Cuando está activada la mensajería por redes sociales, los mensajes dirigidos a los canales que su compañía mantiene en las redes sociales como WhatsApp, LINE, WeChat, Facebook y Twitter se convierten en tickets.
También cuenta con el notificador de mensajería por redes sociales y algunas vistas de tickets adicionales; ambas cosas le ayudarán a encontrar los tickets de mensajería por redes sociales que se le han asignado a usted, o que todavía tienen que ser asignados a un agente. Los tickets que llegan por redes sociales se responden desde la interfaz de tickets, igual que cualquier otro ticket.
Si está trabajando con tickets de WhatsApp, le recomendamos que lea sobre cómo Trabajar con los tickets de WhatsApp y la regla de 24 horas.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca del notificador de mensajería por redes sociales
- Acerca de las etiquetas de mensajería por redes sociales y los campos en los tickets
- Acerca de las cuentas de usuarios creadas a partir de los canales de mensajería por redes sociales
- Ver las listas de los tickets de mensajería por redes sociales
- Responder a los tickets de mensajería por redes sociales desde la interfaz de tickets
- Buscar usuarios y tickets de mensajería por redes sociales
Acerca del notificador de mensajería por redes sociales
El notificador de mensajería por redes sociales incluye dos pestañas: una para los tickets que se le han asignado a usted, y otra para los tickets que aún no han sido asignados a un agente. Los iconos de la izquierda indican el estado del ticket (por ejemplo, Abierto). Los iconos de la derecha indican qué canal de mensajería por redes sociales se está usando. No obstante, no se pueden ordenar los tickets que aparecen en el notificador.
Debajo de cada nombre de usuario en el notificador, se puede ver el estado de la conversación. Será una de estas dos opciones:
- Inició un nuevo chat: este es el estado de la conversación para todos los nuevos tickets de mensajería por redes sociales. El usuario final mencionado en el notificador inició una conversación nueva con su negocio usando un canal de mensajería por redes sociales.
- Respondió a la conversación: este es el estado de la conversación para todos los demás tickets de mensajería por redes sociales. El usuario final mencionado en el notificador respondió a la conversación por mensajería por redes sociales.
Los tickets de mensajería por redes sociales incluyen un botón Responder por mensajería por redes sociales en la interfaz de tickets. La respuesta será enviada de la cuenta de mensajería por redes sociales que se indica en la interfaz de tickets.
Si su compañía usa varias cuentas de mensajería por redes sociales con Support, verá distintos números de cuentas de mensajería por redes sociales en distintos tickets de este tipo.
Otros aspectos que se deben tener en cuenta:
- Los perfiles de usuarios finales incluyen campos especiales de mensajería por redes sociales (consulte Fusionar las cuentas de usuario después de que los clientes lo contactan por los canales de mensajería por redes sociales).
- La interfaz de tickets incluye etiquetas y campos especiales de mensajería por redes sociales (consulte Etiquetas de mensajería por redes sociales en los tickets).
- Su cuenta incluirá dos vistas de ticket adicionales: Sus tickets de mensajería por redes sociales y Tickets de mensajería por redes sociales sin asignar (consulte Usar “Cargar más tickets” y vistas de tickets para buscar tickets de mensajería por redes sociales).
- El administrador puede haber ajustado las reglas de negocio en función de los canales de mensajería por redes sociales (consulte Ajustar vistas y reglas de negocio para los tickets de WhatsApp).
Acerca de las etiquetas de mensajería por redes sociales y los campos en los tickets
Los tickets de mensajería por redes sociales incluyen estas etiquetas especiales:
- Una etiqueta especial que indica qué canal de mensajería por redes sociales fue usado.
- Una etiqueta messaging_support que indica que el ticket es un ticket de mensajería por redes sociales.
- Información del canal de mensajería por redes sociales, que incluye toda la información que Zendesk tiene sobre el canal de mensajería por redes sociales que fue usado por los agentes para responder al ticket.
En teoría, es posible eliminar las etiquetas del ticket, como cualquier otra etiqueta, pero recomendamos encarecidamente dejarlas como están. Si se eliminan, sucede lo siguiente:
- El ticket ya no aparecerá en las vistas de tickets de mensajería por redes sociales.
