Este artículo describe los pasos para agregar canales de mensajería por redes sociales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk. WhatsApp es una aplicación popular de mensajería de chat y de voz con más de 1500 millones de usuarios en más de 180 países. Si tiene pensado usar WhatsApp, necesitará el complemento Número de teléfono de WhatsApp. Para los clientes que compraron una cuenta de Zendesk Suite después del 1 de febrero de 2021, Zendesk incluye este complemento sin costo adicional, pero pueden aplicarse cargos por el uso de WhatsApp. Consulte el Anuncio de cambio de precios de WhatsApp si desea más información y vínculos a la documentación sobre precios de WhatsApp.
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Comprender los requisitos y los efectos de agregar un canal de WhatsApp
Antes de agregar un canal de WhatsApp, asegúrese de que comprende y cumple todos los siguientes requisitos y efectos:
- Una vez que conecte su número de teléfono con la API de WhatsApp Business, ya no podrá usar ese número de teléfono para recibir llamadas en WhatsApp (limitación de Meta).
- Tiene que tener un administrador comercial de Facebook que pertenezca a su propio negocio.
- La persona que conecte el número de teléfono tiene que ser un administrador dentro de su propio administrador comercial de Facebook (requisito de Meta). Si no puede obtener acceso al administrador comercial de Facebook existente, tendrá que crear uno, lo que se puede hacer como parte del flujo de configuración. Consulte Agregar un canal de WhatsApp.
- El número de teléfono que se use tiene que poder recibir llamadas/SMS internacionales (requisito de Meta). Consulte la documentación de Meta si desea más información.
Si su número de teléfono está actualmente en uso en la aplicación móvil WhatsApp for Business, tendrá que seguir el proceso de Meta para eliminar la cuenta antes de seguir las instrucciones de Zendesk de más abajo.
Nota: No se puede conectar un número de teléfono con la aplicación móvil WhatsApp for Business y la API de WhatsApp Business a la vez (limitación de Meta). - El nombre mostrado tiene que coincidir con el nombre/la marca de su negocio. De lo contrario, WhatsApp lo rechazará. Consulte la documentación de WhatsApp de Meta si desea más información.
- Si utilizó el flujo de registro incrustado para conectar su número de teléfono con otro proveedor de soluciones de negocios (BSP), también puede registrar ese número de teléfono con Zendesk. Para ello, debe borrar su integración actual de WhatsApp y desactivar la autenticación de dos factores asociada con el número. Luego podrá conectar ese número con Zendesk usando el proceso de autoservicio. Tenga en cuenta que tendrá que usar la misma ID del administrador comercial de Facebook que utilizó inicialmente con el otro BSP (requisito de Meta).
Agregar un canal de WhatsApp
Para ofrecer soporte para la mensajería por redes sociales de WhatsApp en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se pueden agregar uno o más canales de WhatsApp al Centro de administración. Es necesario ser administrador para poder agregar canales de WhatsApp. Si desea más información acerca de cómo buscar la información necesaria para agregar un canal de WhatsApp, consulte Editar el perfil del negocio en WhatsApp.
En esta sección se incluyen los siguientes temas:
El siguiente video explica el flujo para agregar WhatsApp al espacio de trabajo de agente.
Autoservicio de WhatsApp y Zendesk (2:37)
Iniciar el flujo de configuración
Siga las instrucciones de esta sección para usar el proceso de autoservicio para agregar un canal de WhatsApp al espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si su cuenta comercial de WhatsApp Business no ha sido verificada, solo podrá realizar el flujo una vez. Solo es posible agregar números adicionales una vez que la cuenta comercial de WhatsApp Business haya sido verificada.
Para agregar un canal de WhatsApp a través del autoservicio
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y seleccione WhatsApp en el menú desplegable.
- Haga clic en Continuar con WhatsApp para abrir el flujo de configuración de WhatsApp.
El flujo de configuración le solicitará la siguiente información. Siga las instrucciones del flujo para agregar esta información.
