Si tiene una base de clientes que usa WhatsApp regularmente, o si desea abrirse campo en regiones donde la mensajería por WhatsApp es popular, le recomendamos que agregue sus números de teléfono de WhatsApp a Zendesk Support.
Le recomendamos que lea Comprender cómo funciona el canal de WhatsApp y Acerca de la regla de 24 horas de WhatsApp.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la tarifa de hosting del número de teléfono de WhatsApp
- Medidas necesarias: enviar su información de WhatsApp a Zendesk
- Instalar la integración de WhatsApp en Zendesk Support
- Configurar WhatsApp en Zendesk Support usando una ID de despliegue
- Editar el perfil del negocio
- Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp
- Promocionar su número de teléfono de WhatsApp
- Enviar mensajes proactivos usando “mensajes de plantilla”
Artículos relacionados:
Acerca de la tarifa de hosting del número de teléfono de WhatsApp
No podrá agregar un número de teléfono de WhatsApp a Support, a menos que tenga instalada la mensajería por redes sociales y haya comprado hosting para su número de teléfono de WhatsApp.
Si necesita agregar varios números de teléfono de WhatsApp a Support, díganos cuándo compró el hosting. Se le cobrará mensualmente por cada número de teléfono.
La tarifa de hosting de WhatsApp es para abonar el hosting de un software creado por WhatsApp que es único para su número de teléfono de WhatsApp. Este software permite que Support se conecte a su número de teléfono de WhatsApp a través de la API de WhatsApp Business. Zendesk se encarga de instalar y alojar al software en Amazon Web Service (AWS).
Tenga en cuenta que no está comprando un número de teléfono real como en el caso de un teléfono convencional, un móvil o un número de teléfono 1-800 de Zendesk. El número de teléfono que piensa usar debe ser un número de teléfono existente, y que ya le pertenezca a usted. Usted elige utilizar este número de teléfono con su cuenta de WhatsApp y se lo proporciona a Zendesk. Usted debe ocuparse de obtener el número de teléfono por su propia cuenta (Zendesk no ofrece este servicio) antes de intentar agregar WhatsApp a Support.
Para comprar hosting para su número de teléfono de WhatsApp, contacte al administrador de su cuenta.
Medidas necesarias: enviar su información de WhatsApp a Zendesk
Después de activar la mensajería por redes sociales y el hosting para su número de teléfono de WhatsApp, hay algunos pasos adicionales que debe completar antes de poder agregar su cuenta de WhatsApp a Support. Deberá enviar a Zendesk algunos datos sobre su cuenta de WhatsApp. Esta información es necesaria para poder crear la ID de despliegue única que necesitará para agregar su cuenta de WhatsApp a Support.
Para obtener la ID de despliegue
- Reúna la siguiente información acerca de su cuenta de WhatsApp:
Si compró hosting para varios números de teléfono de WhatsApp, reúna esta información para cada una de las cuentas.
- Mire su correo electrónico para ver si recibió un mensaje del equipo de Zendesk especializado en la integración con WhatsApp (whatsapp-integration@zendesk.com). Responda a ese correo electrónico con la información de su cuenta de WhatsApp para poder continuar con la activación.
El proceso para crear su ID de despliegue demora entre 1 y 2 semanas, y para completarlo es necesario que usted realice algunas acciones.
- Después de recibir el correo electrónico, envíe su información al equipo de integración de WhatsApp a whatsapp-integration@zendesk.com para que podamos seguir adelante con la activación.Nota: La creación de la ID de despliegue toma aproximadamente 1-2 semanas en total y requiere que usted realice ciertas acciones, así que esté atento a nuestro correo electrónico con los detalles de lo que tiene que hacer.
Una vez completados todos los pasos necesarios en ambos lados, recibirá un correo electrónico con la ID de despliegue y un vínculo para la instalación.
- Utilice su ID de despliegue para agregar WhatsApp a su cuenta de Support.