- El ticket ya no aparecerá en el notificador de mensajería por redes sociales.
- Los informes se verán afectados.
Acerca de las cuentas de usuarios creadas a partir de los canales de mensajería por redes sociales
La primera vez que un usuario final se pone en contacto con su compañía a través de un canal de mensajería por redes sociales, se crea una nueva cuenta de usuario en su nombre. Si su compañía utiliza varios números de teléfono de mensajería por redes sociales, eso ocurrirá cada vez que un usuario final utilice el número de teléfono por primera vez.
Si el usuario final lo contactó anteriormente a través de un canal distinto (como Facebook o Twitter), fusione su nueva cuenta de usuario con la antigua para que sus tickets estén asociados con una sola cuenta (consulte Fusión de la cuenta duplicada de un usuario).
Los perfiles de usuarios finales incluyen un campo llamado Información del usuario de mensajería por redes sociales, que incluye toda la información del usuario enviada a Zendesk desde los canales de mensajería por redes sociales usados por el usuario final para crear tickets.
El número de teléfono de mensajería por redes sociales del usuario final aparece en su perfil.
Ver las listas de los tickets de mensajería por redes sociales
Puede usar el notificador de mensajería por redes sociales para ver una lista de los tickets de mensajería por redes sociales que se le han asignado a usted, y los tickets que aún no han sido asignados a un agente.
Para ver una lista de los tickets de mensajería por redes sociales
- Haga clic en el icono de mensajería por redes sociales (
) en la barra superior en la esquina superior derecha.
El icono muestra un punto rojo cuando hay tickets de mensajería por redes sociales nuevos y sin asignar que requieren atención.
- En la pestaña Asignados a usted, examine los tickets que están asignados a usted (esta pestaña se abre de manera predeterminada).
El estado de estos tickets es Nuevo o Abierto.
- Haga clic en la pestaña Sin asignar para ver los tickets que aún no se han asignado a un agente.
Todos los tickets de mensajería por redes sociales sin asignar aparecen en la lista, sin importar el estado en que se encuentren.
- Si desea ver más tickets de mensajería por redes sociales, puede hacer clic en Cargar más tickets, si se muestra la opción.
Esta opción aparece solo si hay más de 20 tickets.
Si hace clic en Cargar más tickets en el notificador de mensajería por redes sociales, el notificador se cierra y se abre una vista de tickets de mensajería por redes sociales en la interfaz de agente. La vista se basa en la pestaña que estaba viendo: ya sea los tickets de mensajería por redes sociales nuevos o abiertos que están asignados a usted o los tickets de mensajería por redes sociales que no están asignados a nadie.
Pregúntele al administrador si su compañía tiene vistas compartidas para los tickets de mensajería por redes sociales. De ser necesario, puede crear vistas personales de los tickets de mensajería por redes sociales usando las condiciones de mensajería por redes sociales (consulte Ajustar vistas y reglas de negocio).
Responder a los tickets de mensajería por redes sociales desde la interfaz de tickets
Antes de responder a un ticket de mensajería por redes sociales, consulte con el administrador para averiguar si su compañía utiliza disparadores o automatizaciones que podrían afectar los tickets de mensajería por redes sociales.
Además, si está respondiendo a un ticket de WhatsApp, asegúrese de que entiende bien cómo la regla de 24 horas de WhatsApp afecta las respuestas. Esto es importante y específico para los tickets de WhatsApp.
Para responder a un ticket de mensajería por redes sociales desde la interfaz de tickets
- Haga clic en el icono de mensajería por redes sociales () en la esquina superior derecha para abrir el notificador de mensajería por redes sociales y luego abra un ticket de una red social.
- (Opcional) Fusione el perfil del usuario con otros perfiles existentes antes de responder (consulte Acerca de las cuentas de usuarios creadas a partir de los canales de mensajería por redes sociales).
- Haga clic en Responder por mensajería por redes sociales y luego escriba su respuesta en el campo.
La respuesta se enviará de la cuenta de mensajería por redes sociales que se indica en la interfaz de tickets.
