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Active la creación de tickets privados para mantener los detalles del ticket solo en la organización y garantizar que los usuarios finales no sean notificados y no puedan ver estos tickets. Esta función está disponible en las cuentas creadas antes del 8 de abril de 2017. Puede activar o desactivar esta opción en la configuración, para hacer que los comentarios privados iniciales y subsiguientes sean privados de manera predeterminada hasta que se haga una respuesta pública. No es posible crear tickets privados por correo electrónico.
Los tickets privados son, en general, tickets normales sin ningún contenido público; todos los comentarios son comentarios privados. Cuando se crea un ticket privado para un usuario final:
- El usuario final no recibe notificación de que un ticket ha sido creado en su nombre.
- Los tickets privados no aparecen en la lista Mis solicitudes del usuario final ni en las búsquedas en el centro de ayuda.
Los tickets privados se pueden crear en el espacio de trabajo de agente o a través de la API de tickets. No se pueden crear tickets privados a partir de un mensaje de correo electrónico entrante.
Si desea información sobre el uso de tickets privados, consulte Crear un ticket privado para un usuario final.
Para activar o desactivar la creación de tickets privados
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Configuración. - Haga clic en Opciones de comentarios para los agentes para ver todas las opciones posibles.
- Seleccione o deseleccione la casilla de verificación Permitir que el primer comentario en los tickets sea privado.
- Desplácese a la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.
Si está activada la creación de tickets privados, los comentarios de los tickets nuevos creados por los agentes se convierten en comentarios privados (notas internas) de manera predeterminada, al igual que todos los comentarios subsiguientes hasta que se haga una respuesta pública: Si los nuevos tickets creados por los agentes no usan comentarios privados de manera predeterminada, cierre sesión en la cuenta y vuelva a iniciarla.