Acción Descripción Autenticarse en su perfil de Facebook Este es su perfil que está vinculado con el administrador comercial de Facebook de su compañía. Puede Continuar con el perfil existente o iniciar sesión en otra cuenta. Dar permiso para compartir su cuenta comercial y número de teléfono de WhatsApp con Zendesk Zendesk necesita este permiso para alojar el número y conectarlo al espacio de trabajo de agente. Seleccionar un administrador comercial de Facebook para su número de WhatsApp Puede seleccionar un administrador comercial existente o crear uno nuevo. Seleccionar la cuenta comercial que desea compartir con Zendesk. Puede seleccionar una cuenta comercial existente o crear una nueva. Una cuenta comercial de WhatsApp Business puede tener hasta 250 números de teléfono. Si tiene que configurar más números, cree otra cuenta comercial. Configurar el perfil de su negocio Consulte Editar el perfil del negocio de WhatsApp para ver el tipo de información que tiene que proporcionar en el perfil. Configurar su número de teléfono Si aún no tiene un número de teléfono configurado, agregue uno y verifíquelo.
Si la cuenta comercial que seleccionó ya tiene un número de teléfono que desea usar, haga clic en Cancelar para omitir esta parte.
- Cuando termine el flujo de configuración, haga clic en Terminado.
- En la lista desplegable en la configuración de canal del Centro de administración, seleccione el número que desea activar y haga clic en Siguiente.
Si el número está atenuado y marcado (pendiente), tendrá que completar la verificación del administrador comercial de Facebook y esperar hasta que se apruebe el nombre mostrado del número de teléfono. Cuando reciba un correo electrónico de Facebook informándole que su cuenta comercial y nombre mostrado han sido aprobados, vuelva a iniciar el flujo de configuración y siga las instrucciones para terminar de conectar su número de teléfono.
- Asigne un nombre al nuevo canal de WhatsApp al que se está conectando y luego haga clic en Agregar canal.
Utilice un nombre que facilite identificar al canal en la lista Canales.
Agregar el canal puede tardar hasta 5 minutos mientras Zendesk configura el hosting para el nuevo número. Cuando el canal se conecta sin problemas, aparece el mensaje Se agregó el canal.
Una vez terminado el proceso, podrá acceder al administrador de su cuenta de WhatsApp Business a través de su propio administrador comercial de Facebook. En el administrador comercial de Facebook, haga clic en Cuentas > Cuentas de WhatsApp, ubique la cuenta de WhatsApp Business y luego abra Configuración > Administrador de WhatsApp. Desde ahí, puede monitorear el nombre mostrado, el uso de mensajes, su calificación de calidad y otros aspectos.
Finalizar
Para activar correctamente el número de WhatsApp hay algunas cosas que se deben verificar:
- ¿Ya fue verificado su administrador comercial de Facebook? Antes de que se pueda aprobar su cuenta comercial de WhatsApp Business, su administrador comercial tendrá que ser aprobado como se detalla arriba.
- ¿Tiene derecho para usar WhatsApp según la Política de comercio de WhatsApp y ha sido aprobada su cuenta comercial de WhatsApp Business? Esto tarda de 1 a 2 semanas aproximadamente. Si está incluido en la lista de negocios prohibidos, desafortunadamente no podrá usar este canal.
- ¿Cumple el nombre que seleccionó como nombre mostrado con las Normas de WhatsApp? Si no selecciona un nombre para mostrar que cumpla con las normas de WhatsApp, se retrasará el lanzamiento de su número de WhatsApp.
- Un número ilimitado de conversaciones iniciadas por el cliente.
- La capacidad de enviar notificaciones a hasta 50 clientes en un periodo continuo de 24 horas, siempre y cuando tenga una licencia de Sunshine Conversations.
- La capacidad de registrar hasta dos números de teléfono.
- No podrá solicitar una cuenta de negocios oficial mientras no complete la verificación comercial.
Editar el perfil del negocio en WhatsApp
Cuando se agrega un canal de WhatsApp en el Centro de administración, se pueden incluir los detalles del perfil del negocio de la cuenta. Estos detalles son visibles para los clientes que usan WhatsApp.
Los detalles del perfil del negocio incluyen:
- Nombre del canal: ingrese un nombre único para identificar el canal.
- Marca (para las cuentas que tienen varias marcas): seleccione una marca para asociar con el canal.
- Imagen del perfil: cargue una imagen del perfil; es la imagen que aparece en el perfil del negocio de WhatsApp y en las conversaciones de WhatsApp.
- Descripción: ingrese una descripción breve del negocio; es la información que aparecerá en la parte superior del perfil del negocio de WhatsApp.