Si su compañía usa varias cuentas de mensajería por redes sociales con Support, podría ver distintos números de cuentas de mensajería por redes sociales en distintos tickets de este tipo por esta razón.
- (Opcional) Adjunte una foto o un archivo.
No se pueden agregar archivos adjuntos a las respuestas públicas en los tickets de Facebook, incluidas las respuestas a publicaciones, comentarios y mensajes directos.
- (Opcional) Aplique cualquier macro que desee usar.
Con WhatsApp, las macros funcionan siempre que se cumpla la regla de 24 horas de WhatsApp.
- Envíe el ticket con el estado apropiado.
Con los tickets de WhatsApp, el usuario final recibirá la respuesta de WhatsApp, si se ha cumplido la regla de 24 horas de WhatsApp. De no ser así, la respuesta fallará y no será enviada al usuario final. Los mensajes de error acerca del intento fallido se muestran en la parte superior derecha de la interfaz de agente así como en el registro de eventos.
- (Opcional) Haga clic en Conversaciones bajo el área de comentarios activa y luego seleccione Eventos.
Observe que hay un nuevo evento que explica que el comentario fue enviado al canal de mensajería por redes sociales. Esto quiere decir que Support intentó enviar el comentario al usuario final a través del canal de mensajería por redes sociales.
Con WhatsApp, si la respuesta se recibe o no depende de si se cumple o no la regla de 24 horas de WhatsApp.
Buscar usuarios y tickets de mensajería por redes sociales
Puede buscar usuarios y tickets de mensajería por redes sociales usando los datos de campos específicos que se encuentran en los perfiles y tickets de los usuarios finales.
Para buscar usuarios y tickets de mensajería por redes sociales, haga una de las siguientes cosas
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Busque un usuario final en función de su número de teléfono de mensajería por redes sociales y luego vea todos los tickets asociados con ese usuario final.
Los resultados de la búsqueda incluirán tanto los tickets relacionados con la mensajería por redes sociales como los que no están relacionados con la mensajería por redes sociales. No existe un método para realizar una búsqueda que muestre únicamente los tickets de mensajería por redes sociales asociados con un número de teléfono de una cuenta de mensajería por redes sociales en particular. Si desea buscar específicamente los tickets de un usuario de WhatsApp, consulte el procedimiento a continuación.
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Busque usuarios finales en función de los datos del campo Información del usuario de mensajería por redes sociales (consulte Etiquetas y campos de mensajería por redes sociales en los tickets).
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Busque tickets en función de los datos del campo Información del canal de mensajería por redes sociales (consulte Etiquetas y tickets de mensajería por redes sociales en los tickets).
Para buscar los tickets de WhatsApp de un usuario final mediante su número de teléfono
- Haga clic en el icono Buscar (
) en la barra de herramientas en la esquina superior derecha.
- En el campo de búsqueda ingrese la palabra clave de propiedad de usuario whatsapp, seguida de dos puntos y luego cualquier parte del número de WhatsApp entre comillas dobles. Por ejemplo:
whatsapp:“3211”
Es importante usar el operador de comillas dobles (“ ”) alrededor del número para obtener los mejores resultados. Si el campo Número de teléfono de WhatsApp (en el perfil del usuario) incluye algún símbolo, también deberá añadirlo.
Por ejemplo, para ubicar el número de teléfono +1(123)123-3211 puede buscarlo de las siguientes maneras:
- whatsapp:“+1(123)123-3211”
- whatsapp:“123)123-3”
- whatsapp:“+1(123)123”
- whatsapp:“3211”
Sin embargo, estas búsquedas no encontrarán el número:
- whatsapp:“11231233211”
- whatsapp:“1233211”
- Presione Intro para efectuar la búsqueda.
- En los resultados, haga clic en la pestaña Usuarios.
- Localice al usuario final asociado con el número de WhatsApp que está buscando.
Tome en cuenta que podría ver varios usuarios finales en los resultados de la búsqueda, según los números que haya ingresado. Por ejemplo, si ingresó solo un código de área, pero no el número de teléfono completo.
- Haga clic en el nombre del usuario final para abrir su perfil y ver todos los tickets asociados con ese usuario final (incluidos sus tickets no relacionados con WhatsApp).
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