Nombre de pantalla de WhatsApp Business
El nombre de pantalla de WhatsApp Business es el nombre del negocio que los usuarios finales verán en sus dispositivos (por ejemplo, de la aplicación de iOS de WhatsApp). Se recomienda usar el nombre real del negocio como el nombre de pantalla. Sin embargo, de ser necesario, puede hacer que el nombre de pantalla sea más específico que el nombre comercial. Por ejemplo, aquí hemos usado “Zendesk” como el nombre de pantalla, pero podríamos haber usado “Zendesk Support” o “Zendesk San Francisco”.
Número de teléfono de WhatsApp Business
La elección de un número de teléfono de WhatsApp Business es importante porque no se puede cambiar después.
Todas las cuentas de WhatsApp tienen un número de teléfono. El número de teléfono que tiene pensado usar con WhatsApp Business debe estar “limpio”, lo que quiere decir que nunca ha sido registrado con una cuenta de WhatsApp antes. Hay tres tipos de números de teléfono que se pueden usar:
| Tipo | Detalles |
|---|---|
| Teléfono fijo | Los teléfonos fijos son los más fáciles de usar, si se encuentra cerca del teléfono y puede contestar una llamada (es un parte obligatoria del proceso de configuración). |
| Teléfono móvil | Puede usar un número de teléfono móvil si el número no ha sido registrado con WhatsApp en los últimos 6 meses. |
| 1-800 o número gratuito | Puede usar estos números si tienen capacidad de recibir mensajes SMS o llamadas de voz directamente. No se pueden usar números que funcionan con un sistema IVR. (Los números de teléfono ya registrados anteriormente con un código manual, seguirán funcionando normalmente). |
Es importante proporcionar el formato correcto para el número de teléfono. Por ejemplo, en Brasil, +55 11 9XXXX XXXX para un teléfono móvil o +55 11 XXXX XXXX para un teléfono fijo.
Si su número de teléfono preferido ya está afiliado con WhatsApp a través de la aplicación comercial o la aplicación para consumidores, tiene la opción de actualizar el número de teléfono para usarlo con la API de WhatsApp Business, pero primero tendrá que migrar el número de teléfono. Se hace así. La migración del número borrará todos los datos recopilados anteriormente.
ID de administrador comercial de Facebook
Si desea información sobre cómo ubicar su ID de administrador comercial de Facebook, consulte estas instrucciones de Facebook. Si no tiene una ID de administrador comercial de Facebook, consulte estas instrucciones para averiguar cómo crear una (también de Facebook).
Instalar la integración de WhatsApp en Zendesk Support
Si aún no ha instalado la mensajería por redes sociales, puede utilizar el vínculo de instalación que recibió de Zendesk.
Para instalar la integración de WhatsApp en Support usando el vínculo de instalación
- Haga clic en el vínculo incluido en el correo electrónico y siga las instrucciones en la pantalla para completar la instalación.
Opcionalmente, puede obtener la integración directamente en el Marketplace de Zendesk. En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. Luego haga clic en Marketplace en la parte superior de la página y busque Mensajería por redes sociales. -
En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. Confirme que la integración se encuentra en la lista de aplicaciones instaladas.
Ahora, está listo para configurar la integración.
De ser necesario, puede desinstalar la integración haciendo clic con el botón derecho del mouse en el icono y eligiendo Desinstalar en el menú contextual.
Configurar WhatsApp en Zendesk Support usando una ID de despliegue
Después de instalar la mensajería por redes sociales, tiene que conectar sus cuentas de WhatsApp con Support. La manera más fácil de hacerlo es con una ID de despliegue.
Para conectar las cuentas de WhatsApp con Zendesk Support usando una ID de despliegue
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales.
- En la página Integraciones de canales, haga clic en Mensajería por redes sociales.
- En la pestaña Cuentas, haga clic en el botón Agregar cuenta para agregar una cuenta de WhatsApp.
Se abre el asistente Agregar cuenta. Siga las instrucciones en la pantalla para agregar su cuenta.
- En la lista desplegable Canal, seleccione WhatsApp y luego haga clic en Continuar.
- Ingrese su ID de despliegue (proporcionada por Zendesk) y luego haga clic en Guardar cambios.
Se muestra la pantalla Ingrese su código de verificación.