- Ingrese más información sobre el negocio, incluida la Dirección, el Correo electrónico, el Sector y los Sitios web del negocio.
Para agregar un perfil del negocio en WhatsApp
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Busque el canal de WhatsApp que desea editar y haga clic en el para abrirlo.
- Ingrese los detalles del perfil del negocio acerca del canal de WhatsApp.
- Cuando termine de agregar esos detalles, haga clic en Guardar.
Próximos pasos
Después de configurar el canal de WhatsApp y editar el perfil del negocio, puede:
- Configurar a los agentes para que usen el canal. Consulte Primeros pasos para los administradores en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Configurar las respuestas automáticas a los mensajes.
- Promocionar su número de teléfono de WhatsApp.
11 Comentarios
Hola intento integrar una cuenta de Business whatsapp existente pero me marca este error que no comprendo.
Buenas tardes como configuro la satisfacción en WhatsApp.Gracias
Hola Cecilia Carrera Morales,
Consulte este artículo para obtener más información sobre CSAT en la mensajería: Acerca de CSAT (índices de satisfacción del cliente) en la mensajería.
Atentamente,
¿Pueden configurarse dos números de Whatsapp distintos para una misma cuenta de Zendesk?
Gracias por contactar al equipo de Zendesk, mi nombre es Miriam soy parte del equipo técnico y será un placer ayudarle el día de hoy.
Con referencia a su pregunta el artículo Configuración del canal de WhatsApp (interfaz de agente estándar) nos comenta que puede tener varios teléfonos de WhatsApp añadidos a su cuenta de Zendesk. sin embargo, se le cobrará mensualmente por cada número de teléfono añadido.
La tarifa de hosting de WhatsApp es para abonar el hosting de un software creado por WhatsApp que es único para su número de teléfono de WhatsApp. Este software permite que Support se conecte a su número de teléfono de WhatsApp a través de la API de WhatsApp Business. Zendesk se encarga de instalar y alojar al software en Amazon Web Service (AWS).
Esperamos que la información proporcionada sea de su ayuda, cualquier duda estamos para servirle , por el momento procederemos a marcar esta consulta como resuelta.
Atentamente,
Buenos días,
¿Cómo puedo hacer para enviar mensajes de WhatsApp? O ¿Iniciar una conversación por WhatsApp?
Un saludo.
¡Hola Ana Sofía, muchas gracias por tu pregunta!
Desafortunadamente, el canal de Whatsapp solo es capaz de responder a los clientes. De momento no es posible crear tickets proactivos, o iniciar una conversación con lo usuarios. Son ellos quienes deben contactar con la cuenta de Zendesk primero.
Esto se debe a reglas impuestas por Whatsapp, las cuales puede ver con más detalle en este artículo: Trabajar con los tickets de WhatsApp y la regla de 24 horas.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
Tras la activación, cuando pruebo e intento contestar a un chat de whatsapp me aparece esto: "Solo visualización. Chat debe estar activado para poder responder a esta conversación". ¿Hay que hacer algún otro paso tras lo indicado en este artículo?
You are seeing that pop-up because it looks like Chat is not activated in your account. Please make sure that Chat is enabled before you can use the Whatsapp Integration.
Regards,
Dion
Hola. Tengo una cuenta de WhatsApp asignada pero ya está llegando 70% de las conversaciones gratuitas, cómo puedo agregar una línea de crédito o método de pago para poder superar las 1000 conversaciones gratuitas?.
¡Espero que estés muy bien!
Entiendo que tienes una duda sobre el funcionamiento de las plantillas de WhatsApp y su límite de 1000 conversaciones.
Esto lo puedes hacer desde WhatsApp/Facebook, ellos explican este proceso aquí: Precios basados en conversaciones para adquirir más conversaciones, el pago es hecho a Facebook y no a Zendesk, para más información puedes contactar al equipo de WhatsApp aquí: WhatsApp Business Support.
Recuerda que solo contaría como conversación si respondes después de las 24 horas de la regla de WhatsApp. Las empresas pueden enviar mensajes de formato libre dentro de este intervalo de servicio al cliente de 24 horas. Eso quiere decir que si respondes dentro de las 24 horas desde que el cliente ha generado el ticket, no debería contarte como un mensaje del límite de los 1000. Te recomiendo contactar con WhatsApp para confirmarlo.
Un saludo.
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