Pregunta
¿Cómo puedo solucionar problemas generales con mis tickets en Zendesk?
Respuesta
Los tickets hacen el seguimiento de las conversaciones entre sus clientes y sus agentes hasta que se resuelve el problema. Este artículo proporciona una guía para identificar y resolver los problemas más frecuentes al trabajar con tickets.
Haga clic en cada sección a continuación:
- ¿Por qué mi ticket está marcado como Abierto?
- ¿Por qué cambió el estado del ticket?
- ¿Por qué la respuesta a un ticket crea una nueva?
- ¿Quién modificó mi ticket?
- ¿Puedo personalizar el estado de un ticket?
¿Por qué mi ticket está marcado como Abierto?
El estado Nuevo indica que no se tomó ninguna acción en un ticket. Una vez que el estado de un ticket cambia de Nuevo, nunca se puede volver a establecer en Nuevo.
El estado de un ticket puede cambiar a Abierto si:
- Un agente cambió manualmente el estado del ticket a Abierto.
- Se asignó un ticket a un agente. Cuando se asigna un nuevo ticket a un agente, el estado del ticket cambia automáticamente a Abierto.
- Si su cuenta solo tiene un agente, todos los tickets se asignan automáticamente a ese agente y el estado del ticket cambia a Abierto.
- Cuando un ticket se asigna a un grupo con un miembro, ese agente se convierte en el agente asignado al ticket y el estado del ticket cambia a Abierto.
- Cuando un usuario final responde a un ticket Pendiente, Resueltoo En espera , el estado del ticket cambia a Abierto.
- Una automatización o un disparador pueden cambiar el estado del ticket a Abierto. Para averiguar si una regla de negocio actúa en el grupo del ticket, consulte el artículo: Visualización de todos los eventos de un ticket.
Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas de tickets del sistema.
¿Por qué cambió el estado del ticket?
El estado de un ticket puede cambiar por distintas razones. Además de las razones que se describen en la sección anterior, hay otras causas posibles para un cambio en el estado del ticket.
- Un agente cambió manualmente el estado del ticket.
- Una regla de negocio cambió el estado del ticket. Para averiguar si una regla de negocio actúa en el grupo del ticket, consulte el artículo: Visualización de todos los eventos de un ticket.
- Los tickets se cierran automáticamente 28 días después de que se configuran como resueltos, independientemente de los disparadores o las automatizaciones.
Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las reglas de tickets del sistema.
¿Por qué la respuesta a un ticket crea una nueva?
Cuando Zendesk recibe un nuevo correo electrónico, verifica el mensaje para determinar si el correo electrónico debe agregarse como una actualización a un ticket existente, o si debe crear uno nuevo. Esto es lo que sucede:
- Un usuario envía un mensaje a Support.
- Zendesk busca el
message-IDdel correo electrónico.
- Si la ID del mensaje coincide con la
message-IDasociado con un ticket existente, los hilos de correo electrónico se envían a ese ticket principal. - Si el
message-IDno coincide con ningunamessage-IDasociado con un ticket existente, el correo electrónico crea un nuevo ticket.
- Si la ID del mensaje coincide con la
Vea elcorreo electrónico original para confirmar si las ID de mensaje de correo electrónico coinciden. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
Además, si el usuario responde a un ticket con un estado Cerrado , su respuesta crea un ticket de seguimiento. Si desea información sobre otras situaciones en las que las respuestas a un ticket crean nuevos tickets, consulte el artículo: ¿Por qué las respuestas a las notificaciones de destino por correo electrónico crean un nuevo ticket?
¿Quién modificó mi ticket?
Vea todas las actualizaciones y notificaciones que ocurrieron en un ticket si marca los eventos del ticket. Si no está seguro de por qué cambió una propiedad de su ticket, verifique los eventos de ese mismo ticket como se explica en el video a continuación.
Los eventos del ticket también se pueden usar para resolver problemas de las reglas de negocio. Para obtener más información, consulte el artículo: Cómo solucionar los problemas de los disparadores.
¿Se puede personalizar el estado de un ticket?
Si usa el Espacio de trabajo de agentede Zendesk, cree un nuevo estado de ticket personalizado que corresponda a una de las categorías de estado de ticket (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto). Si desea más información, consulte los artículos:
El campo de ticket de prioridad y sus valores no se pueden editar ni modificar. Si desea una solución alternativa, consulte el artículo: ¿Puedo editar el campo de prioridad?
Para obtener más información, consulte este artículo: ¿Por qué no puedo acceder a este ticket?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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