- Elija un método de verificación (SMS o llamada telefónica) y luego haga clic en Enviar código.
Vaya a su cuenta de WhatsApp y obtenga su código de verificación (podría demorarse hasta 60 segundos).
- Ingrese su código de verificación y luego haga clic en Agregar cuenta.
La cuenta de WhatsApp ahora aparecerá en el Centro de administración bajo Aplicaciones e integraciones > Aplicaciones de canales.
- Edite el perfil de su negocio, si fuera necesario.
Si desea más información, desplácese hacia abajo y lea Editar el perfil del negocio.
- (Recomendado) Configure la respuesta automática.Nota: La respuesta automática envía mensajes automáticamente al usuario final cuando se reciben sus mensajes. Si desea más información, consulte Envío de respuestas automáticas a mensajes enviados por redes sociales.
Editar el perfil del negocio
En el perfil del negocio, puede incluir información acerca de su negocio. Estos detalles son visibles para los clientes que usan WhatsApp.
Para editar el perfil del negocio
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales.
- En la página Integraciones de canales, haga clic en Mensajería por redes sociales.
- En la pestaña Cuentas, abra el canal de WhatsApp para edición.
Se muestra la pantalla Editar cuenta.
- En la pantalla Editar cuenta, asegúrese de que está en la pestaña Perfil del negocio.
- Siga las instrucciones en la pantalla para agregar estos detalles de la cuenta.
- Nombre del canal
- Foto del perfil
- Descripción corta del negocio (aparece en la parte superior del perfil)
- Información adicional del negocio (dirección, correo electrónico, sector, sitio web)
Nota: Puede incluir dos sitios web (como máximo), cada uno con 256 caracteres o menos.
Al configurar el sector, debe ingresar uno de los siguientes nombres exactamente. Si ingresa su propio sector, no se actualizará el perfil de su negocio. La información sobre los nombres de sectores aprobados (parámetros verticales) se encuentra aquí en el sitio para desarrolladores de Facebook.
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- Haga clic en Aplicar cambios (para cada sección).
Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp
Después de completar la instalación inicial y la configuración de WhatsApp en Support, puede ser conveniente ajustar las vistas, los disparadores y las automatizaciones para que reflejen el nuevo canal de WhatsApp.
Los ejemplos que siguen reflejan que al crear su integración, le dio el nombre “WhatsApp”. Si le dio un título distinto a su cuenta de WhatsApp, digamos “Mensajería por redes sociales”, busque más bien ese nombre al seleccionar un canal en las reglas de negocio.
Vistas
Puede crear vistas personales y compartidas con estas condiciones de WhatsApp (consulte Agregar vistas). Los agentes también pueden crear vistas personales usando estas condiciones. Puede usar una o ambas condiciones.
-
Ticket: Canal + Es + Mensajería por redes sociales
Esta condición hace que los tickets asociados con los números de teléfono de WhatsApp que están asociados con la cuenta de Support aparezcan en la vista. Esta condición aparece después de haber instalado la integración, incluso cuando no haya agregado ninguna de sus cuentas de WhatsApp.
-
Ticket: Cuenta de integración + Es + Mensajería por redes sociales
Esta condición hace que los tickets asociados con un número de teléfono específico de WhatsApp que está asociado con la cuenta de Support aparezcan en la vista.
Disparadores
Se pueden crear disparadores con las siguientes condiciones de WhatsApp:
- Canal + Es + Mensajería por redes sociales
- Cuenta de integración + Es + Mensajería por redes sociales: cuenta de WhatsApp (número de cuenta)
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
Se pueden crear disparadores con esta acción de WhatsApp:
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
No hay acciones de disparador para las notificaciones. En su lugar, use la respuesta automática.
Automatizaciones
Se pueden crear automatizaciones con las siguientes condiciones de WhatsApp:
- Ticket: Canal + Es + Mensajería por redes sociales
- Cuenta de integración + Es + Mensajería por redes sociales: cuenta de WhatsApp (número de cuenta)
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
Se pueden crear automatizaciones con esta acción de WhatsApp:
- Solicitante: Número de teléfono de WhatsApp
No hay acciones de automatización para las notificaciones. En su lugar, use la respuesta automática.
