ya está cerrado o archivado.
- Support crea un ticket de seguimiento.
El ticket de seguimiento es un ticket nuevo, aparte. La interfaz del ticket indica que se trata de un ticket de seguimiento y le dice cuál era el ticket original, en caso de que necesite verlo.
La conversación secundaria a la que se respondió se copia y se incluye como parte del ticket de seguimiento.
El primer comentario en el ticket de seguimiento es un comentario privado. Un comentario privado se muestra en la interfaz del agente como una nota interna. Los comentarios privados y las notas internas son lo mismo.
- Usted recibe una notificación por correo electrónico que indica que se creó una conversación secundaria.
La notificación por correo electrónico se refiere a la conversación secundaria del ticket de seguimiento, no del ticket original. Esto sucede porque hay un disparador para las conversaciones secundarias que incluye una declaración de condición para Conversación secundaria + Es + Creada.
El ticket original permanece cerrado (el estado del ticket no cambia).
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