Macros
Las macros funcionan con esta integración, siempre que se cumpla la regla de 24 horas de WhatsApp.
Promocionar su número de teléfono de WhatsApp
Después de haber configurado completamente WhatsApp en Zendesk Support, necesita promocionar su número de teléfono de WhatsApp para que los clientes sepan cómo contactarlo. Tenga en cuenta que WhatsApp es muy estricto en lo que se refiere a cómo los negocios pueden promocionar sus números de teléfono de WhatsApp. Es responsabilidad suya asegurarse de conocer las reglas y los términos de uso de WhatsApp.
Debe tener muy claro a dónde va a dirigir a los clientes. Por ejemplo, es recomendable decir algo así: “Haga clic aquí para chatear con nosotros por WhatsApp”. No puede usar publicidad engañosa para hacer que los clientes le envíen mensajes. Si desea más información, consulte este artículo de WhatsApp.
Enviar mensajes proactivos usando “mensajes de plantilla”
Si el agente no responde en un plazo de 24 horas, podría ser difícil volver a conectarse con el usuario final. Si esto le ocurre algunas veces, puede ser conveniente que considere usar la función de mensajes de plantilla de WhatsApp en el futuro (consulte este artículo de WhatsApp acerca de los mensajes de plantilla).
9 Comentarios
Hola, quisiera saber si podemos añadir una encuesta de satisfacción a la atención por el canal de WhatsApp, de antemano gracias por la respuesta.
Buenos dias,
Actualmente tenemos activo el WORKSPACE de agente en la cuenta, se tiene pensado proceder con la desactivacion y volver al espacio de trabajo estándar, nosotros inicialmente integramos nuestros dos Numeros de Whatsapp mediante ID de Despliegue, mi consulta es si procedemos con la desactivacion del WORKSPACE tenemos que volver a realizar todos los pasos que se describen en este articulo y esperar el plazo de 1 o 2 semanas para activar nuestros Numero de whatsapp en la cuenta?
Espero que puedan responder esta consulta lo mas pronto posible, gracias.
Saludos,
Hola Somos Sokso,
No debería tener que completar todo el proceso nuevamente. Puede deshabilitar Agent Workspace y ambos números se integrarán nuevamente con Social Messaging Add-On
Aquí está el enlace para activar y desactivar AW: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834058010-Enabling-and-disabling-the-Zendesk-Agent-Workspace
Saludos,
Mary Jane
Ya esta activo solo tienes que incluir tu canal de atencion en uno de los disparadores y en acciones colocar "Solicitar calificacion de mensajeria"
la encuesta es bastante basica pero ayuda a tener una imagen de lo que ocurre con canal de atencion
Jorge De la Cruz, ¿Me podrías explicar como configurarlo, por favor? La encuesta para whatsapp.
I am following up with your question on the Zendesk community post.
To add the Satisfaction Survey for WhatsApp, please follow the directions below:
To activate a trigger
Now, after a ticket is solved, the customer will receive a satisfaction survey.
Let me know if you have any other questions or have trouble finding the satisfaction trigger.
Best,
Jordan
Hola
Estoy enviando mensajes proactivos por plantillas, estas ya fueron aprobadas por Facebook y generadas directamente en SUNCO, pero cuando el usuario final responde el mensaje (previo de la plantilla) no llega a la conversación en Zendesk, en otras palabras el agente dentro de Zendesk no ve el mensaje previo que se genero desde la plantilla, ¿hay algo que este omitiendo al hacer el envio de los mensajes proactivos por plantillas?
Ahora mismo no es posible, ya que el ticket se crea a partir del primer mensaje del cliente.
Hay aplicaciones de terceros que ofrecen este servicio, si te interesa no dudes en contactarles. Te dejo un ejemplo - Sweesh
¡Buen día!
Hola. No recomiendo este servicio. Nos han cobrado de mas, uno no puede bajar sus datos a pesar de pagar el upgrade que en teoría le permite a uno bajar los datos y lo peor de todo es que el servicio al cliente poco responde entonces pierdes clientes por culpa de ellos.
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